Никишина В. Б. Психодиагностика в системе социальной работы: учебное пособие / В. Б. Никишина, Т. Д. Василенко. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2004.

Сафонова Л. В. Содержание и методика психосоциальной работы: учебное пособие / Л. В. Сафонова. - М.: Академия, 2008.

10. 10.Ткаченко В. С. Медико-социальные основы независимой жизни инвалидов: учебное пособие / В. С. Ткаченко. – М.: Наука-Спектр: Дашков и Ко, 2010.

11. 11.Холостова Е. И. Социальная работа в схемах: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.

12. 12.Холостова Е. И. Социальная работа на селе: История и современность. – М.: Дашков и К, 2008.

13. 13.Янаев С.И.Основы психологических знаний о личности инвалидов и лиц пожилого возраста: учеб. пособие / С.И. Янаев - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2010.

Методические указания по изучению темы

Ответьте на следующие вопросы:

1. Какие компоненты включены в структуру девиантного поведения?

2. В чем заключается сущность и особенности групповых девиаций?

3. Каковы особенности проявлений отклоняющегося поведенияу пожилого человека?

4. Какие проявления психических расстройств наблюдаются у пожилого человека?

Выполните творческое задание по указанию преподавателя

Выполните тестовое задание для самопроверки:

Вопрос 1. Система поступков, противоречащих принятым в обществе нормам и проявляющихся в виде несбалансированности психических процессов, неадаптивности, нарушения процесса самоактуализации или уклонения от нравственного и эстетического контроля за собственным поведением, называется:

Ответ 5. девиантным поведением.

Вопрос 2. Выделяют все нижеследующие виды нарушения взаимодействия индивида с реальностью, за исключением:

Ответ 1. приспособления;

Ответ 2. противостояния;

Ответ 3. болезненного противостояния;

Ответ 4. ухода;

Ответ 5. игнорирования.

Вопрос 3. Признаками психической патологии и психопатологическими расстройствами обусловлен следующий вид нарушения взаимодействия с реальностью:

Ответ 1. приспособление;

Ответ 2. противостояние;

Ответ 4. уход;

Ответ 5. игнорирование.

Вопрос 4. У людей с гиперспособностями, как правило, встречается следующий тип нарушения взаимодействия с реальностью:

Ответ 1. приспособление;

Ответ 2. противостояние;

Ответ 3. болезненное противостояние;

Ответ 4. уход;

Ответ 5. игнорирование.

Вопрос 5. Выделяются все нижеследующие типы девиантного поведения, за исключением:

Ответ 1. патопсихологического;

Ответ 2. делинквентного;

Ответ 3. аддиктивного;

Ответ 4. на базе гиперспособностей;

Ответ 5. психопатологического.

Вопрос 6. Основой для диагностики делинквентного поведения являются:

Ответ 1 аггравация;

Ответ 2 перверсии;

Ответ 3 девиации;

Ответ 4 проступки;

Ответ 5 преступления.

Вопрос 7. Одна из форм девиантного (отклоняющегося) поведения с формированием стремления к уходу от реальности путем искусственного изменения своего психического состояния называется:

Ответ 1. криминальной;

Ответ 2. делинквентной;

Ответ 3. аддиктивной;

Ответ 5. психопатологической.

Вопрос 8. Сниженная переносимость трудностей повседневной жизни, наряду с хорошей переносимостью кризисных ситуаций, является признаком:

Вопрос 9. Психологическим антиподом аддиктивной личности выступает:

Ответ 1. гармоничный человек;

Ответ 2. обыватель;

Ответ 3. человек с гиперспособностями;

Ответ 4. преступник;

Ответ 5. психически больной человек.

Вопрос 10. Феномен «жажды острых ощущений» является типичным для:

Ответ 1. криминального поведения;

Ответ 4. патохарактерологического поведения;

Ответ 5. психопатологического поведения.

Вопрос 11. По мнению Э. Берна, у человека присутствуют все нижеприведенные виды «голода», за исключением:

Ответ 2. голода по признанию;

Ответ 3. сексуального голода;

Ответ 4. структурного голода;

Вопрос 12. По мнению Н. Пезешкиана, существуют все нижеследующие типы «бегства от реальности», за исключением:

Ответ 1. бегства в тело;

Ответ 2. бегства в фантазии;

Ответ 3. бегства в контакты или одиночества;

Ответ 4. бегства в сексуальность;

Ответ 5. бегства в работу.

Вопрос 13. Основой девиантного поведения при патохарактерологическом типе являются:

Вопрос 14. Наиболее часто афессивность значительной степени выраженности, не поддающаяся волевой коррекции, входит в структуру:

Ответ 1. астенического синдрома;

Ответ 2. эксплозивного синдрома;

Ответ 3. психастенического синдрома;

Ответ 4. депрессивного синдрома;

Ответ 5. синдрома Жиля де ля Туретта.

Вопрос 15. Суицидальное поведение, связанное с кризисными ситуациями в жизни и личными трагедиями, называется:

Ответ 1. психогенным;

Ответ 2. эгоистическим;

Ответ 3. альтруистическим;

Ответ 4. дистимическим;

Ответ 5. аномическим.

Вопрос 16. К эстетической категории суицидального поведения относится:

Ответ 1. место суицида;

Ответ 2. время суицида;

Ответ 3. способ суицида;

Ответ 5. значимость суицида.

Вопрос 17. Аддиктивные парасуицидальные попытки совершаются с целью:

Вопрос 18. Лица с истерическими расстройствами личности чаще выбирают:

Ответ 3. недемонстративные способы парасуицидального поведения;

Ответ 4. демонстративные способы суицидального поведения;

Ответ 5. демонстративные способы парасуицидального поведения.

Вопрос 19. Стремление к применению опьяняющих веществ с целью смягчения или устранения явлений эмоционального дискомфорта называется:

Ответ 1. гедонистической мотивацией;

Ответ 2. атарактической мотивацией;

Ответ 3. псевдокультурной мотивацией;

Ответ 4. субмиссивной мотивацией;

Ответ 5. мотивацией с гиперактивацией поведения.

Вопрос 20. При атарактической мотивации применения опьяняющих веществ происходит:

Ответ 1. выравнивание настроения;

Ответ 2. повышение настроения;

Ответ 3. понижение настроения;

Ответ 4. инверсия настроения;

Ответ 5. появление патологического аффекта.

Вопрос 21. К наркотическим веществам, обладающим эйфоризирующим эффектом и способствующим быстрому и резкому повышению настроения, появлению смешливости, благодушия, радости, относятся все нижеперечисленные, за исключением:

Ответ 1. ЛСД;

Ответ 2. опия;

Ответ 3. морфина;

Ответ 4. транквилизаторов;

Ответ 5. марихуаны.

Вопрос 22. Изменения психической деятельности, сопровождающиеся галлюциногенным эффектом и иными выраженными психопатологическими расстройствами, наблюдаются при использовании всех нижеперечисленных наркотических веществ, за исключением:

Ответ 1. ЛСД;

Ответ 2. кодеина;

Ответ 3. марихуаны;

Ответ 4. транквилизаторов;

Ответ 5. кокаина.

Вопрос 23. Неспособность человека отказаться от предлагаемого окружающими алкоголя или наркотических веществ отражает:

Ответ 1. гедонистическую мотивацию;

Ответ 2. атарактическую мотивацию;

Ответ 3. псевдокультурную мотивацию;

Ответ 4. субмиссивную мотивацию;

Ответ 5. мотивацию с гиперактивацией поведения.

Вопрос 24. Понятие партнерской сексуальной нормы включает все нижеследующие критерии, за исключением:

Ответ 1. количества одновременно взаимодействующих партнеров;

Ответ 2. зрелости партнеров;

Ответ 3. стремления к достижению обоюдного согласия;

Ответ 4. гетеросексуальной направленности влечения;

Ответ 5. отсутствия ущерба собственному здоровью.

Вопрос 25. Сексуальное влечение взрослого человека к подросткам называется:

Ответ 1. педофилией;

Ответ 2. эфебофилией;

Ответ 3. ювенилофилией;

Ответ 4. геронтофилией;

Ответ 5. промискуитетом.

Вопрос 26. Вуайеризм - это:

Ответ 1. сексуальное влечение к кровным родственникам;

Ответ 2. сексуальное влечение и удовлетворение от обнажения собственных половых органов в обществе;

Ответ 3. сексуальное влечение и удовлетворение от подглядывания за обнажением других;

Ответ 4. сексуальное влечение к животным;

Ответ 5. сексуальное влечение и удовлетворение от контакта с лицами иной расы.

