Obchodní a profesní život potřebuje organizaci a řád.

V podnikání upravuje obchodní etiketu. Je navržen tak, aby organizoval interakci v práci, při plnění jejich oficiálních povinností.

Etika je systém morálních norem akceptovaných ve společnosti.

Etiketa je soubor specifických pravidel a zákonitostí chování přijatých ve společnosti.

Existuje mnoho druhů etikety: každodenní, diplomatická, vojenská, hostující a další.

Obchodní etiketa je jednou ze součástí etiky. Bez znalosti pravidel obchodní etiketa ve zvoleném oboru činnosti nelze uspět.

Dodržování všech pravidel a norem komunikace v profesionálním prostředí zaručuje respekt a autoritu mezi kolegy. Správná volba, relevance a aktuálnost slova, gesta, držení těla, jiného etického znaku odhaluje obchodní a osobní vlastnosti člověka z té nejlepší stránky.

Je třeba dodržovat pravidla obchodní etikety, protože:

• přispět k utváření pozitivních;
• podporovat úspěšná jednání, obchodní jednání;
• pojištění pro případ vyšší moci, krušné chvíle;
• umožňují úspěšnější a rychlejší dosahování cílů.

Porušení obecně uznávaných pravidel podnikání a podnikání je neúspěšné. Neetičtí podnikatelé se nedaří prosadit na trhu.

Etiketa zahrnuje univerzální univerzální morální a etické normy:

• uctivý respekt ke starším;
• pomoci ženě
• čest a důstojnost;
• skromnost;
• tolerance;
• benevolence a další.

Vlastnosti etiky komunikace v podnikatelském prostředí

V podnikatelském prostředí nestačí být jen dobře vychovaný, kultivovaný a zdvořilý člověk. Obchodní etiketa má řadu rysů a odlišností. Pravidla obchodní etikety vyžadují přísnost a přesnost při provádění.

Vlastnosti etiky komunikace v organizaci jsou určeny specifiky ekonomické sféry života lidí a tradicemi, které se vyvinuly v kulturním prostředí.

Základy obchodní etikety - obecné zásady kultura chování ve firemním prostředí:

• Zdvořilost

Tón komunikace s kolegy, partnery, klienty je vždy přátelský a vstřícný. Bezchybný úsměv je znakem úspěšného obchodníka. Zdvořilost pomáhá zvyšovat ziskovost podniku, udržovat dobré vztahy s partnery a zákazníky. Nervozita, podrážděnost a panika pravidla obchodní etikety vylučují.

• Správnost

Ve firemním prostředí není zvykem být hrubý a nevšímavý ani ve vztahu k nepoctivému partnerovi. Je nutné umět se ovládat, omezovat emoce a regulovat chování silou vůle.

• Takt

Obchodníci nezapomínají na smysl pro proporce a takt ve vztazích s lidmi. Obezřetně se v rozhovoru vyhýbejte nepříjemným, negativním, nepřijatelným tématům.

• Pochoutka

Delikátnost znamená měkkost, hladkost, pružnost, ozdobnost řeči. Je zvykem říkat komplimenty, které se nezmění v lichotky a pokrytectví.

• Skromnost

Schopnost chovat se skromně charakterizuje člověka jako dobře vychovaného, ​​příznivě zdůrazňuje jeho obchodní a osobní vlastnosti. Skromný specialista a profesionál ve svém oboru je vnímán jako vyrovnaná, harmonická, celistvá, zralá osobnost.

• povinný

Pokud zaměstnanec nebo vedoucí zaměstnanec na sebe vzal závazek, dal slib, musí jej dodržet. Rozsah, v jakém je vyžadován vedoucí nebo zaměstnanec organizace, může vypovídat o jeho schopnosti analyzovat, předvídat, hodnotit situaci, síly a příležitosti.

• Dochvilnost

V podnikatelském prostředí je považováno za neslušné být v čase nepřesný, neumět to správně řídit, protože to je známka toho, že si člověk neváží ani svého, ani cizího času. Například čekání na důležitou schůzku déle než pět minut je definováno jako hrubé porušení pravidel obchodní etikety. Čas je v podnikání obzvlášť cenný.

Zákony a etická pravidla

Je třeba dodržovat pravidla obchodní etikety, protože jejich porušení může vést k narušení partnerství, ztrátě reputace, prodejních trhů a dalším negativním důsledkům.

Všechno obchodníci pozorovat popis práce, jednat podle stanov organizace a dodržovat ústní i písemná pravidla firemní etikety.

Pravidla obchodní etikety stanoví následující pracovní body:

• Kodex oblékání

Styl oblečení je klasický, zdrženlivý, elegantní. Společenský oblek, přijatelné barvy oblečení (obvykle černá, šedá, bílé barvy), elegantní účes. Každá organizace může předepsat svá vlastní pravidla oblékání, ale vždy jsou v rámci vzhledových znaků obecně uznávaných v podnikání.

• Postoj k práci

Svědomitý, zodpovědný, slušný přístup k práci je snad hlavním znakem profesionality. V práci není zvykem řešit osobní záležitosti, návštěva sociální sítě, hodně si povídat s kolegy, kteří nepracují, často si dělejte přestávky na čaj.

• Organizace času

Nikdo nemá rád nedochvilné lidi. A v podnikání je každá minuta drahá, a proto nelze hodnotu času přehánět. Pravidla říkají: čas jsou peníze; každý profesionál a specialista musí ovládat základy; musíte si naplánovat den.

• Písemný projev

Vzdělaný a kultivovaný člověk píše vždy správně. Existují pravidla a kánony pro navrhování obchodních dopisů a další dokumentace.

• Ústní řeč

• telefonní etiketa

Obchodní etiketa zahrnuje pravidla vyjednávání a telefonických rozhovorů. Připravují se na telefonický rozhovor předem: určují čas, kdy je pro partnera výhodnější mluvit, připravují otázky, které je třeba položit, zaznamenávají hlavní body, které je třeba projednat.

• Chatování na internetu

Pro etiketu komunikace na internetu vzniklo nové slovo - netiketa. Civilizovaný život bez internetu si již nelze představit. Moderní pracovník využívá e-mail, firemní web, interní chat a tak dále.

Pravidla pro psaní obchodních emailů se částečně shodují s pravidly pro psaní papírových dopisů. Je obvyklé podepsat e-mail nejen jménem autora, ale také zanechat kontaktní údaje (název organizace, PSČ, telefonní čísla, Skype přezdívka, adresa firemního webu, rozvrh práce).

• plocha počítače

Na pracovní ploše by podle pravidel etikety měl být pořádek. I stohy papírů, knih, složek – vše je na svém místě. O tom, jak pracuje, napoví pracovní plocha zaměstnavatele a zaměstnance. Nevyslovené pravidlo říká: čím větší pořádek na ploše, tím víc v hlavě.

• obchodní tajemství

Důvěrné informace a obchodní tajemství nepodléhají zveřejnění.

• Úcta

V chování a komunikaci kultivovaný člověk vyjadřuje respekt k partnerovi, partnerovi, oponentovi, klientovi. Obchodní etiketa vás zavazuje být pozorným posluchačem, respektovat názory ostatních, pomáhat kolegovi s prací a podobně.

• Obchodní jednání, schůzky, akce

Schopnost kompetentně vést jednání a efektivně je dokončit je zvláštní umění. Obchodní etiketa říká, že jednání a schůzky by měly mít cíl, plán, konkrétní časový rámec a místo, které je výhodné pro obě strany.

Firemní akce, jako je setkání s obchodními partnery na nádraží nebo letišti, představení členů delegace, předávání květin a další akce, probíhají podle protokolu. Například pro sezení u jednacího stolu platí určitá pravidla.

• Podřízení

Vztah "šéf - podřízený" zahrnuje plynulou komunikaci s určitým odstupem. Etický šéf dělá poznámky k podřízenému pouze tete-a-tete. Ústní i písemné úkoly dává konkrétně, výstižně, jasně. Etický podřízený bezpodmínečně plní příkazy vůdce, ale může vyjádřit svůj názor, dát užitečné rady, udělat návrh.

• Vztahy v týmu

Mikroklima v týmu má velký význam, ovlivňuje produktivitu a výkonnost zaměstnanců. Obchodní etiketa zahrnuje přátelské, respektující vztahy, pomoc a podporu při řešení úkolů. Tabu: drby, intriky, intriky, studená válka, stejně jako kancelářské románky (osobní život se předpokládá venku pracovní čas a ne na pracovišti).

• obchodní gesta

Gesta by měla být rázná, ale ne přehnaná nebo rozmáchlá; chůze je rovnoměrná, rychlá, rychlost chůze je průměrná (neběhá a nechodí); držení těla je rovné; sebevědomý pohled.

Jediným povoleným dotykem v obchodním prostředí je podání ruky. Zároveň i zde platí pravidla. Při podání ruky nebývá zvykem, aby byla ruka malátná, mokrá, studená. Ruka partnera by neměla být dlouho a silně stisknuta a otřesena. Existuje spousta psychologické literatury o řeči těla, která se zabývá obchodními gesty a tím, jak je lze interpretovat.

Abyste byli v profesionálním prostředí etický, musíte dodržovat všechny zákony a dodržovat pravidla etikety.

