Obchodní komunikace vstupuje do života moderního člověka a zaujímá v něm pevné místo. Stále více lidí se dnes zaměřuje na řešení důležitých problémů, kterým věnují dostatek času a pozornosti. Obchodní komunikace zahrnuje dodržování určitých pravidel a norem chování, které jsou dohodnuty mezi účastníky stejného procesu nebo společnosti. Jsou etiketou obchodní komunikace. Kromě toho existují hlavní pravidla což je uznávaná norma. Etiketa obchodní komunikace předpokládá, že partneři jsou si vědomi toho, jak se chovat ve společnosti.

Etapy obchodní komunikace

Běžně je jakákoliv sociální interakce založena na dodržování konkrétních pravidel. Tato pravidla a předpisy se snaží vyhovět každému z nich dobře vychovaný člověk. Pokud je z nějakého důvodu nebude možné v určitém okamžiku splnit, určitě se omluví. Jaké jsou fáze obchodní komunikace?

Navázání kontaktu

Před řešením jakýchkoli důležitých otázek prostřednictvím vyjednávání nebo jiných forem sociální interakce je nutné navázat kontakt s potenciálním partnerem. Není možné okamžitě odhalit všechny podrobnosti, dostat se k jádru věci, pokud ani neznáte svého partnera. Navázání kontaktu v obchodní komunikaci předpokládá, že si účastníci akce podají ruce, zasednou ke společnému jednacímu stolu. Je dobré, když je vzájemně seznámí společný partner nebo jen osoba známá v obchodní oblasti. Další interakce často závisí na tom, jak úspěšné bylo navázání kontaktu. Pokud jsou lidé okamžitě prodchnuti vzájemnými sympatiemi, bude pro ně snazší vybudovat důvěryhodnou obchodní komunikaci. Etiketa zde hraje velkou roli, takže nemůžete zapomenout na normy a pravidla interakce. Etiketa znamená povinné dodržování všech bodů, takže je snazší vybudovat skutečně efektivní obchodní komunikaci.

Diskuse o problému

Účastníci procesu se scházejí, aby společně dospěli k řešení konkrétního problému. Je nutné projednat důležité detaily mezi sebou, aby později nedošlo k nedorozumění. V této fázi je obchodní komunikace postavena na principu vzájemné důvěry. Je velmi důležité nejen udělat na partnera dobrý dojem, ale také pochopit, jak bude spolupráce výhodná pro obě strany. Etiketa obchodní komunikace předpokládá, že si lidé vyměňují názory a hledají způsoby, jak dosáhnout uspokojivého výsledku. Pravidla nedovolují, aby byli účastníci zadržování déle, než napovídá diskuse o konkrétním problému. Obecně platí, že podnikatelé oceňují jak svůj osobní čas, tak respektují individuální prostor svých partnerů.

Řešení

Když účastníci dospějí k nejvýznamnějšímu okamžiku svých jednání (to znamená, že projednali podrobnosti a identifikovali hlavní problém), je čas zabývat se významným problémem. Etiketa obchodní komunikace předpokládá, že každý má právo na svůj úhel pohledu, i když se zásadně liší od názoru většiny. Pravidla a normy existují pro každého bez výjimky. Nemyslete si, že vaše vize situace je jediná správná a hodnotná. Po přiblížení se k řešení hlavního problému je třeba naslouchat kolegům a připomínkám partnerů. Je třeba mít na paměti, že řešení problému je důvodem, proč lidé budou vyjednávat. Pravidla slušnosti jen ve vzácných případech umožňují okamžitě přejít k předmětu diskuse. Je však třeba mít na paměti, že obchodní komunikace by se jen stěží uskutečnila bez významného důvodu. Čas je příliš drahý na to, aby ho podnikatelé trávili jen tak.

Opuštění kontaktu

Po úspěšném dokončení transakce si účastníci procesu vymění zdvořilá přání štěstí a úspěchu. Když je hlavní problém vyřešen, je čas ukončit komunikaci. To neznamená, že partneři nevidí smysl v tom, aby se v budoucnu znovu viděli. Říká pouze, že v tomto konkrétním případě dosáhli určité dohody. Pravidla a normy etikety nařizují, že obchodní partner by neměl být zadržen déle, než je nutné k vyřešení konkrétního problému. A to je velmi správný přístup, který umožňuje věnovat více času řešení nejpalčivějších a nejnaléhavějších problémů.