Вопрос 27. Инверсия половой (сексуальной) идентификации происходит при:

Ответ 1. гомосексуализме;

Ответ 2. транссексуализме;

Ответ 3. фетишизме;

Ответ 4. эксгибиционизме;

Ответ 5. вуайеризме.

Вопрос 28. Увлеченность азартными играми называется:

Ответ 1. трудоголизмом;

Ответ 2. фетишизмом;

Ответ 3. картингом;

Ответ 4. серфингом;

Ответ 5. гемблингом.

Вопрос 29. «Паранойя здоровья» - это:

Ответ 1. сверхценное увлечение сыроедением;

Ответ 2. сверхценное увлечение голоданием;

Ответ 3. сверхценное увлечение оздоровительными процедурами;

Ответ 4. сверхценное увлечение спортом;

Ответ 5. все ответы верны.

Вопрос 30. Человек с повышенным чувством справедливости, желающий добиться правды даже в мелочах, однако реально не соизмеряющий негативные факты и способ борьбы с ними, называется:

Ответ 1. параноиком;

Ответ 2. кверулянтом;

Ответ 3. дипсоманом;

Ответ 4. ипохондриком;

Ответ 5. псевдологом.

Контрольный тест

Вопрос 1. Процедурные правоотношения – это:

Ответ 1. правоотношения по установлению фактов, имеющих юридическое значение;

Ответ 2. правоотношения по рассмотрению споров между сторонами;

Ответ 3. правоотношения по поводу отдельных видов социального обеспечения.

Вопрос 2. На основании какого документа устанавливается стаж, приобретенный после регистрации в качестве застрахованного лица:

Ответ 1. трудовой книжки;

Ответ 2. выписки из индивидуального лицевого счета;

Ответ 3. справки работодателя.

Вопрос 3. Какое количество свидетелей необходимо для подтверждения страхового и общего трудового стажа свидетельскими показаниями:

Ответ 1. не менее 5;

Ответ 2. не менее 2;

Ответ 3. не менее 1;

Ответ 4. не менее 3.

Вопрос 4. Какой минимальный страховой стаж требуется для назначения трудовой пенсии по старости на общих основаниях:

Ответ 1. 1 день;

Ответ 2. 5 лет;

Ответ 3. 1 год;

Ответ 4. 20 лет.

Вопрос 5. Какого возраста необходимо достичь женщине для приобретения права на трудовую пенсию по старости на общих основаниях:

Ответ 1. 45 лет;

Ответ 2. 60 лет;

Ответ 3. 55 лет.

Вопрос 6. При полном отсутствии у инвалида страхового стажа ему назначается следующий вид пенсии:

Ответ 1. трудовая пенсия по инвалидности;

Ответ 2. социальная пенсия;

Ответ 3. право на пенсию отсутствует.

Вопрос 7. Влияет ли степень инвалидности на размер трудовой пенсии по инвалидности:

Ответ 1. да, влияет на размер базовой части;

Ответ 2. нет, не влияет;

Ответ 3. да, влияет на размер базовой и страховой части.

Ответ 1. решения Правительства РФ;

Ответ 2. заявления пенсионера;

Ответ 3. решения Пенсионного фонда РФ.

Вопрос 9. Федеральные государственные служащие имеют право на пенсию за выслугу лет при наличии стажа государственной службы:

Ответ 1. не менее 25 лет;

Ответ 2. не менее 20 лет;

Ответ 3. не менее 15 лет.

Вопрос 10. Пенсия за выслугу лет может быть назначена военнослужащим, проходящим военную службу:

Ответ 1. по призыву;

Ответ 2. по контракту;

Ответ 3. и по призыву и по контракту;

Ответ 4. военнослужащим пенсия за выслугу лет не может быть назначена.

Ответ 5. пенсия по старости, по инвалидности и социальная пенсия.

Вопрос 11. Назначение пенсии по государственному пенсионному обеспечению производится:

Ответ 1. на основании заявления гражданина;

Ответ 2. на основании решения Пенсионного фонда РФ;

Ответ 3. на основании постановления Министерства труда и социального развития РФ.

Вопрос 12. Отрасль психологической науки, изучающая закономерности этапов психического развития и формирования личности на протяжении онтогенеза человека от рождения до старости, - это:

Ответ 1. Психология развития.

Ответ 2. Генетическая психология.

Ответ 3. Возрастная психология.

Ответ 4. Генетическая эпистемология.

Ответ 5. Сравнительная психология.

Вопрос 13. Процесс и результат усвоения и активного воспроизводства индивидом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности, - это:

Ответ 1. Развитие.

Ответ 2. Социализация.

Ответ 3. Воспитание.

Ответ 4. Обучение.

Ответ 5. Адаптация к социальной среде.

Вопрос 14. Принцип психологии развития, проявляющий себя в том, что хронологические рамки и особенности каждого возраста не являются статичными, но определяются действием общественно-исторических факторов, социальным заказом общества, - это:

Ответ 1. Принцип творческого характера развития.

Ответ 2. Исторический принцип психологии развития.

Ответ 3. Принцип ведущей роли социокультурного контекста в развитии.

Ответ 4. Принцип совместной деятельности и общения как движущей силы развития.

Ответ 5. Принцип амплификации развития.

Вопрос 15. Специфическая для каждого возрастного периода система отношений субъекта в социальной действительности, отраженная в его переживаниях и реализуемая им в совместной деятельности с другими людьми, - это:

Ответ 1. Центральное новообразование возраста.

Ответ 2. Уровень развития общения.

Ответ 3. Ведущая деятельность.

Ответ 4. Социальная ситуация развития.

Ответ 5. Социальное пространство.

Ответ 1. Период.

Ответ 2. Этап.

Ответ 3. Кризис.

Ответ 4. Хронологический возраст.

Ответ 5. Психологический возраст.

Вопрос 17. Теория психического развития, основу которой составляет представление о культурной обусловленности развития психики человека, о превращении натуральных форм в культурные (высшие) психические функции, - это:

Ответ 1. Теория рекапитуляции.

Ответ 2. Теория социального научения.

Ответ 3. Культурно-историческая концепция.

Ответ 4. Теория конвергенции двух факторов.

Ответ 5. Эпигенетическая теория развития.

Ответ 1. Приспособление.

Ответ 2. Присвоение.

Ответ 3. Приобщение.

Ответ 4. Адаптация.

Ответ 5. Ассимиляция.

Вопрос 19. Понятие, отвечающее на вопрос, как осуществляется процесс развития, включающее в себя определение его противоречий и механизмов, - это:

Ответ 1. Зона ближайшего развития.

Ответ 2. Условия развития.

Ответ 3. Источник развития.

Ответ 4. Движущие силы развития.

Ответ 5. Механизмы развития.

Ответ 1. С. Л. Рубинштейн.

Ответ 2. А. Н. Леонтьев.

Ответ 3. П. Я. Гальперин.

Ответ 4. Д. Б. Эльконин.

Ответ 5. Л. С. Выготский.

Вопрос 21. Особые, относительно непродолжительные по времени периоды онтогенеза, характеризующиеся резкими психологическими изменениями и относящиеся к нормативным процессам, необходимым для поступательного развития личности, - это:

Ответ 1. Литические периоды.

Ответ 2. Возрасты.

Ответ 3. Этапы.

Ответ 4. Возрастные кризисы.

Ответ 5. Индивидуальные кризисы.

Вопрос 22. Основная форма общественной жизни взрослого человека - это:

Ответ 1. Межличностное общение.

Ответ 2. Трудовая деятельность.

Ответ 3. Постоянное обновление знаний и умений.

Ответ 4. Воспитание детей.

Ответ 5. Создание семьи.

Вопрос 23, Стремление личности в своем развитии наиболее полно проявлять и использовать в деятельности свои таланты, способности, возможности - это:

Ответ 1. Идентификация.

Ответ 2. Социализация.

Ответ 3. Интеграция.

Ответ 4. Индивидуация.

Ответ 5. Самоактуализация.

Вопрос 24. Условное обозначение вершины развития, момента наибольшего расцвета человеческой личности:

Ответ 1. «Пик развития».

Ответ 2. «Кульминация».

Ответ 3. «Акме».

Ответ 4. «Предел развития».

Ответ 5. «Равновесие».

Вопрос 25. Наука, возникшая на стыке естественных, общественных, технических и гуманитарных дисциплин и изучающая закономерности и механизмы развития человека на ступени зрелости, при достижении им наиболее высокого уровня в этом развитии, - это:

Ответ 1. Генетическая эпистемология.

Ответ 2. Акмеология.

Ответ 3. Психология зрелых возрастов.

Ответ 4. Социальная антропология.

Ответ 5. Эргономика.