Etika a obchodní etiketa se studují ve všeobecném vzdělávání vzdělávací instituce, při absolvování příslušných kurzů, školení, seminářů a samostatně je ovládá podnikatel.

Etika jako osobnostní rys

Obchodní vlastnosti člověka jsou schopnost vykonávat úkoly a dosahovat cílů určených specifiky práce, specializací a kvalifikací.

Existují dva typy obchodních kvalit:

1. osobní, vrozený;
2. profesionální získané.

Při najímání nových zaměstnanců utrácejí sebeúctyhodné společnosti psychologické testy, která umožňuje diagnostikovat vrozené a získané obchodní vlastnosti.

Obecná a obchodní kultura zaměstnance je neméně důležitá než kvalifikace, pracovní schopnost a pracovní zkušenosti.

Při přijímání do zaměstnání se nepochybně zohledňují morální a etické vlastnosti člověka. Ale tyto vlastnosti lze také získat, pěstovat, vštěpovat v procesu profesionální činnosti.

Etika člověka je vyjádřena v takových projevech jeho morálky:

1. svědomí, pocit osobní odpovědnosti za vše, co se v životě děje;
2. vůle, rozvinutá sebekontrola, jasná regulace chování;
3. čestnost, schopnost říkat pravdu a jednat podle toho;
4. kolektivismus, sociální orientace činnosti, přívětivost, touha usilovat o společný cíl;
5. sebekontrola, odolnost vůči stresu, kontrola nad pocity a emocemi;
6. dodržování zásad, důslednost, zastávání etických pozic, soulad slov s činy;
7. pracovitost, chuť pracovat, zájem o práci;
8. zodpovědnost, vážnost, stabilita;
9. velkorysost, tolerance, lidskost, tolerance;
10. optimismus, víra v nejlepší, sebevědomí.

Morálka a etika jsou základními charakteristikami osobnosti kulturního vůdce a pracovníka. Úspěšný člověk v podnikání má vyvinutou potřebu jednat v souladu s požadavky etiky a morálky, být laskavý a čestný.

nakladatelství:
"Mann, Ivanov a Ferber", 2014

Jak pozdravit

Vstupujete-li do areálu, nejprve pozdravte – vždy bez ohledu na to, zda jste žena nebo muž, vrcholový manažer nebo řadový zaměstnanec, starší člověk nebo mladý muž. Pokud jsou v kanceláři osoby, za kterou jste přišli, další lidé, omezte se na obecnou úklonu a pozdrav. Poté si potřeste rukou s osobou, která vás pozvala. Když někoho zdravíte, neomezujte se na formální „Ahoj“. Zavolejte partnera jménem.

Při setkání, když jste představováni nebo se představujete, nespěchejte s podáním ruky. Osoba, které jste představeni, by tak měla učinit jako první. Pamatujte: podle obchodní etikety není zvykem na oficiální schůzce líbat ženám ruce (podle pravidel světské etikety pouze vdané ženy a pouze uvnitř). Pokud sedíte, při pozdravu pokud možno vstaňte. Nechte se přitom vést selský rozum. Pokud najednou nemůžete vstát (například kvůli tlačenici a nepříjemnostem), pozdravte ostatní vsedě, ale omluvte se: "Omlouvám se, že nevstáváte, je tu trochu plno."

Jak potřást rukou

Pokud se přiblížíte ke skupině lidí a podáte si ruku s jednou osobou, musíte si podat ruku se zbytkem. Není zvykem potřást si rukou přes práh, stůl nebo nad hlavou osoby sedící mezi vámi. Nepodávejte si ruku s partnerem, druhého mějte v kapse. Jedna z palčivých otázek obchodní etikety: je nutné potřást si rukou se ženou? Odpověď je jednoznačná: ano. Stisk ruky ženy se neliší od toho mužského. Světská etiketa předpokládá, že žena je první, kdo podává ruku muži. V obchodní etiketě je vedoucí první, kdo podává ruku, i když je podřízeným žena.

Potřesení rukou s dlaní nahoru znamená, že osoba chce přenést kontrolu na partnera. Když si člověk potřásající rukou s partnerem zakryje dlaň svou, demonstruje tím svou sílu a dominanci. Pokud se vám tato poloha nelíbí, zakryjte ho. pravá ruka jeho levice . Obchodní etiketa odrazuje od potřesení rukou oběma rukama, protože má ukázat bližší vztah s lidmi. Navíc lidé mohou takové gesto vnímat jako snahu projevit blahosklonnost nebo protekci. Nezapomínejte však na mezikulturní rozdíly – například Američané toto gesto zbožňují a považují ho za vhodné v obchodní komunikaci.

Jak se seznámit

Pokud jsou kolem vás cizí lidé, nestyďte se, klidně se představte, nečekejte na představení. Při setkání na obchodní schůzce (konference, recepce) byste neměli hned mluvit o svých úspěších a vypisovat klenoty. Stačí jen uvést, co děláte a proč jste se dostali na schůzku nebo akci.

Důležité je umět se nejen představit, ale také představit lidi navzájem. Jako první je zmíněna osoba, které představujete neznámého člověka. Ten, kterého zastupujete, je druhý. Při představování lidí se stejným postavením představte toho, koho znáte nejlépe, tomu, kterého znáte méně. Muž je představen ženě, která je věkově mladší nebo ve služebním postavení - starší.

Když vám bude člověk představen, zaměřte se na to, abyste si zapamatovali jeho jméno – během rozhovoru ho častěji oslovujte jménem. Když zapomenete na jméno partnera, zkuste situaci zmírnit správným dotazem: „Promiň, jsem v V poslední době začal jsem trochu zapomínat, mohl bys mi připomenout své jméno? »

Jaká by měla být vizitka

Je lepší, aby byla vizitka navržena v přísném, stručném stylu. Obchodníci, kteří často spolupracují se zahraničními partnery, by si měli tisknout vizitky v jazyce partnerů – to je vítané zejména v asijských zemích. Pokud se o vás změnily některé údaje, musíte si objednat nové vizitky: v žádném případě neopravujte údaje na starých vizitkách, karta se skvrnami a opravami je známkou nevkusu. Pro podnikatele se považuje za dobrou formu mít vizitky ve dvou jazycích - ruštině a angličtině. Nedělejte dvojjazyčnou vizitku.

Pokud jste nenašli člověka na místě, ale chcete mu projevit úctu, ohněte pravý horní roh vizitky, kterou jste zanechali. Přenos vaší vizitky s poznámkou prostřednictvím třetích stran je běžným zvykem v mezinárodní obchodní komunikaci.

Jak ukončit schůzku

Když opustíte cizí lidi, není nutné se s každým osobně rozloučit. A pokud opustíte přeplněnou recepci dříve než ostatní hosté, rozlučte se pouze s hostiteli setkání. V opačném případě může váš odchod sloužit jako signál účastníkům večírku, že je čas, aby se všichni vrátili domů. Pokud konverzace trvá příliš dlouho, pozvěte toho druhého, aby se seznámil s novými lidmi, představte se navzájem, omluvte se a ukloňte se.

Rozloučení by mělo být krátké – například potřesení rukou, jako při setkání. Konverzace zdvořile ukončete frázemi typu „Rád vás vidím.“ Pokud potřebujete schůzku opustit dříve, počkejte na pauzu v rozhovoru, vstaňte a rozlučte se a vyjádřete naději na nové setkání.

Řeč těla

Neverbální komunikace leží v rovině psychologie i slušného chování: například při rozhovoru s lidmi není potřeba široce roztáhnout nohy, hrbit se a mít ruce v kapsách. Interpretace některých typických gest se celkem pevně ustálila. Například pozice „fíkového listu“ (dlaně sevřené tak, že ruce tvoří obrácené „V“) naznačuje plachost a pochybnosti o sobě samém. Pokud děláte nervózní pohyby, kolébáte se ze strany na stranu nebo se dotýkáte obličeje nebo vlasů, posilujete své vlastní nervové napětí a rozptýlit své okolí. Nadměrná gestikulace během rozhovoru není vítána. Gesta by měla být zdrženlivá - účastníci rozhovoru mohou být zmateni přílišným výrazem.

Ukažte respekt k osobnímu prostoru: vzdálenost mezi vámi a partnerem by měla být alespoň na délku paže. Obchodní komunikace nezahrnuje mluvení v podtónu nebo šeptání. Neudělejte krok vpřed, pokud partner udělá krok zpět – může se tím nevědomě pokusit dát jasně najevo, že zasahujete do jeho osobního prostoru. Během jednání byste se neměli dívat na hodinky – ostatním se může zdát, že jste zatíženi komunikací a spěcháte na odchod. Neseďte se zkříženýma nohama, zvláště na židli. Pokud je hluboký, můžete nohy mírně natáhnout.

Jak vyjednávat

Příprava jednání spočívá ve vypracování obchodního protokolu přijatého mezi diplomaty a obchodníky a z věcné části - otázek, které by měly být projednány. Partneři by měli být přizváni k jednání alespoň dva týdny předem, aby se také mohli připravit – ušetří to čas a vytvoří podmínky pro efektivní komunikaci. Pokud jde o složení delegace, měla by být při jednáních parita, tedy stejný počet účastníků na obou stranách a korespondence pozic zástupců na obou stranách. Na jednání jsou zváni pouze ti zaměstnanci, jejichž přítomnost je skutečně nezbytná. Místo pro jednání nabízí zvoucí strana, ale pozvaná strana má právo je přijmout i odmítnout. Nedoporučuje se plánovat jednání na časné ráno nebo pozdě večer.