Obecná pravidla etikety obchodní komunikace

Níže jsou uvedeny hlavní charakteristiky etikety obchodní komunikace. Při jejich pozorování bude člověk schopen vzbudit důvěru v sebe sama, vyšplhat se po kariérním žebříčku v relativně krátkém čase. Tyto normy nelze odhodit nebo předstírat, že vůbec neexistují. Etiketa obchodníků je spojena s určitými pravidly, která nelze ignorovat. Zvažme je podrobněji.

Zdvořilost

Etiketa obchodní interakce znamená, že k partnerovi se musí přistupovat s důraznou zdvořilostí. I když mluvíte s někým, kdo je vám zjevně nepříjemný, neměli byste projevovat svůj skutečný postoj. Bude to extrémně ošklivé. Při každém svém jednání je důležité dodržovat korektnost a nedovolit vznik nejasností, které mohou partnera nějak zranit či urazit. Slušnost vám umožňuje zachovat si vyrovnanost i v konfliktní situace a vyhnout se vážným následkům. Jako by měl člověk možnost city nevyprsit, ale odložit a počkat, až emoční stres přejde sám. Pokud dojde k vnitřnímu podráždění, s pomocí zdvořilosti můžete vydržet vynikající pauzu a nedělat nic, abyste projevili své odmítnutí.

Slušnost je nedílnou součástí etikety obchodní komunikace. Je těžké si představit šéfa seriózního podniku, který by se vyznačoval zvýšenou emocionalitou a ovlivnitelností. Etiketa vás učí omezit své emoce, potlačit je ve správný čas. Jinak člověk prostě nebude schopen plně řídit tým a sledovat práci ostatních lidí. Běžní zaměstnanci by přitom neměli ve službě zbytečně projevovat emoce. To bude bránit budování obchodních vztahů, narušuje kvalitní výkon samotné činnosti.

Ovládání emocí

Obchodní etiketa naznačuje, že ukazovat své emoce před lidmi je nepřijatelné. V přítomnosti obchodních partnerů nebo kolegů by se neměly projevovat obavy, pochybnosti a nejistota. To vše nemá místo ve světě obchodu ani jen ve službách. V opačném případě se člověk nikdy nebude moci cítit chráněný, ale stane se zranitelným vůči jakýmkoliv vtipům, klepům a klepům z okolí. Je nepravděpodobné, že by se někdo chtěl stát předmětem negativních diskusí nebo získat pověst nespoutaného, ​​nevychovaného. Ovládání emocí umožňuje vyhnout se zbytečným otázkám, zachovat si vlastní pověst a získat respekt kolegů, podřízených i nadřízených k vlastní osobě. Etiketa obchodní komunikace předpokládá, že všichni zaměstnanci jsou předem seznámeni s pravidly chování na svých pracovištích a standardně se nebudou chovat nedůstojně nebo ošklivě. Při dodržení norem se lze spolehnout na pochopení a veškerou možnou pomoc svého okolí při řešení některých naléhavých problémů obchodního významu.

Dochvilnost

Každá schůzka musí být včas. Ať už se předmět diskuse týká jakéhokoli aspektu, který se týká, čas příjezdu na místo jednání musí být přísně dodržován. Je lepší přijet o deset nebo patnáct minut dříve, než se zpozdit a nechat na vás všechny čekat o samotě. Přijít pozdě znamená být neuctivý k obchodním partnerům, kteří se sešli na určitém místě, aby prodiskutovali důležité záležitosti. Obchodní vztahy samy o sobě vyžadují dochvilnost. Toto je etiketa obchodní komunikace a obvykle se o ní nemluví. Tím, že budete dochvilní, se můžete etablovat jako odpovědná a výkonná osoba usilující o dosažení cíle.