Вопрос 26. Отечественный психолог, создатель школы исследования зрелой личности, давшей новую оценку зрелости как этапа онтогенетического развития:

Ответ 1. А. А. Бодалев.

Ответ 2. Б. Г. Ананьев.

Ответ 3. Л. С. Выготский.

Ответ 4. Д. Б. Эльконин.

Ответ 5. Л. И. Божович.

Вопрос 27. Активность, направленная на увеличение вероятности самореализации, - это:

Ответ 2. Самоопределение.

Ответ 3. Целеустремленность.

Ответ 4. Самосовершенствование.

Ответ 5. Настойчивость.

Вопрос 28. По мнению Б. Г. Ананьева, зрелость - это период:

Ответ 1. Стабилизации функциональных уровней основных деятельностей и образования неопределенно долгого стационарного состояния.

Ответ 2. Противостояния инволюционным процессам в виде реституционных и конструктивных процессов.

Ответ 3. «Психологического окаменения», выход на плато возможностей.

Ответ 4. Сложных процессов, нарушающих стационарное состояние.

Ответ 5. Начала неуклонной инволюции.

Вопрос 29. В современном понимании «акмеология» - это:

Ответ 1. Наука о среднем и позднем онтогенезе.

Ответ 2. Способ изучения возможностей человеческой природы.

Ответ 3. Наука о высшем проявлении духовных сил человека.

Ответ 4. Наука о поздних возрастах.

Ответ 5. Наука о смерти и умирании.

Вопрос 30. Социализация взрослого:

Ответ 1. Субъектна по всей сути, это саморазвитие через осуществление выборов.

Ответ 2. Объектна по всей сути, это присвоение общественного опыта.

Ответ 3. Это развитие социально значимых качеств.

Ответ 4. Это условное понятие, подлинная социализация - это задача предшествующих возрастных периодов.

Ответ 5. Это мало изученный процесс в психологии.

Вопрос 31. Важнейшими характеристиками зрелой личности являются:

Ответ 1. Активность и направленность личности.

Ответ 2. Развитое самосознание и зрелая «Я-концепция».

Ответ 3. Сочетание этих характеристик.

Ответ 4. Открытие собственного «Я», переживаемого в форме чувства своей индивидуальной целостности и неповторимости.

Ответ 5. Формирование рефлексии.

Вопрос 32. Кризис зрелого возраста:

Ответ 1. Проходит незаметно и не проявляется в каких-либо качественных изменениях личности.

Ответ 2. Несет в себе разрушительное начало как результат осознания невозможности приблизиться к целям, поставленным в юности.

Ответ 3. Отмечается не у всех индивидов и часто приводит к регрессу, к инфантильному уровню развития личности.

Ответ 4. Несет в себе положительное начало, так как способствует самопознанию и саморазвитию.

Ответ 5. Не выявлен.

Вопрос 33. Впервые в зарубежной психологии зрелый возраст был наиболее полно описан как возраст развития:

Ответ 1. К. Юнгом.

Ответ 2. Ш. Бюлер.

Ответ 3. Э. Эриксоном.

Ответ 4. В. Штерном.

Ответ 5. М. Эриксоном.

Вопрос 34. Чувство завершенности на кульминационном отрезке жизненного цикла, проявляющееся в осознании человеком того, что реализовано главное дело его жизни, включая работу, достижения и семью, - это:

Ответ 1. Самоактуализация.

Ответ 2. Самореализация.

Ответ 3. Эго-идентичность.

Ответ 4. Эго-интеграция.

Ответ 5. Индивидуация.

Вопрос 35. Экспертная система знаний человека, ориентированная на практическую сторону жизни и позволяющая выносить взвешенное суждение и давать полезные советы по жизненно важным вопросам, - это:

Ответ 1. Креативность.

Ответ 2. Эвристичность.

Ответ 3. Мудрость.

Ответ 4. Эрудированность.

Ответ 5. Системность знаний.

Вопрос 36. Ощущение внутреннего единства, основывающегося на удовлетворенности от подведения человеком итогов своей жизни и осознание ее как единого целого, - это:

Ответ 1. Эгоцентризм.

Ответ 2. Целостность эго.

Ответ 3. «Образ Я».

Ответ 4. Индивидуация.

Ответ 5. Катарсис старости.

Вопрос 37. Наиболее типичным психическим состоянием в старости является:

Ответ 1. Эйфория.

Ответ 2. Фрустрация.

Ответ 3. Тревожность.

Ответ 4. Возрастно-ситуативная депрессия.

Ответ 5. Ипохондрическая фиксация.

Вопрос 38 Термин «успешное старение», широко используемый в зарубежной геронтологической литературе, предполагает:

Ответ 1. Созерцательное отношение к жизни.

Ответ 2. Обретение навыков совладания с внешними и внутренними условиями старения.

Ответ 3. Способность довольствоваться малым.

Ответ 4. Разумное ограничение активности как физической, так и социальной.

Ответ 5. Подготовку к «ино-бытию».

Вопрос 39. В работе психолога с пожилыми людьми важным является:

Ответ 1. Возрастно-психологическое консультирование.

Ответ 2. Семейное психологическое консультирование.

Ответ 3. Индивидуальное психологическое консультирование.

Ответ 4. Профориентационное психологическое консультирование.

Ответ 5. Все основные направления психологического консультирования.

Вопрос 40. По данным американских исследователей, наиболее дефицитарным видом памяти в старости является:

Ответ 1. Кратковременная память.

Ответ 2. Долговременная память.

Ответ 3. Память на отдельные события.

Ответ 4. Оперативная память.

Ответ 5. Иконическая память.

Вопрос 41. В старости познавательная сфера характеризуется тем, что:

Ответ 1. «Вербальный» интеллект в целом сохраняется на прежнем уровне, а «невербальный» интеллект проявляет тенденцию к угасанию.

Ответ 2. «Невербальный» интеллект в целом сохраняется на прежнем уровне, а «вербальный» интеллект проявляет тенденцию к угасанию.

Ответ 3. Все структуры интеллекта обнаруживают признаки инволюции.

Ответ 4. Интеллект в целом снижается за счет ухудшения восприятия и памяти.

Ответ 5. Интеллект снижается ввиду отсутствия компенсаторных процессов.

Вопрос 42. Сохранность личности в старости связана:

Ответ 1. С хорошим уходом и питанием.

Ответ 2. Спокойным образом жизни.

Ответ 3. Сохранностью здоровья.

Ответ 4. Жизнью в кругу семьи.

Ответ 5. Сопротивлением условиям, благоприятствующим социальной изоляции, вовлеченностью в социально значимую деятельность.

Вопрос 43. Согласно исследованиям школы П. Балтеса мудрость - это:

Ответ 1. Экспертная система знаний, ориентированная на практическую сторону жизни.

Ответ 2. Система глубоких теоретических знаний.

Ответ 3. Эмоциональное принятие собственной старости.

Ответ 4. Принятие собственной жизни в целом в результате ее осмысления.

Ответ 5. Оптимистическое отношение к действительности.

Вопрос 44. Согласно Э. Эриксону основной задачей старости является:

Ответ 1. Поддержание самостоятельности.

Ответ и. Участие в производительной жизни общества.

Ответ 3. Воспитание внуков.

Ответ 4. Формирование окончательного целостного представления о себе.

Ответ 5. Продление собственной жизни возможными средствами, забота о здоровье.

Вопрос 45. Вопрос о смысле жизни для людей пожилого возраста:

Ответ 1. Утрачивает смысл.

Ответ 2. Является сущностным.

Ответ 3. Является болезненным.

Ответ 4. Является индифферентным.

Ответ 5. Является формальным.