Když je mnoho účastníků a nejsou obeznámeni, můžete na stůl uspořádat kartičky s příjmením. Strany jsou umístěny proti sobě v pořadí korespondence pozic. Zástupci hostitelské strany sedí čelem ke dveřím. Mezi účastníky by měla být vzdálenost asi jeden a půl metru. Vedoucí hostitele se posadí jako první.

Po pozdravu by se měli účastníci navzájem představit. Je také nutné určit jejich roli a pravomoci při vyjednávání. Nejprve je představen vedoucí hostitelské země, poté vedoucí pozvané delegace. Poté představí své zaměstnance: nejprve - hostitelskou stranu, poté - pozvaného. Výměna vizitek je vhodná, pokud na každé straně jednání není více než sedm lidí.

V případě jednání se zahraniční delegací je nutné předem dohodnout jazyk jednání a zajistit technické prostředky pro tlumočníky. Pokud se konverzace nahrává, hosté by o tom měli být informováni. Na závěr jednání se sepíše zápis a k němu se připojí již dříve schválený plán.

Je zvykem, že rozhovor zahajují hosté. Není zvykem rušit řečníka. Ve vzácných případech, kdy opravdu potřebujete něco vyjasnit v průběhu řeči, můžete se omluvit a položit otázku. V žádném případě byste se neměli hádat se zástupci vaší strany. Pokud si chcete mezi sebou něco vyjasnit, musíte požádat o pauzu a vyrazit na diskusi. Vyjednávání nemají místo pro rázná prohlášení, výzvy, ostrá hodnocení a demonstrace nadřazenosti. Pokud si tohoto chování všimnete z druhé strany, nestavte se do defenzívy – je lepší prostě mlčet.

Optimální délka schůzky jsou dvě hodiny. Pokud se jednání protahují, je nutná půlhodinová přestávka na kávu. Máte-li dárky pro účastníky jednání, jsou předány po jednání.

Při jednání se nepodávají alkoholické nápoje. V ojedinělých případech (například podpis důležité smlouvy) může být šampaňské nabízeno až na samém konci jednání – jde však spíše o symbolické gesto.

Příjem obchodních partnerů

Vedoucí delegace, odpovídající hodností, se musí s hosty setkat na letišti. Většinou přijíždí v doprovodu dvou až tří lidí. Vedoucí hostitelské společnosti nesmí hosty doprovázet během všech cest. Existuje nevyslovené pravidlo (ne kategorické, ale žádoucí) - pokud dorazí host se svou ženou, pak hostitelský vůdce přichází na první setkání v doprovodu své ženy. Nejprve je představena hlava hostitelské země. Poté představí manžela (manželku) a poté zaměstnance (v sestupném pořadí pozic).

Dopředu si promyslete, jak hosty usadit do aut, aby vše šlo hladce. Nejčestnějším místem je zadní sedadlo šikmo od řidiče. Je obsazen vedoucím hostující delegace. První nasedá do auta a první vystupuje. Pokud vedoucí schůze přijede osobním autem, pak je čestné místo pro hosta vedle něj. Normy zdvořilosti naznačují, že dveře budou otevřeny pro vůdce. To dělá řidič, ochranka nebo zaměstnanec, ale v žádném případě ne žena.

Když vidíte hosty v hotelu, rozlučte se s nimi ne na ulici, ale ve vstupní hale. Můžete si tam domluvit i protokolární návštěvu.

mobilní etiketa

Na mobilní telefon je potřeba volat pro pracovní záležitosti v pracovní době, ve všední dny se za to považuje doba od 09:00 do 21:00. Při jednání a společné večeři vždy vypněte telefon. Vyzvánění by mělo být neutrální (klasický telefonický trylek, nevtíravá melodie nebo jen tiché vibrační upozornění). Pokud někomu zavoláte a záznamník se zapne, nezavěšujte. Představte se a požádejte o zavolání zpět, jak vám to bude vyhovovat. Pokud váš hovor není přijat, zavolejte zpět nejdříve po dvou hodinách – majitel telefonu zmeškaný hovor uvidí a zavolá zpět. Čekat na více než šest zazvonění je nezdvořilé – po pátém zazvonění je lepší zavěsit. Pokud během pracovní doby zavoláte na konkrétní krátkou otázku, neměli byste se ptát na dostupnost času partnera.

Konverzaci ukončí ten, kdo ji začal. Pokud se spojení přeruší, volající zavolá zpět. Nejlépe je odpovědět po druhém nebo třetím zazvonění – pokud zvednete telefon okamžitě, pak se nemusí mít volající čas na soustředění. Nezavěšujte, je to nezdvořilé. Musíte odpovědět a požádat o zavolání zpět (nebo slíbit, že zavoláte zpět) po určité době, například po dvou hodinách. Není třeba se na konci konverzace omlouvat za to, že zabíráte partnerovi čas, je lepší jen poděkovat za příležitost mluvit o vašem podnikání. Nedávejte mobilní telefonní čísla bez souhlasu jejich vlastníků.

Knihu poskytlo nakladatelství Mann, Ivanov a Ferber.

Slušné chování při komunikaci je přímým ukazatelem úrovně naší kultury. A dovnitř moderní společnost pravidla chování hrají důležitou roli. Celkový dojem z člověka má přímý dopad na jeho pověst a postavení. Znalost a dodržování pravidel a norem etikety, schopnost udělat dobrý dojem, budovat efektivní komunikaci jsou výraznými prvky v životě člověka. Mnoho obchodních partnerů proto věnuje zvláštní pozornost chování lidí kolem sebe.

Zvláštnosti

Etiketa zahrnuje mravní a mravní pojmy, normy a zásady chování a komunikace lidí, které musíme používat nejen ve společnosti, ale i v rodině při komunikaci s kolegy v práci. Obchodní etiketa je obzvláště důležitá.

Nestačí být jen vzdělaným, kultivovaným, dobře vychovaným nebo zdvořilým člověkem – musíte dodržovat celou řadu pravidel, abyste byli ve společnosti oceněni jako profesionál. Dodržování norem obchodní etikety je klíčem k úspěchu v podnikatelském prostředí.

Svědomitá práce, vysoké povědomí o veřejné povinnosti a vzájemná pomoc – všechny tyto vlastnosti v etice podnikání musí člověk umět vychovávat a zdokonalovat se v sobě. A správná a kompetentní řeč, image, schopnost zůstat ve společnosti a porozumění složitosti neverbální komunikace pomohou získat lidi.

Klíčové rysy obchodní etikety.

• V obchodní etiketě, pod pojmem svoboda rozumí se, že etika by neměla zasahovat do svobodné vůle všech partnerů. V podnikatelském prostředí byste si měli vážit nejen své svobody, ale také důležitosti obchodního tajemství a svobody jednání partnerů, to znamená nezasahovat do záležitostí jiných společností a nezasahovat do výběru způsobů provádění dohod. . A také svoboda znamená tolerantní postoj k náboženským a národním charakteristikám účastníků rozhovoru.
• Zvláštní pozornost musí být věnována vaší řeči, to pomůže zdvořilost. Při komunikaci s kolegy, partnery a klienty by tón a zabarvení hlasu měly být vždy vstřícné a přátelské. Respektující přístup pomáhá nejen udržovat dobré vztahy, ale také pomáhá zvyšovat zisky společnosti.
• Tolerance a tolerance chápou a akceptují nedostatky nebo slabosti partnerů, klientů nebo kolegů. Tento postoj přispívá k navázání vzájemné důvěry a porozumění.

Je důležité si uvědomit, že komunikace by měla být zcela orientována na dobro. Hrubost a nevlídnost nejsou použitelné při komunikaci v obchodním prostředí. I s nepoctivým partnerem je třeba zacházet příznivě, ovládat se a ve všech situacích zůstat klidný a etický.

• Takt a jemnost vyjádřený ve schopnosti naslouchat a slyšet protivníka. Při komunikaci s partnerem by se měl vždy brát v úvahu věk, pohlaví, náboženské přesvědčení, navíc je třeba se při komunikaci vyvarovat nepřijatelných témat. Tento fakt je třeba vzít v úvahu při vyjednávání se zahraničními partnery. Zvyky a tradice jiných zemí se mohou zdát podivné a nepochopitelné a chování a jednání - neobřadní nebo známé. Je obvyklé dávat komplimenty, ale zároveň je důležité nepřekročit jemnou hranici jemnosti a neproměnit se v pokrytectví. Důležité je pouze umět slyšet a učinit správnou protinabídku.
• Dochvilnost a zodpovědnost- jeden z klíčových principů kultury. Nesmazatelně negativní dojem zanechávají lidé, kteří si neumějí řídit čas, chodí pozdě na schůzky a porady. Den moderní lidé naplánováno doslova na minuty: čas je cenný nejen pro vás, ale i pro obchodní partnery, kolegy a podřízené. Zpoždění delší než 5 minut je považováno za hrubé porušení obchodní etikety. A ani ta nejupřímnější omluva nebude moci napravit.
• Spravedlnost Spočívá v nezaujatém posuzování individuálních kvalit lidí a jejich práce. Je třeba respektovat jejich individualitu, schopnost vnímat kritiku a naslouchat doporučením.
• Výkon a zodpovědnost znamená schopnost převzít odpovědnost a dokončit práci včas.