Вопрос 46. Тип восприятия другой культуры, характеризующийся знанием иной культуры, благожелательным к ней отношением, но не предполагающий активного к ней приобщения, получил название «…»

Ответ 1. адаптация к новой культуре

Ответ 2. принятие существования межкультурных различий

Ответ 3. минимизация культурных различий

Ответ 4. защита собственного культурного превосходства

Вопрос 47. Человек, у которого преобладают в мышлении

зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, называется …

Ответ 1. визуалистом

Ответ 2. аудиалистом

Ответ 3. кинестетиком

Вопрос 48. Скорость произнесения слов определяется понятием «…»

Ответ 1. интенсивность речи

Ответ 2. темп речи

Ответ 3. ритм речи

Ответ 4. мелодика

Вопрос 49. Многие граждане … уверены в том, что их образ жизни единственно правильный и в связи с этим мало интересуются другими культурами и народами

Ответ 1. Англии

Ответ 2. США

Ответ 3. Германии

Ответ 4. Италии

Вопрос 50. Этика делового общения …

Ответ 1. опирается на общие нравственные нормы

Ответ 2. вырабатывает свои нормы и правила

Ответ 3. основывается на нормах права

Вопрос 51. … речь произносится с целью оказать влияние на мнение слушателей, сформировать или изменить их мнение по какому-либо вопросу

Ответ 1. Убеждающая

Ответ 2. Информационная

Ответ 4. Презентационная

Вопрос 52. Публичная речь как особая форма речевой деятельности представляет собой …

Ответ 1. монолог

Ответ 2. диалог

Ответ 3. монолог с элементами диалогизации

Вопрос 53. Проведение переговоров продуктивно, если …

Ответ 1. мнения участников частично совпадают, а частично расходятся

Ответ 2. позиции сторон диаметрально противоположны

Ответ 3. взгляды оппонентов полностью совпадают

Вопрос 54. … зона дистанции в человеческом контакте наиболее удобна для формального общения во время встреч

Ответ 1. Личностная

Ответ 2. Персональная

Ответ 3. Социальная

Ответ 4. Публичная

Вопрос 55. … заключается в осуществлении контроля и координации действий участников переговоров

Ответ 1. Регуляционная функция

Ответ 2. Коммуникативная функция

Ответ 3. Информационная функция

Ответ 4. Функция «маскировки»

Вопрос 56. Интерактивная сторона общения охватывает …

Ответ 3. обмен информацией

Вопрос 57. Задача информационной речи – …

Ответ 1. создать широкую известность чему-либо или кому-либо, привлечь внимание и вызвать интерес аудитории к предмету речи

Ответ 2. дать слушателям новое представление о предмете, сообщить новые сведения о тех или иных событиях и явлениях

Ответ 3. добиться, чтобы слушатели последовали призыву оратора совершить какое-либо конкретное действие

Ответ 4. убедить приглашенных одобрить предлагаемый проект, поддержать новую идею, предложение

Вопрос 58. Деловое общение …

Ответ 1. служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности

Ответ 2. не выходит за рамки удовлетворения актуальных биологических потребностей

Ответ 3. содействует исключительно реализации духовных потребностей личности

Вопрос 59. «Прием соучастия» как один из способов достижения взаимопонимания с аудиторией состоит в том, что оратор …

Ответ 1. обращается к известным или неизвестным событиям, значимым для слушателей, помогающим осмыслить суть рассматриваемой проблемы

Ответ 2. ссылается на совместное участие со слушателями в каких-то мероприятиях

Ответ 3. подчеркивает актуальность, значимость данной проблемы, обращает внимание аудитории на практическую направленность принимаемых решений

Вопрос 60. Перцептивная сторона общения включает в себя …

Ответ 1. процесс познания и понимания людьми друг друга

Ответ 2. организацию взаимодействия людей

Ответ 3. обмен информацией

Вопрос 61. Ошибка в восприятии, связанная с положительной оценкой внешне располагающего к себе человека, называется фактором …

Ответ 1. превосходства

Ответ 2. привлекательности

Ответ 3. отношения к наблюдателю

Вопрос 62. Обращение на «ты» в деловой обстановке недопустимо …

Ответ 1. к женщинам

Ответ 2. к лицам, старшим по возрасту или положению

Ответ 3. к малознакомым коллегам

Ответ 4. к кому бы то ни было

Вопрос 63. Наука, изучающая язык тела, называется …

Ответ 1. кинесикой

Ответ 2. такесикой

Ответ 3. проксемикой

Вопрос 64. Для активного вовлечения в обсуждение … применяют тактику признания и высокой оценки его знаний и опыта

застенчивого участника

Ответ 1. негативиста

Ответ 2. спорщика

Ответ 3. словоохотливого участника

Вопрос 65. Человек, склонный к резким сменам настроения, вспыльчивости, нетерпеливости, агрессивности, эмоциональным срывам, по типу темперамента относится …

Ответ 1. к флегматикам

Ответ 2. сангвиникам

Ответ 3. к холерикам

Ответ 4. к меланхоликам

Вопрос 66. Рассказ о каких-нибудь событиях, явлениях, действиях, развивающихся во временной последовательности, относится к такому функционально-смысловому типу речи, как …

Ответ 1. повествование

Ответ 2. рассуждение

Ответ 3. описание

Вопрос 67. Классификация общения не бывает:

Ответ 1. по содержанию

Ответ 2. по уровню интеллекта

Ответ 3. по средствам

Вопрос 68. Система поступков, противоречащих принятым в обществе нормам и проявляющихся в виде несбалансированности психических процессов, неадаптивности, нарушения процесса самоактуализации или уклонения от нравственного и эстетического контроля за собственным поведением, называется:

Ответ 1. криминальным поведением;

Ответ 2. аддиктивным поведением;

Ответ 3. делинквентным поведением;

Ответ 4. патохарактерологическим поведением;

Ответ 5. девиантным

Вопрос 69. Признаками психической патологии и психопатологическими расстройствами обусловлен следующий вид нарушения взаимодействия с реальностью:

Ответ 1. приспособление;

Ответ 2. противостояние;

Ответ 3. болезненное противостояние;

Ответ 4. уход;

Ответ 5. игнорирование.

Вопрос 70. У людей с гиперспособностями, как правило, встречается следующий тип нарушения взаимодействия с реальностью:

Ответ 1. приспособление;

Ответ 2. противостояние;

Ответ 3. болезненное противостояние;

Ответ 4. уход;

Ответ 5. игнорирование.

Вопрос 71. Основой для диагностики делинквентного поведения являются:

Ответ 1. аггравация;

Ответ 2. перверсии;

Ответ 3. девиации;

Ответ 4. проступки;

Ответ 5. преступления.

Вопрос 72. Одна из форм девиантного (отклоняющегося) поведения с формированием стремления к уходу от реальности путем искусственного изменения своего психического состояния называется:

Ответ 1. криминальной;

Ответ 2. делинквентной;

Ответ 3. аддиктивной;

Ответ 4. патохарактерологической;

Ответ 5. психопатологической.

Вопрос 73. Сниженная переносимость трудностей повседневной жизни, наряду с хорошей переносимостью кризисных ситуаций, является признаком:

Ответ 1. криминального поведения;

Ответ 2. делинквентного поведения;

Ответ 3. аддиктивного поведения;

Ответ 4. патохарактерологического поведения;

Ответ 5. психопатологического поведения.

Вопрос 74. Феномен «жажды острых ощущений» является типичным для:

Ответ 1. криминального поведения;

Ответ 2. аддиктивного поведения;

Ответ 3. делинквентного поведения;

Ответ 4. патохарактерологического поведения;

Ответ 5. психопатологического поведения.

Вопрос 75. По мнению Э. Берна, у человека присутствуют все нижеприведенные виды «голода», за исключением:

Ответ 1. голода по сенсорной стимуляции;

Ответ 2. голода по признанию;

Ответ 3. сексуального голода;

Ответ 4. структурного голода;

Ответ 5. нравственного голода.

Вопрос 76. Основой девиантного поведения при патохарактерологическом типе являются:

Ответ 1. психопатологические симптомы;

Ответ 2. психопатологические синдромы;

Ответ 3. девиации характера (акцентуации и психопатии);

Ответ 4. патология характера, связанная с психическим заболеванием;

Ответ 5. патология личности, связанная с психическим заболеванием.

Вопрос 77. К эстетической категории суицидального поведения относится:

Ответ 1. место суицида;

Ответ 2. время суицида;

Ответ 3. способ суицида;

Ответ 4. длительность суицида;

Ответ 5. значимость суицида.

Вопрос 78. Аддиктивные парасуицидальные попытки совершаются с целью:

Ответ 1. привлечения внимания к собственной персоне;

Ответ 2. вывести себя из состояния безэмоциональности и скуки;

Ответ 3. безболезненно уйти из жизни;

Ответ 4. уйти из жизни при тайных обстоятельствах;

Ответ 5. уйти из жизни ради блага человечества.

Вопрос 79. Лица с истерическими расстройствами личности чаще выбирают:

Ответ 1. групповые способы суицидального поведения;

Ответ 2. недемонстративные способы суицидального поведения;

В переговорной практике сложились к настоящему моменту различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного владения манипулятивными техниками за счет хорошей психологической подготовки и знания уязвимых мест другой стороны, формировалось столетиями и в большой степени было обусловлено остротой конфликтов, конкуренцией зарождающихся экономик, идеологическими противостояниями. Механизм переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие» переговоры, в основе которых достижение согласия любой ценой, даже ценой отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает развиваться принципиальный подход к переговорам, сформулированный гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в ущерб репутации и перспективам развития, тогда как рациональный принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить взаимовыгодные соглашения.