Další spolupráce s lidmi závisí na dodržování základních zásad etikety. Porušením určitých pravidel ve společnosti riskujete svou image a v podnikatelském prostředí pověst společnosti a takové chyby mohou stát spoustu peněz nebo kariérního žebříčku.

Každé prostředí a odvětví má svá vlastní pravidla etikety. Takže například pro lidi pracující na mezinárodním poli je nutné dodržovat pravidla dobrého vkusu přijatá v jiných zemích.

Funkce

Základní funkce obchodní etikety.

• Sociálně-kulturní: akceptace jednotlivce i skupiny zvyšuje efektivitu obchodní interakce a optimalizuje pracovní činnosti: formování pravidel a norem chování je nezbytné nejen v podnikatelském prostředí, ale i ve všech aspektech lidského života.
• Regulační umožňuje navigaci v obtížné nebo nestandardní situaci, což zajišťuje stabilitu a pořádek. Standardizace chování usnadňuje proces navazování komunikace v jakékoli typické obchodní situaci. Vyhnete se tak chybám, problémům a stresu. Pomáhá dosáhnout vzájemného porozumění a šetřit čas při vyjednávání. Utváření pozitivní image společnosti a lídra v očích zaměstnanců, zákazníků a partnerů.

• Integrativní funkce zajišťuje soudržnost skupiny. Socializace umožňuje i začátečníkovi vyrovnat se s úkoly pomocí pracovní šablony. Přispívá k rozvoji a formování osobnosti, umožňuje v krátké době vyřešit disciplinární problém a zvládnout pravidla obchodní etikety.
• Komunikativní funkce koreluje s udržováním dobrých vztahů a vyhýbáním se konfliktům.

Podnikání je koordinovaná činnost celé řady lidí. A efektivita práce společnosti závisí na schopnosti navazovat spojení a udržovat dobré vztahy nejen se zaměstnanci, ale také s partnery a zákazníky.

Druhy

Pravidla obchodní etikety je třeba dodržovat ve všech životních situacích bez ohledu na okolnosti. Platí obchodní etiketa:

• v práci;
• v telefonických rozhovorech a obchodní korespondenci;
• na oficiálních recepcích nebo obchodních večeřích;
• v cestování.

Respektujte základní morální a morální normy potřeba v každé situaci. Existuje takzvané pravidlo „prvních vteřin“, kdy můžete vytvořit první dojem o člověku. Zahrnuje pozdrav, podání ruky, představení a první adresu.

Znakový jazyk vám umožňuje dozvědět se mnohem více o charakteru než o slovech a vzhledu. Neverbální znaky odrážejí podstatu a vnitřní svět člověka, například zkřížené ruce nebo nohy signalizují nedůvěru, sevřenost nebo nejistotu.

Nelze si nevšimnout egocentrismu, který je často připisován negativním konotacím, naopak takové chování říká, že máme profesionála ve svém oboru, umí vyjednávat a nezapomíná na svůj pohled. Takový člověk má zájem na pozitivním výsledku sporu, ale nepochybně bude hájit svůj názor.

Základní pravidla a předpisy

Neznalost základních postulátů etikety vytváří mnoho problémů a někdy vede ke zničení kariéry. Dnes má podnikání v Rusku svá specifika v etice – tak se formuje nová kultura. obchodní komunikace.

Má mnoho pravidel a požadavků, které je třeba dodržovat. Některé komponenty již ztratily svůj význam. Dříve například platilo, že z výtahu měla nejprve vystoupit žena, ale nyní normy etikety říkají, že první z výtahu je ten, kdo stojí nejblíže ke dveřím.

Existuje osm hlavních oblastí obchodní etikety.

• kladný postoj a přátelský přístup k zaměstnancům a partnerům vám umožní pozitivně se zalíbit lidem.
• Podřízení: různí lidé mají své vlastní způsoby a způsoby komunikace, musíte si vždy pamatovat, s kým mluvíte. Například s projektovým manažerem můžete mít přátelské vztahy a komunikovat spolu na „vy“, ale na schůzce s partnery je povoleno oslovovat pouze „vy“ a jménem a patronymem.
• Při pozdravu by se nemělo omezovat na fráze „Dobrý den“ nebo „Dobré odpoledne“, je také nutné použít neverbální gesta: úklona, ​​podání ruky, kývnutí nebo mávnutí rukou. Nezapomeňte také na jednoduchá zdvořilostní slova „Děkuji“, „Promiňte“, „Vše nejlepší“ atd.
• Potřesení rukou – požadovaný prvek pozdravy, rozloučení a uzavření dohody, která dává náladu pro další komunikaci. První podává ruku k osobě, která je stavově nebo věkově mladší. Pokud ale dojde k dialogu se ženou, pak jako první natáhne ruku muž. Ale žena je vždy první, kdo pozdraví svého šéfa nebo vůdce.

• V obchodní společnosti neexistuje rozdělení lidí podle pohlaví, berou se v úvahu pouze služební hodnosti. Ve všech kruzích se jako první představí a pozdraví nejmladší osoba v postavení nebo věku. Existuje následující pořadí: nejprve představí nejmladší staršímu, muži - ženě, nejnižší postavení - vedoucímu, ti, kteří se opozdí - těm, kteří čekají. Při pozdravu a představování je nutné stát, ale žena může sedět. Ale pokud jste vůdcem a hostitelem zároveň, pak byste měli říct první slovo.
• Každá osoba, se kterou obchodujete, musí zacházet s respektem, je třeba v klidu a přiměřeně vnímat i kritiku a rady zvenčí.
• Moc nemluv– tajemství instituce, společnosti, partnerů nebo kolegů je třeba uchovávat stejně pečlivě jako ta osobní.
• Přijímání nebo doručování květin, dárků a suvenýrů v rámci podnikatelské etiky je povoleno. Příležitostí mohou být osobní akce nebo firemní úspěchy. Pro vedoucího je lepší udělat jeden dárek z týmu. S osobním dárkem se nejlépe pracuje zavřené dveře a při slavnostní příležitosti. Dárek kolegovi nebo kolegovi může být poskytnut z jakéhokoli důvodu - ale v tomto případě platí zásada "ty - mně; já tobě." Gratulace od manažera podřízenému se obvykle provádí individuálně nebo veřejně, ale pak jsou všem zaměstnancům předány stejné dárky.

Obchodní korespondence

Vzdělaný a kultivovaný člověk může vždy kvalifikovaně vyjádřit své myšlenky nejen ústně, ale i písemně. Hlavní požadavky na údržbu obchodní korespondence je stručnost, výstižnost a správnost. Jsou zde základy pro návrh obchodních dopisů a dokumentace.

• Dopis musí být dobře napsaný bez pravopisných, interpunkčních a stylistických chyb. Styl komunikace je obchodní, s využitím byrokracie.
• Je nutné určit druh a naléhavost doručení dopisu.
• Jakékoli oficiální odvolání musí odpovídat přijatým a platným šablonám. Je vhodné napsat dopis na oficiální hlavičkový papír společnosti nebo divize. Každé odvolání nebo odpověď musí být jmenovaná a osobní.
• Musíte uvést iniciály příjemce, pozici, oddělení nebo oddělení, kterému je dopis odeslán. Nezapomeňte uvést podrobnosti o odesílateli s podrobnými kontaktními informacemi s uvedením názvu společnosti a pozice zaměstnance.

• Neměli byste používat mnoho odborné terminologie a měli byste se také vyhnout dvojsmyslným výrazům a žargonu.
• Hlavní část dopisu tvoří úvod a popis účelu a předmětu rozhovoru. Text by měl být přesvědčivý s dostatkem argumentů a neměl by přesáhnout 1,5 strany. Na konci dopisu je uveden podpis odesílatele.
• Pokud má dopis mezinárodní zaměření, pak musí být napsán v jazyce příjemce.
• Při zasílání e-mailem věnujte pozornost poli "předmět". Řádek označuje: typ dokumentu, předmět a shrnutí.

Obchodní rozhovor

Etiketa usměrňuje komunikaci správným směrem, zajišťuje odbornou činnost manažerů a podřízených příslušnými normami, pravidly a normami. Jak řekl Dale Carnegie, pouze 15 % úspěchu závisí na odborných úspěších a znalostech a 85 % na schopnosti komunikovat s lidmi.

Obchodní protokol se řídí pravidly a předpisy. Existuje technologie, která vám umožní rychle a snadno navázat kontakt, zde jsou hlavní doporučení.

• Vyhýbat se konfliktní situace- nepoužívat kategorická prohlášení, kritiku a brát ohled na zájem všech stran na vyřešení případu.
• Pečujte o svůj šatník – ležérní vzhled, ošuntělý oblek a neupravený účes jsou ostatními považovány za zanedbané a negativně hodnocené.
• Uložte si pár vizitek do kapsy saka. Jejich nepřítomnost je považována za známku špatného vkusu a bude vnímána z negativní stránky.
• Pokud práci teprve získáváte, pak se snažte na pohovoru chovat klidně a sebevědomě. Sledujte své držení těla a jděte do kanceláře s hlavou vzhůru. Nespěchejte se sezením na první židli, počkejte, až k tomu budete vyzváni. Komunikujte zdvořile a sebevědomě, nohy mějte paralelně u sebe a nekřížte ruce.