Отличительные особенности каждого из существующих типов переговоров представлены в таблице 1.

Таблица 1. Возможные подходы к переговорам

критерии	Мягкий подход	Жесткий подход (торг)	Принципиальный подход
Отношение к партнерам	Участники - друзья	Участники - противники	Участники – партнеры, которые вместе решают проблему
Цель	соглашение	победа	Разумный результат, выгодный обеим сторонам
Отношение к уступкам	Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Люди – проблема	Мягкий курс в отношениях с людьми и по отношению к проблеме	Жесткий курс и с людьми и с проблемой	Мягкий курс с людьми и жесткий – с проблемой
Доверие	Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Отношение к позиции	Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Отношение к предложениям	постоянно делать предложения	угрожать и никаких предложений	анализировать интересы
Открытость	обнаруживать подспудную мысль, откровенничать	сбивать с толку	избегать подспудной линии, прозрачная коммуникация
Взаимовыгода	допускать односторонние потери ради достижения соглашения	требовать односторонних дивидендов	искать взаимовыгодные варианты
Поиск решения	Искать решение, на который пойдут ОНИ	Искать решение, на которое пойдем МЫ	Разработать ряд вариантов, чтобы решить, какой лучше
соглашение-позиция	Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
борьба характеров	Избегать состязаний воли (уклоняться от борьбы)	Пытаться выиграть состязание воли (навязать борьбу)	Достичь результата, руководствуясь критериями, не основанными на борьбе
Давление	Поддаваться давлению	Применять давление	Уступать доводам, а не давлению

Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:

1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение между идеями участника переговоров и их предметом.

2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях

3. Уметь находить взаимовыгодные варианты

4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.

Принципиальные переговоры, таким образом, есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.

Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию этой стратегии и оценку результатов.

Подготовка к переговорам

Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам, последовательность которой представлена в таблице:

Таблица 2. Подготовка к переговорам

1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ	1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ	1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
· Определение предмета переговоров · Установление партнера · Выявление наличия альтернатив · Определение необходимости экспертов · Проведение содержательного анализа проблемы	q Планирование содержания Формулировка переговорной концепции Экономические и финансовые расчеты Подготовка технической и справочной документации Определение возможных вариантов решения · Формулировка предложений и аргументации · Формулировка позиции q Планирование организации Выбор места проведения Определения состава делегации	· Установка отношений с партнером · Согласование организационных моментов · Обсуждение предложений по повестке дня

На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ проблемы , который включает определение предмета (проблемы) переговоров, установление партнера (получение необходимой информации о партнере и ее анализ), выявление наличия альтернатив (можно ли решить проблему самостоятельно или с другим партнером), определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области, какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.

Владение информацией - один из «ключей» к достижению оптимального для обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о сути предстоящих переговоров.

«Знание» партнера позволит создать благоприятную атмосферу для переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоционально-психологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления, поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные интересы партнеров и возможные ограничения.

Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о характерном для партнера персональном стиле делового общения. Так, например, для людей, ориентированныхна действия, характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений, изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть практическую направленность предложений, использовать визуальные средства. Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации, контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и минусы альтернатив.

Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям, важнычеловеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество, ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.

Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала, альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений, показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество альтернатив.

При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению . Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив. При этом важно не совершить традиционных ошибок: альтернативы рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают заняться после возможной неудачи на переговорах.

Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения выгоднее альтернативы партнера.

Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам проводится содержательный анализ проблемы . Он включает оценку интересов (своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств, которые готовы взять на себя стороны.

Следующим этапом подготовки является планирование переговоров . Основное внимание уделяется планированию содержания, в процессе которого формулируется переговорная концепция . Для этого сначала на основе проведенного анализа проблемы формулируются цели и задачипредстоящих переговоров, затем намечается стратегия достижения целей, проводятся экономические и финансовые расчеты и готовится необходимая техническая и справочная документации.

Существенным для принципиальных переговоров представляется определение возможных вариантов решения . Наиболее распространенная ошибка начинающих переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений, основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.

Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе «изобретения» вариантов. Варианты, которые предстоит обговаривать на переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений). Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения вариантов для себя не в ущерб интересам партнера. По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.

Формулировка позиции – окончательный итог подготовки, отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.

Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и места проведенияпереговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). При планировании организации не стоит забывать об определении состава делегации (поименно прорабатывается состав участников с учетом их компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей» в команде, наличие экспертов и технического персонала).

Завершающим этапом подготовки (или предварительным этапом собственно переговоров) может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы. Принципиальное отличие деловой беседы, предваряющей переговоры, от собственно переговоров, заключается в том, что в ее процессе не решается проблема и не заключаются соглашения, только устанавливаются отношения с партнером, обсуждаются организационные моменты и предложения по повестке дня. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. На деловой беседе важно выразить заинтересованность участия в переговорах, согласовать с партнером уровень ведения переговоров, место проведения, количественные составы делегации. Можно запросить дополнительную информацию, техническую документацию, портфолио. От того, как пройдет деловая беседа, во многом зависит будущая атмосфера на переговорах. Для того, чтобы установить и закрепить отношения с будущим партнером, стоит придерживаться следующих правил (большинство из которых нелишне выполнять и в предстоящих переговорах): вести себя сдержанно; внимательно выслушивать партнера; если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постараться хотя бы провести с ними консультации; озвучивать только достоверную информация; не поучать партнера; постараться принять другую сторону, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Ведение переговоров

Основная часть переговоров представляет собой четкую последовательность действий:

q Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров

q Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация

q Согласование позиций

q Оформление соглашения

1. Этап уточнения интересов, позиций целей переговоров – это, в большей степени, обмен информацией, преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные виды вопросов.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?”

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?”

Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:

- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих прервать разговор и т.п.);

- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;

В процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить контраргументы;

Концентрация на главном, не отвлекаться на детали;

Выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);

Письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;

2. Обсуждение позиций, аргументация, контраргументация .

Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах: открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание различий. Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиу-джитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по его правилам, а самим задавать «тон». Например, если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ, и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг. Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того, отвергая позицию партнера, вы лишите его гибкости, и обе стороны не «увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов, принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет принята

Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным, попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?

Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление. Вопросы позволяют изложить аргументы, переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.

Можно также использовать процедуру «одного текста», которая характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из участников переговоров.

Еще при планировании переговоров важно подготовиться к убедительному представлению и защите своей позиции, продумать аргументацию и контраргументацию .

Аргументация способна быть действенной, если используется много убедительных аргументов. В качестве аргументов могут выступать известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия. Факты, которые используются при аргументации, должны быть точными и достоверными. Можно привлекать также “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и психологическую и ценностную характеристику). Вескими доводами могут послужить также цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации. Для подтверждения отдельных утверждений в ходе аргументации используют “свидетельства”. Наилучшие свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.

Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление, например, «подстройка» к темпу восприятия собеседника, простые формулировки, быстрое и уверенное изложение аргументов, адресация аргументов не всем, а конкретному человеку. Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им в штыки, он может негативно воспринять все остальное. Существенен и учет психологических особенностей восприятия информации, например, изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи, сначала представления плюсов предложения (первая информация усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).

Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются следующие приемы контраргументации . Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса, например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на них сразу же…». Затем, выслушивая оппонента, вычленить позитивные моменты и противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные аргументы.

Отвечая, можно использовать приемы «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций согласия); «бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего предложения, высказанные оппонентом), «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во внимание) и т.д.

Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и переговоров, и связей с общественностью наработаны методики возможных ответов на «неудобные» вопросы. Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже, ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает некоторое время, чтобы продумать ответ); начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас понял…” (при повторе формулировку оппонента можно перефразировать и смягчить). А главное - искать причину возражений.

Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно объяснить спорные моменты. Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику, имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на глаз.

Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента, чтобы дать ему обстоятельную информацию.

Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания – нужно его выслушать.

Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать встречные вопросы, чтобы сохранить баланс. Манипулятивной техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но не обсуждать.

Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их разделяете, найдите позитивный прецедент. А также субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.

Согласование позиций

Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное преимущество можно с помощью различных инструментов влияния . К таковым относятся: создание атмосферы соревнования вокруг того, чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и т.д.); способность идти на разумный риск, умелое использование позитивного примера (влияние прецедента). Гарантией того, что партнеры не откажутся от обсуждений, может стать использование влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться) и личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска). Сбалансировать переговоры со специалистом можно, проявив достаточное знание предмета переговоров. Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются умение привлекать на свою сторону, порядочность и стремление помочь, морально-этический фактор, сила убеждения. Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего». Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.

Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения. Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или несоблюдении крайних сроков должно соотноситься с позитивными или негативными последствиями.

Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для влияния, богаче ресурсы и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной (подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые стороны.

4. При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.

Тактические приемы ведения переговоров

В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете, на отношениях.

Деятельности ПР-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.

Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в переговорах манипуляций относятся:

Завышение первоначальных требований . Чтобы «завоевать» неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.

Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когдадемонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.

Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений выдвигают новые и новые требования.Но манипулятор сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.

Часто используется стандартнаяуловка переговоров-торга, вкоторой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований» . Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.

Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.

Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не «попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы про

На основе анализа деловых переговоров можно выделить следующие тактические линии:

§ исходная позиция излагается в начале переговоров, затем в зави-

симости от их хода в нее вносятся изменения;

§ исходная позиция отстаивается на протяжении всего хода перего-

воров, и готовность к компромиссу проявляется лишь «в последний час» т.е. на завершающем этапе;

§ исходная позиция остается неизменной, и успех переговоров воз-

можен лишь в том случае, если остальные участники примут эту пози-цию.

Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы. Наиболее час-то избираются первые два варианта, предусмат­ривающие возможность опре-деленного маневрирования, от­ступления от первоначально заявленной позиции. Использование первой группы приемов демонстрирует от­ношение к оппоненту как к противнику. В эту группе входят следующие приемы:

Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвиже-ния значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требо-ваниям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное тре-бование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расце-нено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначи­тельного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым вы-сказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

«Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

«Палочные» доводыиспользуются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!».

«Преднамеренный обман». Используется либо для дости­жения, либо для избегания каких-либо последствий и представляет собой искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, от-сутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

Выдвижение требований по возрастающей. Применяется с целью добиться от оппонента уступок и вынудить согласиться на пред­лагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют указание на возможность прекращения переговоров, демонстрация силы, предъявление ультима-тума, предупреж­дение о последствиях, неприятных для оппонента.

Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

Оказание давления на оппонента. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

Вторая группа приемов ориентирована на партнерский под­ход ведения переговоров. Сюда входят следующие приемы.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопро­сов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Исполь­зование этого приема позволяет избежать активного про­тиводействия сторон с самого начала переговоров и сфор­мировать благоприятную атмосферу.

Разделение проблемы на отдельные составляющие .В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.

Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

«Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объе-диняют оппонентов:

§ заинтересованность в положительном результате переговоров;

§ взаимозависи­мость оппонентов;

§ стремление избежать материальных и моральных потерь;

§ наличие длительных отношений между сторонами.

Можно выделить и третью группу приемов, вкоторую включены приемы сход­ные по своему проявлению, но имеющие различный смысл в за­висимости от того, в рамках какой стратегии используются:

Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сде­лает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о жела­нии избежать острой конфронтации, признании определен­ной правомерности претензий оппонента.

Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопро­сы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повест­ку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский под-ход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязы-ваются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Уход» (тактика избегания). Может выражаться в перево­де обсуждения на другую тему или другой вопрос, а так­же в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:

§ не дать оп­поненту точной информации;

§ не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному

вопросу плохо про­работана;

§ отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;

§ затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе взаимного учета инте­ресов ис-

пользуют «уход» в тех случаях, когда необходимо об­думать предло-жение или согласовать вопрос с другими лица­ми.

Представляем вашему вниманию 20 основных тактик переговоров , основных приемов, которые сегодня используются на переговорах самого разного уровня. Эти тактики переговоров стоит знать хотя бы для того, чтобы отслеживать, какие именно приемы использует сейчас в переговорах ваш оппонент и вовремя противодействовать этому.

Все ли эти тактики переговоров нужно использовать в своей переговорной практике? Решать вам! Часто успех зависит не от количества используемых тактик переговоров, а от качества и красоты их исполнения! Порой практически незаметные для нетренированного глаза приемы переговоров позволяют добиться желаемой победы.

1. Тактика переговоров «Под пистолетом»

Основное условие для применения этой тактики — значительный перевес сил. Сила может быть финансовая, политическая, административная, физическая или любая другая, способная заставить другую сторону отказаться от выбора и следовать «рекомендациям».

Ведущая сторона выдвигает свои первые предложения одновременно с условием, что она не будет обсуждать ничего более до тех пор, пока не услышит нужный ответ.

Эта тактика переговоров нередко используется монополиями в отношении небольших компаний.

Для нее обычно выбирается коммуникативный стиль ультимативного типа, когда другую сторону, письменно — если речь идет о пакете требований или устно, уведомляют о своей позиции.

Выбор ответной тактики в таком случае затруднен, так как силовое давление не предполагает обсуждения, ответ имеет простую форму и его требуется дать в установленные сроки.

Самое важное в таком случае, не попасться на блеф и заручиться уверенностью, что уступки будут сделаны действительно сильному противнику. Это может быть единственной пользой, которую в подобной ситуации можно извлечь.

Поэтому главным результатом переговоров для атакуемого будет получение как можно более продолжительного срока для ответа, чтобы успеть за это время получить как можно больше информации о реальном положении нападающего.

2. Тактика переговоров «Позиционная атака»

Эта тактика предполагает наличие сил, которые не меньше, чем у противника, и времени для ее применения.

Коммуникативный стиль представителя на переговорах более интерактивный, но при этом носит как бы вынужденный характер:

«Мне не доставляет удовольствия быть здесь и при подобных обстоятельствах, но меня уполномочили попробовать переговорить с вами еще раз для достижения согласия. У меня есть несколько предложений, которые, я надеюсь, вы рассмотрите достаточно внимательно. Если же вы останетесь неблагоразумным, то мне доставит удовольствие прибегнуть к другим мерам, на которые я также уполномочен …»

Это основное содержание переговоров необходимо выражать компактно стараясь подметить реакцию другой стороны.

Такие переговоры лучше организовывать в форме встречи представителей и так, чтобы она проходила на своей территории.

Это переговоры равных сторон, но между встречами следует вести активный поиск всего, что может усилить собственную позицию или ослабить позицию контрагента.

Такие переговоры похожи на тот своеобразный момент армрест-линга, когда противники больше присматриваются друг к другу и выясняют кто на что способен, чтобы уловив момент, нажать как следует.

3. Тактика переговоров «Плохой парень — хороший парень»

Будь на моем месте другой, он давно бы уже действовал по-другому.

Если позволяет время, то на следующей переговорной сессии появляется «другой» представитель, который начинает эмоционально давить и отказываться от всего, что вроде бы уже было обусловлено. Все как бы ломается, но тут его сменяет «хороший», который заявляет, что благодаря позиции фирмы, его личному позитивному настрою и симпатии, с «плохим», возможно, больше не придется иметь дело.

«Хороший парень» и «плохой парень» — классическая пара многих переговоров и традиционный пример руководств по организационной практике.

Психологически, человек, попавший в подобную ситуацию, начинает невольно поддаваться чувству солидарности с «хорошим», а это уже может вызвать сильную неуправляемую психологическую реакцию. В результате избыточная доверчивость, желание приоткрыть карты, стремление сделать уступку.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Конечно, следует избегать переговоров, в которых необходимо противостоять двум контрагентам и стараться, по возможности, иметь по крайне мере равенство в количестве участников с каждой стороны.

4. Тактика переговоров «Ложка меда в бочку дегтя»

Эта тактика «играет» на нервах другой стороны и строится на том, что первое предложение или даже первая переговорная сессия преднамеренно построена на чудовищных условиях.

Очевидно, что в деловой практике эту тактику надо применять с осторожностью, так как слишком резкое предложение может отпугнуть другую сторону. Разница в силе не обязательно имеет важное значение. Можно, например, начинать встречу с всеобъемлющего и беспрекословного: «Нет». Главное, чтобы не возникло ощущение, что это делает переговоры бессмысленными.

Такая тактика может быть успешно применена в тех случаях, когда стороны уже связаны, например, на переговорах хозяев и работников, когда вторые сильно заинтересованы в том, чтобы производство продолжало существовать при любых обстоятельствах.

Коммуникативная стратегия такой тактики предполагает, что стороны обменяются требованиями и условиями и в то же время исход подобных переговоров как бы предрешен.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Ответным ходом может быть предложение выйти за рамки «ситуации» и начать с нулевого варианта.

5. Тактика переговоров «Крайность»

Предложение в качестве начальной позиции крайне выгодных условий для себя или крайне невыгодных для контрагента.

Такое начало лучше делать в высшей степени дружелюбно, чтобы не вызвать негативную реакцию другой стороны. Непременным условием является заинтересованность другой стороны и способность понимать вашу переговорную тактику, то есть воспринимать ее не агрессивно и даже «игриво».