V důsledku studia tohoto tématu musí student:

znát

• obchodní etiketa oblékání;
• pojmy „obchodní etiketa“ a „obchodní tajemství“;
• obchodní protokol;

být schopný

• analyzovat výsledky obchodního rozhovoru;
• vést fázi přípravy na obchodní rozhovor;

vlastní

• dovednosti v organizaci a vedení obchodního rozhovoru, telefonování, videokonference;
• písemné dovednosti obchodní etikety.

Obchodní etiketa

Obchodní etiketa je zavedený řád chování v oblasti obchodu a obchodních kontaktů. Každý ví, že každý zaměstnanec společnosti je tváří společnosti a je důležité, aby tato tvář byla atraktivní i profesionální, přátelská a neoblomná, vstřícná a nezávislá.

Moderní obchodní etiketa je hluboká znalost slušnosti, schopnost chovat se v týmu tak, aby si získal všeobecný respekt a neurážel svým chováním ostatní. Podle kultury chování zaměstnance společnosti a jeho schopnosti komunikovat se zákazníky lze posuzovat celý tým této společnosti.

Znalost pravidel obchodní etikety pomáhá vyvarovat se chyb nebo je vyhladit dostupnými, obecně uznávanými způsoby. Proto lze hlavní funkci nebo význam etikety podnikatele definovat jako vytváření takových pravidel chování ve společnosti, které přispívají k vzájemnému porozumění lidí v procesu komunikace. Druhou nejdůležitější funkcí obchodní etikety je funkce pohodlí, tzn. účelnost a praktičnost. Od nejmenšího detailu až po nejobecnější pravidla, obchodní etiketa je systém, který je blízký každodennímu životu. Nejdůležitější zásadou etikety je přece to, že je třeba jednat podle etikety ne proto, že je to zvykem, ale proto, že je to účelnější, pohodlnější, ohleduplnější k ostatním i k sobě. V moderním podnikání hraje výraznou roli tvář společnosti. Ty organizace, ve kterých není respektována obchodní etiketa, hodně ztrácejí. Na stejném místě, kde se obchodní etiketa stala normou, je produktivita práce vyšší, lepší výsledky. Podnikatelé na celém světě znají nejdůležitější princip podnikání: dobré způsoby jsou ziskové. Mnohem příjemnější je spolupracovat s firmou, která ctí obchodní etiketu. Téměř po celém světě se to stalo normou. Etiketa totiž svou vitalitou vytváří příjemné psychologické klima příznivé pro obchodní kontakty. Etiketa pomáhá pouze tehdy, když neexistuje žádné vnitřní napětí, zrozené ze snahy jednat podle pravidel etikety, které jsme nikdy předtím nedělali.

Zavedené normy morálky jsou výsledkem dlouhého procesu navazování vztahů mezi lidmi jak ve veřejném, tak v rodinném životě. Bez dodržování těchto norem jsou politické, ekonomické, kulturní a rodinné vztahy nemožné, protože lidé nemohou existovat bez ohledu na sebe navzájem, aniž by na sebe uvalili určitá omezení. A zde velmi důležitou roli hraje etiketa.

Požadavky etikety však nejsou absolutní. Normy etikety jsou na rozdíl od norem morálky podmíněné, mají povahu nepsané dohody o tom, co je v chování lidí obecně přijímáno a co ne.

Pravidla obchodní etikety v podniku

Podnikání se nedělá jen na ekonomickém, ale i na etickém základě. Stejně jako je nepřípustné porušovat obecně uznávaná pravidla podnikání v obchodě, tak je nepřípustné porušovat pravidla obchodní etikety.

Moderní podnikatelé, kteří ovládají civilizovaný trh, by měli vědět, že pouze 10–15 % z těch, kteří se chtějí prosadit na trhu, dosáhne svých cílů. A právě dodržování pravidel obchodní etikety je klíčem k úspěchu v podnikání. Jinými slovy, dodržování pravidel obchodní etikety je jedním z nezbytných prvků vaší profesionality.

Světové ekonomické vztahy nutí podnikatele znát etiketu jiných zemí. Zde může porušení pravidel etikety vést i k pauze. obchodní spojení a proměnit ve ztrátu prodejních trhů. Pravidla obchodní etikety se postupem času mění, některá z nich dnes ztratila závaznost, například prvky chování k ženě. Až donedávna se věřilo, že muž by měl určitě zaplatit účet v restauraci, když povečeří ve společnosti ženy, otevře před ní dveře a při odchodu z výtahu ji nechá jít napřed. Dnes taková pravidla nejsou povinná. Moderní obchodní etiketa doporučuje, aby osoba, která je nejblíže dveřím, opustila výtah jako první. Žena si kabát oblékne sama, ale pokud má při tom potíže, je muž povinen jí pomoci.

Jen být zdvořilý a přátelský nestačí. V obchodní etiketě získávají obecné zásady specifické zabarvení, které je vyjádřeno v následujících základních pravidlech.

• 1. Pravidlo 3 × 20.
• 2. Buďte ve všem dochvilní.
• 3. Moc nemluvte.
• 4. Myslete nejen na sebe, ale i na ostatní.
• 5. Vhodně se oblečte.
• 6. Mluvte a pište dobrý jazyk.
• 7. Dávejte pozor na gesta.

Pravidlo č. 1. Pravidlo 3 × 20 říká, že prvních 60 sekund komunikace o vás vypovídá vše. Chůze, držení těla, vystupování a prezentace, gesta, první vyslovené fráze, hlasitost, zabarvení hlasu, ale i oblečení, účes, upravenost – všechny tyto faktory dohromady tvoří první dojem člověka při setkání.

Způsob, jakým se chováte, je nesmírně důležitý. Snažte se vždy zůstat rovně s mírně zvednutou bradou. Neměli byste chodit se skloněnou hlavou, jako byste hledali mince, které ostatní upustili na podlahu. Abyste se zbavili zvyku chodit shrbeně, dívat se pod nohy, můžete cvičit chůzi s knihou na hlavě. Vynikající cvičení pro rozvoj královského držení těla.

Rétorické nástroje pro obchodní řeč. Aby byla obchodní komunikace úspěšná, musíte se naučit používat svou řeč tak, aby zaujala partnera, ovlivnila ho, získala na vaši stranu, úspěšně mluvila s těmi, kteří s vámi sympatizují, a s těmi, kteří jsou proti vám, účastnit se rozhovoru v úzkém kruhu a vystupovat před širokou veřejností.

Krásně mluvit vyučuje speciální věda – rétorika, neboli nauka o výmluvnosti. Stanoví zákony přípravy a přednášení veřejných projevů tak, aby měly požadovaný dopad na publikum.

Rétorika zahrnuje zohlednění faktorů, které významně ovlivňují efektivitu komunikace.

Prvním takovým faktorem je složení publika její kulturní, vzdělanostní, národnostní, věkové a profesní charakteristiky.

Druhým faktorem je obsah a povaha projevy. Autoritářský tón, imperativní prohlášení jsou zde nepřijatelná. Je třeba lidem projevovat důvěru, radit se s nimi v procesu mluvení.

Třetí faktor je objektivní sebevědomí mluvčí svých osobních a obchodních kvalit, kompetencí v těch otázkách, s nimiž mluví k lidem. Je důležité nepřeceňovat ani nepodceňovat svou připravenost.

Obvykle se rozlišují tyto styly komunikace: "mentoring" - poučný a poučný; „inspirující“ – povznášející lidi, vštěpující jim víru v jejich duchovní síly a osobní kvality; „konfrontační“ – způsobující, že lidé chtějí namítat, nesouhlasit; „informační“ – zaměřené na přenos určitých informací k posluchačům, obnovu jakýchkoli skutečností v jejich paměti.

V rétorice následující psychologické a didaktické principy vlivu řeči: dostupnost, asociativnost, expresivita a intenzita.

Použitím princip přístupnosti je nutné zohlednit kulturní a vzdělanostní úroveň studentů, jejich životní a výrobní zkušenosti.

Pravidlo č. 2. Buďte ve všem dochvilní. Opoždění jakéhokoli zaměstnance překáží v práci, navíc svědčí o tom, že se na takového člověka nelze spolehnout. Pro podnikatele je velmi důležité umět si spočítat čas potřebný k dokončení konkrétního úkolu.

Navíc se vždy ukáže, že na práci potřebujete více času, než jste očekávali; a co je nejdůležitější, jakmile se konečně pustíte do práce, vždy je nejprve potřeba udělat něco jiného. Kromě toho je užitečné mít na paměti další zákon: pokud věci jdou příliš dobře, pak se musí brzy něco stát. Z toho všeho můžeme vyvodit jednoduchý závěr: je nutné přidělit čas na dokončení úkolů s rezervou, s přihlédnutím k problémům, které mohou nastat.

Pravidlo č. 3. Moc nemluvte. Každý zaměstnanec je povinen udržovat tajemství své organizace, toto pravidlo platí pro všechny záležitosti společnosti nebo instituce - od personálu po technologii. Totéž platí pro rozhovory kolegů o jejich osobním životě.

Pravidlo č. 4. Myslete nejen na sebe, ale i na ostatní. Bez zohlednění názorů a zájmů partnerů, zákazníků, kupujících nelze úspěšně podnikat. Často jsou důvody neúspěchu v podnikání projevy sobectví, fixace na vlastní zájmy, touha poškozovat konkurenty, dokonce i kolegy, za účelem postupu v rámci vlastního podnikání. Snažte se vždy trpělivě naslouchat partnerovi, naučte se respektovat názor druhých a porozumět mu, zbavte se netolerance k nesouhlasu. Nikdy svého protivníka neponižujte, mějte na paměti, že dříve nebo později narazíte na člověka, který bude nucen udělat totéž vám.

Pravidlo č. 5. Vhodně se oblečte. Hlavní věc je oblékat se přiměřeně svému prostředí ve službě, aniž byste vyčnívali z kontingentu pracovníků na vaší úrovni. Vaše oblečení by mělo ukázat váš vkus.

Pravidlo č. 6. Mluvte a pište dobrým jazykem. Vše, co říkáte a píšete, musí být napsáno správně.

Schopnost člověka kompetentně mluvit ovlivňuje jeho obraz jako celek. Vaše šance na uzavření konkrétní smlouvy často závisí na schopnosti komunikovat. Podnikatel, aby uspěl, musí ovládat i umění rétoriky, tzn. dovednost výmluvnosti. Je velmi důležité sledovat svou dikci - výslovnost a intonaci. V obchodní komunikaci nikdy nepoužívejte slangová slova a urážlivé výrazy; naučte se naslouchat druhým a zároveň dejte najevo, že vás to zajímá.

Nikdy by se nemělo zapomínat, že mnoho lidí slyší to, co slyšet chtějí. Proto je třeba vzít v úvahu emocionální a psychologickou stratifikaci každého publika. Pro zvýšení dostupnosti je velmi účinnou technikou sdělování málo známých informací (novinka a originalita), stejně jako kombinace různorodých informací a jejich spolehlivost.

Princip asociativity je spojena s výzvou empatie a reflexe v posluchačích apelováním na jejich emocionální a racionální paměť. K vyvolání vhodných asociací se používají techniky jako analogie, odkazy na precedenty, obraznost výroků.

Princip expresivity vyjádřeno emocionálně intenzivním projevem mluvčího, jeho mimikou, gesty a držením těla, svědčícím o naprostém nasazení. Vášeň, opravdová radost nebo smutek, soucit, to vše jsou specifické formy expresivity.

Princip intenzity charakterizuje rychlost, jakou jsou informace prezentovány. Různé informace a odlišní lidé potřebují diferencované tempo prezentace a asimilaci řeči. Je třeba vzít v úvahu temperament lidí, jejich připravenost na vnímání určitého typu informací. V tomto ohledu jsou důležité: schopnost mluvčího orientovat se v náladě publika; schopnost publika pracovat v určitém informačním klišé; schopnost mluvčího nabídnout publiku potřebný režim rychlosti asimilace informací.

Existuje celá sada řečnických nástrojů, jejichž prvky jsou komunikační efekty. Zvažme je podrobněji.

Vizuální obrazový efekt.Člověk je zpravidla nejprve vnímán svým vzhledem a tento prvotní dojem zanechává otisk na dalších vztazích. Podnikatel si proto musí osvojit estetiku oblečení, výrazy obličeje, zvýšený smysl pro takt, aby vyzařoval šarm, získat partnera elegantními způsoby atd.

Výstřednost v oblečení by neměla být povolena. Nic v něm by nemělo omezovat svobodu pohybu. Nenoste přiléhavé obleky, které omezují pohyb ramen a paží.

Pravidlo č. 7. Dávejte pozor na gesta. Většina lidí, když se cítí nejistě nebo nepohodlně, zkříží ruce a někdy i nohy nebo drží jednu ruku přes druhou. Poslední zvyk k nám přišel z raného dětství, kdy jsme v „nebezpečných“ situacích brali maminku za ruku, aby nás chránila. Váš partner, i když nezná takové psychologické charakteristiky chování, bude stále intuitivně cítit vaši bdělost, pochybnosti o sobě. Není přípustné, aby žena zkřížila nohy, a to ani vsedě, ani ve stoje. Mnoho dalších gest, která nevědomky používáme, může také prozradit naše skutečné myšlenky a záměry pozornému partnerovi.

Gesta doprovázející řeč jsou jedním z prostředků předávání informací, které mají za úkol ji umocnit a pomoci přesvědčit posluchače.

Vnímavost ke gestikulaci je hluboce zakořeněna v mysli posluchače. V kombinaci se slovy mluví i gesta, která umocňují jejich emocionální vyznění.

Mluvčí nemusí gesta konkrétně vymýšlet, ale je povinen je ovládat. Přitom je třeba dodržovat následující pravidla.

• 1. Gesta by měla být přirozená. Používejte gesto pouze tehdy, když cítíte, že je to potřeba.
• 2. Gestikulace by neměla být nepřetržitá. Po celou dobu projevu negestikulujte. Ne každou frázi je třeba podtrhávat gestem.
• 3. Správa gest. Gesto by nemělo zaostávat za slovem jím zesíleným.
• 4. Dodejte svým gestům rozmanitost. Nepoužívejte bez rozdílu stejné gesto ve všech případech, kdy potřebujete slovům dodat expresivitu.
• 5. Gesta musí splňovat svůj účel. Jejich počet a intenzita by měla odpovídat povaze projevu a publiku.

Účinek prvních frází posiluje nebo koriguje v lidech prvotní dojem. V prvních větách by se mělo soustředit zajímavé informace, s prvky originality, okamžitě přitahující pozornost.

argumentační efekt.Řeč by měla být podložená, přesvědčivá, logická, vyvolávající reflexi a touhu seznámit se s informacemi.

Efekt částečného uvolňování informací je jedním z nejúčinnějších rétorických prostředků pro udržení pozornosti publika.

umělecký expresivní efekt- jedná se o kompetentní stavbu vět, správný slovní přízvuk, používání metafor, hyperboly atd.

Relaxační účinek (relaxace). Ten, kdo umí včas vtipkovat, vložit vtipnou poznámku, bude mít mnohem větší štěstí než ten, kdo to neumí. Humor vytváří přirozenou pauzu pro lidi k relaxaci, sbližuje je a navozuje blahodárnou náladu.

Hlavním pojmem rétoriky je řečník (z lat. ogage - mluvit). Lidé, kterým jsou jeho slova určena, tvoří publikum (v lat. audire- slyšet).

F. Kuzin uvádí následující obecné tipy v oratoriu.

• 1. Mluvte pouze tehdy, když máte co říct a když jste si jisti důležitostí nebo užitečností svého projevu.
• 2. Nezačínejte se svým projevem, jakmile vám bylo uděleno slovo. Vydrž chvíli. Nechte publikum, aby se na vás dívalo 15–20 sekund. Pak se podívejte na publikum, usmějte se a pozdravte.
• 3. Pokud se rozhodnete číst svůj projev, udělejte to, jako byste mluvili s účastníkem rozhovoru. Pokud řeknete „bez kousku papíru“, přesto si čas od času přečtěte krátké odkazy a čísla, i když si je pamatujete. Tím odstraníte pochybnosti posluchačů o spolehlivosti vašich informací.
• 4. Řeč by se měla omezit na předmět diskuse a vycházet z přísně ověřených a vybraných faktů.
• 5. Nefixujte se na jednotlivce. Pamatujte, že dlouhý pohled zanechává nepříjemný pocit. Mějte tedy oči na stopkách u jednotlivých posluchačů. To upoutá pozornost posluchačů a vzbuzuje jejich náklonnost.
• 6. Mluvte expresivně, protože expresivní řeč je schopna zprostředkovat obrovské množství odstínů myšlení.
• 7. Používejte celou slovní zásobu své slovní zásoby. Zkuste ze svého projevu vyloučit klerikalismus a vulgarismus. Vyhněte se také knižnímu stylu.
• 8. Vzbudit pozornost posluchačů. Očekávání vzbuzuje zájem a emoce tím silnější, čím je očekávání intenzivnější. Na začátku řeči naznačte, že to hlavní bude před námi, a několikrát si to připomeňte. Již od prvních slov je třeba nasadit posluchače na "háček" zájmu, na očekávání "překvapení".
• 9. Naučte se pauzovat. To pomůže soustředit se na důležité myšlenky, zdůraznit neočekávanost závěrů, shrnout výše uvedené.
• 10. Spojte slovo s gestem. Často je expresivní gesto srozumitelné i beze slov. Gesta by měla být řídká, přesná a výrazná. Výraz obličeje by měl být umírněný a přátelský.
• 11. Změňte tempo řeči. To mu dodává expresivitu. Změna tempa řeči také mění rychlost vnímání a zabraňuje tomu, aby byl posluchač rozptylován. Změňte také tón svého hlasu: měl by buď stoupat, nebo klesat. Náhlé zvýšení nebo snížení tónu hlasu způsobí, že slovo nebo fráze vyčnívají z davu.
• 12. Mluvte hlasitě, zřetelně, zřetelně, výrazně, ale nezvyšujte hlas, pokud to není nezbytně nutné.
• 13. Snažte se vyhnout mentorskému tónu, poučným a poučným poznámkám ve vašem hlase.
• 14. Mějte v zásobě humorné příběhy, vtipy, historky a anekdoty, které vám mohou pomoci v obtížných případech.
• 15. Vždy se snažte začít svůj projev něčím neobvyklým a na konci ho udělejte jasným a sytým, protože nejlépe se zapamatuje to, co je na hraně, tzn. začátek a konec projevu. Pokud však hlavní teze podle logiky prezentace spadají doprostřed, pak by měly být shrnuty na konci projevu.