Психологический смысл этой тактики кроется в том, что если отсчет начинается от более высокой (низкой) отметки интервала переговоров, то результат переговоров будет более выгодным для того, кто делает первый ход.

Как правило, такая тактика срабатывает в случае высокой заинтересованности другой стороны в том, чтобы сделка состоялась.

Другими важными условиями могут быть время — если оно ограничено у другой стороны, то достаточно естественно, что она будет вынуждена закончить переговоры как можно раньше, и отсутствие опыта ведения торговли в ответ на такую тактику.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Лучший ответный ход — это невозмутимое «зеркальное» предложение условий со своей стороны.

6. Тактика переговоров «Уступишь в цене — заработаешь морально»

С таким предложением хорошо обращаться к тому, кто лично или корпоративно заинтересован в славе или общественном мнении.

Если представитель другой стороны или ее руководство тщеславны, то эта тактика может привести к успеху.

Крупные компании могут использовать эту тактику в отношении мелких: предлагайте им низкую ставку, соглашайтесь с тем, что он низка, но настаивайте на том, что выгода будет в том, что они получат возможность использовать сам факт деловых отношений с крупной компанией для своей пользы:

«Уже то, что ВЫ начали вести дела с такими компаниями как МЫ, означает, что ваши дела пошил в гору и ради этого можно поступиться примитивной денежной выгодой».

Большое значение имеет для подобной тактики знание потребностей другой стороны.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Контрмеры, которые можно применить в случае подобного начала переговоров — благожелательная неуступчивость и возвращение любого отступления об идеальной выгоде к финансовым проблемам и нуждам, которые заставляют дорожить каждой копейкой.

7. Тактика переговоров «Салями»

Эта тактику описывают почти все, кто пишет о переговорах, конфликтах и способах их решения, возможно все дело тут в запоминающемся вкусе и запахе.

Сырокопченую колбасу удобно есть тогда, когда она нарезана тонкими ломтиками, а попытка откусить большой кусок может привести к тому, что зубы завязнут — если не сломаются. То есть, от каждого требования, которое трудно раскусить за один раз, можно отрезать тонкие кусочки и такими действиями привести дело к выгодному для себя результату.

Иногда, в свою очередь, приходится идти на уступки. Лучше всего это сделать методом поэтапного удовлетворения другой стороны. На каждом этапе нужно делать небольшие уступки, от каждой их которых контрагент получит удовольствие равное тому, которое он получил бы от одномоментного пакетного предложения этих уступок «куском».

Оптимальная ответная тактика поведения:

Бороться с такой тактикой не стоит, если нет ограничений по времени. Достаточно лишь контролировать ситуацию и не давать взамен больше, чем того стоят «ломтики» другой стороны.

Коммуникативная стратегия таких переговоров в высшей степени опирается на взаимодействие.

8. Тактика переговоров «А что скажут люди?»

Бытует мнение, что по-настоящему предприимчивые люди могут сохранять невозмутимое своекорыстное отношение к делу в любой ситуации. Однако к сердцу каждого человека имеется ключик — нужно лишь подобрать подходящую тактику воздействия.

Особенно важно общественное мнение для компаний и фирм, которые стараются завоевывать «человеческое лицо» в глазах потребителя.

Если позиция другой стороны не устраивает, то для давления на неё можно привлекать аргументы авторитета — влиятельных лиц, общественности, религиозной этики и т. д.

Мнение общественности можно привлечь на свою сторону и подчеркнуть «правильность» своей позиции, а можно повернуть против другой стороны.

9. Тактика переговоров «Что вы можете?»

Запрос о полномочиях или объявление собственных полномочий представитель может использовать для управления состоянием дел на переговорах в широком диапазоне.

Эта тактика позволяет отказаться от уже принятых решений:

«Представитель согласился с вашими предложениями, но не был уполномочен принимать решение». Она может действовать и в обратном направлении, когда вопрос о полномочиях другой стороны превращается в средство затягивания времени или служит для того, чтобы убрать неудобного противника.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Необходимо оговаривать полномочия контрагента при первой встрече и стараться ограничить его в применении этой тактики.

10. Тактика переговоров «Привлечение негативного момента»

Как раз сейчас вы не можете выполнить одно из условий в силу того, что другая сторона делает Х (или не делает X).

Если есть условие, которое другую сторону задевает больше всего, то именно его нужно использовать.

Пока другая сторона не изменит ситуацию, переговоры должны развиваться только по вашему плану. На этом следует настаивать, стараясь обвинять во всех проволочках другую сторону.

Использование негативного момента может иметь и более широкую интерпретацию, когда вам известно о наличии проблем в стане противника. Эти проблемы надо использовать в тактических шагах с выгодой для себя.

11. Тактика переговоров «От простого — к сложному»

Для повышения цены следует раскрывать как можно больше составляющих частей товара или своих предложений и за каждую назначать отдельную цену.

Особенно эффективной эта тактика бывает в тех случаях, когда речь идет о расходных или изнашивающихся компонентах.

Обратная тактика служит для снижения цены — если вам предлагают комплект письменных принадлежностей или пакет предложений, то нужно говорить о цене всего комплекта.

К этой тактике часто прибегаю коммивояжеры: «Швейцарский нож, чудо-отвертка и фонарик для подсветки замочных скважин — по отдельности по 20 каждый предмет, а вместе — отдам за 40». Реальная же цена такого набора не более 15.

Она удобна и в большом бизнесе, однако требует времени.

12. Тактика переговоров «Мягко стелет…»

Чем более неуступчивым приходится быть контрагенту, тем более мягко, вежливо и, казалось бы, нерешительно он это делает. Излюбленная тактика европейских политиков.

Требует от представителя большой силы воли и запаса речевых формул и аргументов: «Нам так жаль, что мы вынуждены…», «Без вас мы не сможем, конечно же, ничего, но…».

Цель этой тактики — смягчить эффект от горькой пилюли, которую приходится преподносить другой стороне.

Может применяться также для того, чтобы вывести из равновесия представителя другой стороны.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Лучшее противоядие — тактика зеркальной игры.

13. Тактика переговоров «Зеркальная игра»

Если вам предлагают что-то по завышенной цене — всегда можно сделать встречное: «Возьмите у меня за ту же цену!». Эта тактика весьма эффективна тогда, когда нужно противостоять напору другой стороны и дать понять истинный смысл требований.

Из самого названия тактики следует, что она применяется в тех случаях, когда силы сторон приблизительно равны.

В этой переговорной тактике есть и более глубокий психологический смысл. Когда человек замечает, что ему кто-то подражает, он начинает испытывать ощущение собственной значимости.

Если представитель способен разыгрывать «зеркальные» акты на психологическом уровне, незаметно поражая жестам, интонациям, ходу мыслей — он может легко направлять переговоры в нужное ему направление.

14. Тактика переговоров «Датский аукцион»

Эта тактика предполагает осторожное увеличение требований в зависимости от поведения контрагента.

При каждом положительном знаке от представителя другой стороны, к уже выдвинутым условиям добавляется еще одно.

Другими словами, ваши предложения и требования растут вслед за позитивным продвижением дела.

Такая тактика требует терпения и времени, так как другая сторона уже через несколько шагов может ее раскрыть.

Самое главное при такой тактике — задать верный интервал продвижения требований и всяческих подчеркивать их незначительность.

15. Тактика переговоров «Завуалированная угроза»

Нагнетайте эмоции, чтобы вывести контрагента из равновесия и спровоцировать его на необдуманные шаги.

Угроза может быть и экономического и политического плана: можно пугать тем, что товар уйдет или подорожает, можно угрожать связями с конкурентами и пересмотром всей системы деловых связей.

В этой переговорной тактике всегда есть риск потерять контроль за ситуацией. Ее хорошо применять тогда, когда другая сторона нуждается в вас или находится в затруднительном положении.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Этой тактике лучше не противопоставлять точно такую же, так как это может перевести переговоры в конфликтную стадию.

16. Тактика переговоров «Больше четкости!»

Организация переговоров таким образом, чтобы контрагент был вынужден давать односложные простые ответы «Да» или «Нет» на каждый ваш ход.

Эту тактику полезно применять тогда, когда другая сторона тянет время и оно играет в ее пользу. Если представитель другой стороны употребляет слишком пространные высказывания и в его словах часто встречаются: «возможно и наверно», то нужно перейти к четким вопросам.

Умение задавать такие вопросы требует навыка, так как они не должны выглядеть грубо или прямолинейно.

17. Тактика переговоров «Вдовы и сироты»

Монотонно выклянчивать уступки у другой стороны — большое искусство, которое требует недюжинных актерских способностей.