Chtěl bych spolu s těmito klasická pravidla připomeňte si šest pravidel umění, abyste potěšili Dalea Carnegieho.

• 1. Zajímejte se o ostatní, mluvte méně o sobě a více poslouchejte partnera, vyhněte se „jakana“ – použití zájmena „já“.
• 2. Úsměv, úsměv, úsměv. Usměvavý člověk vyvolává v druhých oboustranný úsměv a touhu komunikovat. Málokdo z nás dokáže ovládat svůj obličej tak dobře, aby zcela skryl své vnitřní pocity a myšlenky. Jsou nám víceméně vepsány do obličeje. Co ale přesně každý z nás umí, je více se usmívat. I když bude tento úsměv zpočátku trochu předstíraný - všechno je lepší než pevně zaťaté čelisti. To je o to důležitější, když chcete na někoho udělat dobrý dojem, získat partnera, něco mu nabídnout. Cvičte doma: zachyťte svůj obvyklý výraz tváře v zrcadle nebo požádejte přítele, aby vás diskrétně natočil na videokameru. Ne vždy si přesně představujeme to, co máme v té či oné době napsáno na naší tváři. Zkoušejte před zrcadlem různé výrazy tváře: tvrdý, sympatický, vzdorovitý, smějící se. Opakujte je bez zrcadla a požádejte někoho doma, aby vás sledoval a komentoval každý výraz. To vám pomůže naučit se ovládat svou tvář.
• 3. Oslovte partnera jménem. Chcete-li to provést, musíte si nejprve dát tu práci a zapamatovat si toto jméno.
• 4. Umět naslouchat, sympatizovat, klást tyto otázky nebo takovým způsobem, aby na ně účastník rozhovoru chtěl odpovědět.
• 5. Umět najít společnou řeč a mluvit s člověkem o tom, co ho zajímá.
• 6. Upřímně dávejte komplimenty, chvalte všechny dobré věci. Svou chválou se snažte zvýšit v dotyčném pocit vlastní hodnoty.

Obchodní etiketa je založena na následujících 10 zásadách.

• 1. Selský rozum: obchodní etiketa by neměla být v rozporu se zdravým rozumem a zdravý rozum naznačuje, že obchodní etiketa obecně je zaměřena na udržování pořádku, organizaci, úsporu času a další rozumné cíle. Normy etikety, které porušují obchodní vztahy, zavedená pravidla komunikace, nelze podpořit zdravým rozumem.
• 2. svoboda: to znamená, že pravidla a normy obchodní etikety, přestože existují a jsou velmi horlivě uplatňovány, přesto by neměly zasahovat do svobodné vůle každého obchodního partnera, do svobody výběru obchodních partnerů, do svobody volby metod a způsobů plnění. dohody mezi stranami.

Svoboda zahrnuje také tolerantní postoj k projevům národních vlastností, kulturních a národních tradic, loajalitu k volně vyjádřenému pohledu a různým obchodním pozicím. Takový princip obchodní etikety, jako je svoboda, je však omezen zdravým rozumem, klimatickými podmínkami, tradicemi, národními charakteristikami, politický režim atd.

• 3. etika: celý komplex norem, standardů, požadavků, doporučení tvořících obchodní etiketu svou podstatou a obsahem prostě musí být etický, morální, tzn. obchodní etiketa je zcela zaměřena na „dobro“.
• 4. Pohodlí: normy obchodní etikety by neměly omezovat podnikatele, a tím bránit obchodním vztahům a brzdit rozvoj ekonomiky. Vše by mělo být pro podnikatele pohodlné - od uspořádání kancelářských prostor po umístění vybavení v nich, od obchodního oblečení až po pravidla pro vedení prezentace a požadavky na obchodní jednání, a toto vybavení by mělo být zajištěno stejně pro všechny účastníky obchodních vztahů.
• 5. Vhodnost: podstatou tohoto principu je, že každý předpis obchodní etikety by měl sloužit určitým účelům. Typy obchodních vztahů – prezentace, obchodní rozhovor, vyjednávání – mají různé účely a každý aspekt obchodní etikety by jim měl odpovídat.
• 6. Ulehčit: normy obchodní etikety by měly být takové, aby se jejich dodržování nezměnilo v něco vnuceného, ​​psychologicky odmítnutého; jsou přirozené, provádějí se s lehkostí a bez napětí.
• 7. univerzalismus: to znamená, že byste se měli snažit zajistit, aby každé doporučení nebo norma obchodní etikety byla zaměřena na mnoho aspektů obchodních vztahů.
• 8. Účinnost: podstatou tohoto principu je, že normy obchodních vztahů by měly napomáhat ke zkrácení podmínek plnění smluv, uzavírat více smlouvy, snížení počtu konfliktů v týmu atp.
• 9. Ekonomika: obchodní etika by neměla být příliš nákladná.
• 10. Konzervatismus: Vzhled podnikatele, jeho způsoby, dodržování určitých tradic mimovolně vyvolávají asociace něčeho silného, ​​spolehlivého a spolehlivý partner v podnikání - hranice tužeb každého podnikatele.

Víte přesně, jak se obléknout na obchodní schůzku? Jak pozdravit partnera v telefonickém rozhovoru a ve zprávách na sociálních sítích? Jaká gesta jsou povolena obchodní jednání, zapamatovat si? Pro jistotu si přečtěte náš článek a ujistěte se, že děláte vše správně.

Proč potřebujete obchodní etiketu?

Proč všechny tyto konvence? Nežijeme v 19. století, etiketa už dávno není povinnou součástí obchodní komunikace. Mladí podnikatelé se chlubí v roztrhaných džínách a tričkách s obscénními hesly, emotikony jsou v internetové komunikaci přijatelné a poplácat někoho po rameni už se nezdá nic neobvyklého. Pokud si to myslíte, naštveme vás. V určitých kruzích je to opravdu normální, ale byznysmeni ve službě musí komunikovat s úředníky, se slušnými investory i s lidmi starší generace, pro které jsou všechny tyto svobody nepřijatelné. Zahraniční partneři také nemusí rozumět příliš horlivým projevům emocí.

Proč tedy potřebujete znát pravidla obchodní etikety?

• udělat dobrý dojem a neztratit tvář před partnery a kolegy;
• pro všeobecné vzdělávání: nikdy není pozdě učit se nové věci;
• s cílem jít příkladem pro ostatní, včetně podřízených.

Pravidla vzhledu

Kodex oblékání

Ve svém bytě můžete chodit, jak chcete, i v pyžamu a vtipných ponožkách. Dorazili jsme do kanceláře a ještě více na schůzku - buďte laskaví a dodržujte dress code. Jinak můžete získat mylný dojem. Zástupci starší generace vás mohou považovat za frivolní, povrchní a dokonce – ach hrůza! - neschopný. Ano, chápeme, že profesionalita nezávisí na vzhledu. Ale tradice společnosti jsou silné a bouřit se proti nim je hloupé a krátkozraké. Není ti 15 let.

Základní pravidla dress code:

• pro muže - oblek nebo košile s kalhotami. Sako, košile a džíny jsou přijatelné. Pro ženy - oblek, halenka a tužková sukně, žádné mini a nedej bože hluboké výstřihy;
• minimální . Pro muže jsou přijatelné manžetové knoflíčky. Pro ženy - maximálně dva doplňky: náušnice a prsten, řetízek nebo náušnice a tak dále. Pokud máte sady šperků - nedávejte na sebe všechny položky najednou, je to vulgární;
• úhledný účes, dobře upravené vlasy, pro muže - upravený vous a knír, pokud existují;
• elegantní manikúra, dobře upravené ruce;
• čisté boty za každého počasí, i když jste se do kanceláře dostali metrem nebo psím spřežením;
• nedostatek tetování, piercing na prominentních místech. Pokud máte velké viditelné tetování, je lepší ho schovat pod oblečení. Pokud navážete dobrý vztah s partnerem, můžete to ukázat, ale zpočátku je lepší to neriskovat. Nevíte, jaké názory zastává.

Čím zodpovědnější jednání či jednání, tím přísnější dress code je třeba dodržovat. Pamatujte, je to ve vašem vlastním zájmu.

Gesta, pohyby, mimika

Zní to legračně, ale ve skutečnosti bylo mnoho obchodů porušeno kvůli tomu, že partner ukázal nevhodné gesto nebo byl příliš povědomý. Je jasné, že vše je subjektivní: otevřená osoba se nebude bát, pokud partner aktivně mává rukama nebo posílá polibky všem. Ale stejně by se mělo dodržovat základní pravidla- alespoň na prvním setkání. A tam uvidíte, jak partner zareaguje.

Věnujte pozornost následujícím bodům:

• rovné držení těla, zdrženlivé pohyby bez nervozity;
• dívat se do očí - sebevědomý, pevný, ale ne arogantní;
• zdrženlivý výraz obličeje, pokuste se ovládat emoce. V obtížné situace když chcete nadávat nebo se naopak smát - udělejte „poker face“;
• hmatový kontakt je povolen pouze ve formě podání ruky. Zanechte poplácání po rameni, silná objetí a hlavně polibky pro milované: ne všichni lidé milují doteky cizích lidí. Podle pravidel etikety je přípustný pouze stisk ruky – nejlépe krátký a energický.

Tip: nacvičte si předem před zrcadlem nebo požádejte někoho blízkého, aby „přečetl“ vaše výrazy nebo pohyby obličeje. Pokud se objeví známky nervozity, nervozity, příliš prudké emocionální reakce - vymýtit tyto návyky. Pamatujte, že mnoho podnikatelů studovalo řeč těla a zná základní pravidla. Například oči šikmo doleva jsou známkou lži. Ruce zkřížené na hrudi - touha oplotit se. Na koho ukazují ponožky partnera, je pro něj v tuto chvíli nejdůležitější. A tak dále a tak dále – podobných tipů je na internetu spousta.

Pracoviště je v pořádku

Je samozřejmě cool zdůvodnit nepořádek na stole a v kanceláři tím, že ty kreativní člověk, ale obávám se, že to partneři nepochopí. Praxe to ukazuje pořádek na stole magicky čistí myšlenky a dává věci do pořádku v hlavě. Zkuste to – přesvědčte se sami!

Pravidla obchodní komunikace

Respektujte čas druhého člověka

Čas je nejvíc důležitý zdroj. Den mnoha podnikatelů je naplánován doslova po hodině, i minutové zpoždění může posunout celý program podnikatele. Proto nikdy nechoďte pozdě! Je lepší přijít na schůzku brzy a počkat, než vymýšlet směšné výmluvy. Pokud s tím máte potíže - nastudujte, mělo by to pomoci.

Naučte se naslouchat a slyšet

Víte, jaké nejdůležitější pravidlo se učí v Institutu budoucích psychologů? Schopnost naslouchat a slyšet partnera. Toto pravidlo lze uplatnit v jakékoli jiné oblasti činnosti. Ať už podepisujete smlouvu, seznamujete se s novým partnerem, scházíte se poprvé, posloucháte nespokojeného klienta, káráte nedbalého zaměstnance – vždy zahrňte tyto dvě dovednosti. Zapamatujte si to celkově každý člověk vždy mluví o sobě – o svých touhách, plánech, snech. Dejte mu příležitost promluvit, nepřerušujte ho. V důsledku toho určitě uslyšíte něco, co vám pomůže najít další vektor konverzace a porozumět partnerovi.

Mluvte moudře

Kdo rád poslouchá řeč posetou nekonečným „uh“, „no“, „zkrátka“, „jak na to“? Slovní odpadky se vyskytují i ​​u vzdělaných chytrých lidí – jde spíše o zvyk než negramotnost. Podnikatel se prostě musí tohoto nedostatku zbavit.

Kompetentní projev je potřeba i při sestavování obchodních dopisů. Je jasné, že tímto posláním může být pověřen sekretář nebo zástupce – ale dříve nebo později budete muset zvládnout písemnou komunikaci sami.

Trénujte svou dikci

Pamatujete si film „Králova řeč“ o tom, jak se anglický král Jiří VI. zbavil koktání? I panovník pochopil, že se svým handicapem potřebuje bojovat, a najal si logopeda. Máte-li vady v dikci - otřepy, lisp, koktání - zbavte se jich s pomocí odborníka a žijte v klidu.

Etika telefonických rozhovorů

Oh, to je celá vrstva obchodní etikety! Navzdory rozvoji internetových jednání, telefonní hovory stále zůstávají nejoblíbenějším způsobem komunikace. Připomeňme si základní pravidla komunikace:

• pozdravte, zavolejte partnera jménem a patronymem, představte se;
• řekněte, jakou společnost zastupujete;
• zeptat se, zda je vhodné mluvit s partnerem;
• je-li to vhodné, stručně popište účel hovoru;
• uspořádat schůzku nebo jiný vývoj událostí;
• ukončit rozhovor.

Pokud jsou pro vás důležité telefonické rozhovory, doporučujeme vám se na ně předem připravit: promyslete si hlavní body rozhovoru, možnosti vývoje událostí. A samozřejmě, je nepřijatelné pouštět se do zdlouhavých diskusí nebo prázdného tlachání: To o vás vytvoří nepříznivý dojem.

Etika obchodní korespondence

Obchodní dopis (elektronický i běžný) musí splňovat určité standardy. Nejprve se pište na hlavičkový papír společnosti (nebo s příslušným nadpisem na začátku, který uvádí název společnosti, logo, údaje odesílatele a kontakty pro komunikaci). Další zápas určitý typ. Obchodní dopisy jsou rozděleny do následujících typů:

• dopis se žádostí: o něco žádáte partnera, klienta nebo jinou organizaci;
• dopis-zpráva: nese informační zátěž, není nutné na ni odpovídat - stačí vzít na vědomí;
• předávací dopis: zpravidla vysvětlení nebo doplnění jiných dokumentů;
• upomínkový dopis o nedokonalých a očekávaných činech;
• zvací dopis- na schůzku, konferenci nebo jakoukoli akci;
• děkovný dopis: no, tady je vše jasné.

Zkušení podnikatelé si nepletou typy dopisů: nezačínají rozsáhlou korespondenci v reakci na dopisy zpráv a naopak nereagují na upomínkové dopisy.

Dalším pravidlem je odpovídat na e-maily co nejdříve. Přípustné termíny pro odpověď na elektronickou korespondenci - 1-2 dny. Poštou - ne více než 10 dnů.

A samozřejmě potřebujete dodržovat pravidla slušnosti:

• oslovit vás jménem a patronymem;
• žádná slangová slova;
• žádné složité termíny: mluvit jazykem příjemce;
• přesné znění účelu dopisu, nerozšiřujte své myšlenky podél stromu;
• Povinné číslo a podpis.

Pravidla internetové komunikace

Všimli jste si, že se obchodní komunikace částečně přesunula do instant messengerů a sociálních sítí? Pro mnohé je pohodlnější komunikovat tímto způsobem: je to neformálnější a pohodlnější pro obě strany. Navzdory mýtu o svobodě komunikace na internetu, Podnikatelé musí stále dodržovat řadu pravidel:

• nebuď povědomý. I když je váš partner na sociální síti zaznamenán jako Kostyan PR nebo Anyutochka Murochka, oslovujte ho jeho křestním a prostředním jménem, ​​jak má být;
• také není nutné zneužívat emotikony: stačí jeden nebo dva;
• i když chcete zvláště důležité myšlenky zvýraznit pomocí caps lock – nedělejte to! Velká písmena jsou na internetu vnímána jako křik a často vyvolávají negativní reakci;
• prostudujte si informace na stránce dané osoby. K tomu jsou sociální sítě dobré: mnohé o člověku pochopíte podle toho, jaké příspěvky dává na zeď, co repostuje, o čem mluví.

Mnohé znepokojuje otázka: jak je stále lepší komunikovat v 21. století? Lidé jsou tak různí: pro někoho je pohodlnější zavolat a někdo nesnáší telefonické rozhovory a považuje je za porušení osobních hranic. Existuje pouze jeden způsob, jak zjistit, jaký typ vašeho partnera je: přímo se ho zeptat. Při první komunikaci (bez ohledu na to, jak se to stalo) se ho zeptejte, jak je pro něj výhodné komunikovat. A problém bude uzavřen.

Obchodní vztah

Nyní se budeme bavit o osobních vztazích – nebo o lidských slabostech, jak chcete.

Nezveřejňujte obchodní tajemství

Ani finanční informace vaší společnosti, ani podobné informace – vašich partnerů, zákazníků. Nikomu o tom neříkejte – a zaměstnanci jsou přísně zakázáni.

Nepomlouvej

Obchodní svět je ve skutečnosti velmi úzký. Pokušení je skvělé diskutovat v úzkém kruhu svého partnera nebo klienta. I když opravdu chcete – prosíme vás, nedělejte to! Za prvé, fámy se rychle šíří a oni prostě nechtějí jednat s řečníkem. A za druhé, kdo zaručí, že zítra s vámi nebudou diskutovat stejným způsobem? Proto je lepší se od takových rozhovorů držet dál.

Moc nemluv

Stává se, že se z partnerů stanou přátelé – a přátelé mohou hodně vyprávět. Zítra se však situace může změnit, a včerejší partner se může stát nebo přejít na stranu posledního. Osobní nebo negativní informace o vás mohou být použity pro jejich vlastní účely. - mocná zbraň v boji o zisk a moc. A pak - sbohem, pověst!

A konečně je nemožné dodržovat všechna tato pravidla. Seřadili jsme je od nejdůležitějších po nejdůležitější. Zhruba řečeno, je omluvitelné přijít na schůzku v džínách, volat Ivan Ivanovič Ivan Nikiforovič je nežádoucí, ale pochopitelné, ale je nemožné prozradit tajné informace ani při mučení. Hodně štěstí v podnikání!