Тактика попрошаек из метро, которую с успехом применяют владельцы небольших фирм при получении кредитных льгот у своих финансовых патронов.

Хорошо срабатывает тогда, когда представитель другой стороны испытывает потребность в повышении самооценки и обострении ощущений от собственного статуса.

Некоторые люди психологически подходят для этой тактики: здесь играет роль и внешность и одежда и манера говорить.

Оптимальная ответная тактика поведения:

Противостоять этой тактике легко с точки зрения экономической, но требует высокой психологической устойчивости.

18. Тактика переговоров «Черный день или войдите в наше положение»

Привлечение красочных описаний всех бед и временных негативных обстоятельств, которые обрушились именно сегодня, и только поэтому следует взывать к уступкам и пониманию.

Тактика похожа на предыдущую, однако здесь главное — найти ту беду, которая дойдет до «сердца» представителей другой стороны.

Также обладает скрытым психологическим потенциалом, так как влияет на самооценку представителя другой стороны.

19. Тактика переговоров «Положительный прогноз»

Тактика публичного объявления о положительном исходе переговоров еще до того, как они закончились.

Эта тактика чаще применяется в переговорах достаточно высокого уровня, когда задействованы средства массовой информации.

Однако объявление положительного исхода может исходить из уст авторитетного человека и в кулуарной беседе.

Широко применяется на политических выборах партиями стоящими у власти.

20. Тактика переговоров «Сделать по-знакомству»

Тактика, которая частенько применяется в современных российских условиях. Для любого реалистичного делового человека совершенно очевидно, что личные интересы превыше всего. Тем не менее, многие полагают, что могут рассчитывать на уступки, снисхождение или помощь в том случае, если они будут иметь рекомендации, личные заверения в дружеском расположении.

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

• Уникальная техника "Вчувствование"

  

  Редкое упражнение для тренинга, описанное на примере его проведения известным тренером и психологом, д октором психологических наук, профессором Н.И.Козловым.

  Глубокое упражнение , которое позволяет научить группу одной из мощных техник эффективной коммуникации «Вчувствование», которая помогает понимать и чувствовать своего партнера по коммуникации, учит более позитивно относиться к окружающим людям, чаще замечать их лучшие качества, легче входить с ними в контакт и договариваться .

  Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Уникальная тренерская методичка упражнения разработана экспертами специально для портала Тренерская.ру., содержит массу тренерских рекомендаций и подсказок, позволяющих провести упражнение наилучшим образом. Такого вы не найдете больше нигде!
  Объем тренерской методички упражнения: 10 страниц! Бонусы!

• Убеди другого!

  

  Глубокое упражнение для тренингов продаж или презентаций. Быть убедительным - вот один из важнейших навыков, необходимых для успешных продаж. В первую очередь сам продавец должен быть уверен, что продает отличный товар и уметь эту уверенность предать покупателю так, чтобы он ему поверил и захотел купить его товар. Упражнение помогает отработать навыки убеждения и помогает участникам тренинга сформировать у себя позитивное отношение к продажам (презентациям, переговорам), найти новые причины и ресурсы любить свою работу и свой товар.

  Уникальная методичка упражнения разработана тренерами-профессионалами специально для портала Тренерская.ру. и содержит подробную технологию его проведения, а также рекомендации и подсказки экспертов. Такого вы не найдете больше нигде!

  Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц.
  Бонусы! Методичка содержит несколько различных вариаций упражнения и подходящее музыкальное сопровождение!

• Пакет "3 лучших психологических упражнения для тренингов"

  подробной тренерской методички , содержащей массу уникальных подсказок и рекомендаций, тренерских секретов и "фишек", позволяющих провести упражнение с максимальным результатом .
  Такого вы не найдете больше нигде!
  Объем каждой тренерской методички упражнения около 12 страниц.

Некоторые специалисты по переговорам просто обожают играть в тактические игры. В данной статье мы познакомимся с одной из их любимых тактик ведения переговоров – так называемой техникой «Салями» - и подумаем, как ей противостоять.

Тот аспект, что колбасы салями имеют крупные размеры (часто пряные) и целиком их просто не удастся переварить, соответственно, едят их нарезанными на пластины, привел к тому, что специалисты по переговорам начали использовать название для обозначения техники переговоров, которая пытается добиться аналогичного результата: выигрывать уступки малыми долями в тех ситуациях, когда другая сторона, скорее всего, отклонила бы все предложения одним разом. Техника часто используется против стороны, которая главным образом заинтересована в ограничении потенциального ущерба.

Представьте себе переговоры между жестким профсоюзом и руководством компании. Управление будет пытаться сохранять статус-кво (ограничение ущерба), при этом профсоюзная сторона захочет добиться для своих членов кучу различных преимуществ. Сюда могут войти увеличение заработной платы, больше отпусков, гибкие рабочие часы, повышение пособий и т.д. Оправдать необходимость всего перечисленного для профсоюза не составит сложности, и, вероятно, они смогут расширить этот список.

Если профсоюз прибегнет к тактике "салями", то он представят на обсуждение только одно из их требований и попытается выбить по нему соглашения. Предположим, что профсоюз решил добиться 6% увеличения заработной платы и после продолжительных переговоров и торгов стороны согласились на 4%. Сделка состоялась, за исключением того, что за ней последует больше. Это только первый кусочек салями, а в буфете еще лежит целая колбаса.

Следующим кусочком может стать вопрос об отпусках. Настоящие 23 дня в году остались еще с прошлого века. Некоторые работодатели согласились на 25-дневном отпуске плюс государственные праздники. Предположим, что стороны по итогам переговоров сошлись на 24 днях в этом году и 25 днях в следующем году. Отлично! Руководство компании могло все это время хвалить себя за свои ржавые навыки переговоров и политику минимизации ущерба, в то время как представители профсоюза были заняты оттачиванием собственных навыков ведения переговоров.

Теперь мы бы хотели поговорить о кое-чем, что очень близко сердцам наших членов, - необходимости в гибких рабочих часах. Разрезание колбасы салями продолжается: частная медицинская страховка, пенсии, питание, пособия и т.д. К концу переговоров, когда руководство компании сложит все это в единое целое, оно поразится масштабу уступок, на которые оно пошло, кусочек за кусочком. В свое время ни один индивидуальный пункт переговоров не казался чем-то особенным, но сложите все, и вы заметите, что совокупный эффект поразителен.

Что пошло не так?

Представители компании в результате одной из стандартных тактик, используемых опытными специалистами по переговорам, находились в состоянии заблуждения. Конечно, в представленном примере, техника "салями" выглядит настолько очевидной, что можно подумать, что нет такой компании, которая была бы настолько глупа, чтобы купиться на это. Однако, так же, как и в случае, когда простой фокус в исполнении искусного фокусника кажется удивительным, подобным же образом, такие простые навыки ведения переговоров, как техника "салями", при ее использовании опытными и искусными специалистами по переговорам, может произвести удивительные результаты.

Техника "салями" не ограничена переговорами между профсоюзами и руководством компаний. Использовать ее может каждый, имеющий перечень позиций, по которым он хотел бы добиться соглашения. Пробуйте прибегнуть к этой технике, когда соберетесь купить машину. В данном случае вы покупаете один автомобиль? Или же предметом договора выступают несколько позиций: приобретение автомобиля, полный бак бензина, новая резина, в случае подержанной машины, бесплатное обслуживание на следующий год, литые диски и все то, о чем вы можете подумать. Готовы ли они отказаться от продажи из-за полного бака бензина или новой пары резины?

Теперь посмотрим с другой стороны, когда противоположная сторона переговоров пытается использовать технику "салями" на вас.

Конечно, в первую очередь вам необходимо понять, что они делают, и во вторую очередь положить этому конец. Тактика "салями" работает, потому что человек, которого кормят ее кусочками, не осознает того, что происходит. Как только вы поймете, что на вас используют эту тактику, вы сможете ей противостоять.

Каким образом? Просто откажитесь от соглашения по любому пункту, пока на столе переговоров не будут представлены все позиции. Хотите ли вы обсудить что-либо еще в рамках данных переговоров? Не обсуждайте деталей, пока вы формально не согласились то, что все позиции раскрыты. После этого выдвиньте предложение по коллективному соглашению – свяжите все в один узел.

Теперь можно переходить к серьезным обсуждениям и начать использовать собственные навыки ведения переговоров. Вы можете поторговаться, компенсировав один кусочек салями другим, предложив некоторые уступки, допустим, по первой позиции, в случае если они откажутся, скажем, от требований по первой и второй. Продолжайте в том же духе, пока вас все не устроит, после чего можете подписывать соглашение.