Včasné plnění úkolů

V obchodních vztazích je nepřijatelné hrát o čas. Etiketa to neumožňuje. V opačném případě může obchodní partner pochybovat o vaší spolehlivosti a příště vám nesvěří důležitý projekt. Včasné plnění úkolů je klíčem k úspěchu ve světě obchodních vztahů. Důležité je získat si pověst sebevědomého a zodpovědného člověka, který za každých okolností dodrží slovo. Pouze v tomto případě bude interakce s obchodními partnery efektivní a skutečně užitečná. Etiketa ukládá člověku určité povinnosti, které je třeba splnit. Je potřeba snažit se co nejvíce strukturovat své aktivity, abyste vše stíhali a nedostávali se do nepříjemných situací.

Soukromí informací

Obchodní etiketa znamená, že veškeré dostupné informace, které jsou nepopiratelně důležité, by neměly být sdělovány třetím stranám. Osoby zvenčí by neměly mít nic společného s tím, co se děje, a neměly by znát žádné podrobnosti o probíhajících obchodních transakcích. Důvěrnost dat pomáhá, aby byl proces obchodní spolupráce co nejpohodlnější a oboustranně výhodný. Pokud se problematice obchodní etikety dostatečně nevěnujete, můžete se ocitnout ve velmi nepříjemné a složité situaci.

V oblasti obchodních vztahů nemůžete ostatním prokázat své špatná nálada. I když se opravdu obáváte o osobní zkušenosti, musíte se na ně pokusit na chvíli zapomenout. Ve světě obchodních vztahů prostě nemají místo. Nikoho nezajímají zážitky, které nesouvisí s prací a přímo s činností samotnou. Vstřícnost - důležitý aspekt etiketa by se nikdy neměla přehlížet. Měli byste být přátelští s kolegy v práci, s obchodními partnery a všemi lidmi, se kterými musíte komunikovat. S kritikou je nutné zacházet věcně a pamatovat si, že je zaměřena na zlepšení kvality práce, a nikoli na to, aby vás osobně urážela nebo urážela.

Dodržování kodexu oblečení

Obchodní interakce znamená dodržovat určitý styl v oblékání zaměstnanců. Je nepřijatelné vybrat si oblečení se zaměřením pouze na váš vkus. Nemůžete nosit oblečení jiného stylu, než je v oblasti konkrétní obchodní spolupráce zvykem. Takové chování může značně obtěžovat kolegy a nadřízené. Dodržování určitého kodexu oblékání vás bude charakterizovat lepší strana, abyste ukázali, že rozumíte tomu, kam a proč jste přišli.

Ovládání řeči

Obchodní etiketa znamená, že svůj projev je třeba pečlivě zvážit. Než cokoliv vyslovíte nahlas, je lepší se ujistit, že zvolené fráze jsou správné a jejich sémantický význam. Ovládání řeči umožňuje dosáhnout pozitivního účinku při vyjednávání a vyhnout se nepříjemným situacím, které mohou náhodně nastat pod vlivem emocí.

Etiketa obchodní komunikace tedy předpokládá dodržování určitých norem chování. Tato pravidla nejsou nikde napsaná, ale každý je zná a snaží se je dodržovat, aby se nedostal do nepříjemné pozice a nebyl v nejednoznačné situaci. Etiketa pomáhá lidem udržet si ve vztahu k sobě určitý odstup a plně se soustředit na úkoly, které jsou po ruce.

Slušnost je ze všech zákonů společnosti nejméně důležitá a nejváženější. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francouzský moralistický spisovatel

Na začátku 18. století vydal Petr Veliký dekret, podle kterého byl trestán každý, kdo se choval „v rozporu s etiketou“.

Etiketa je slovo francouzského původu a znamená chování. Itálie je považována za kolébku etikety. Etiketa předepisuje normy chování na ulici, ve veřejné dopravě, na večírku, v divadle, na obchodních a diplomatických recepcích, v práci atd.

Bohužel se v životě často setkáváme s hrubostí a tvrdostí, neúctou k osobnosti druhého. Důvodem je, že podceňujeme význam kultury lidského chování, jeho mravů.

Způsoby jsou způsob, jakým se člověk chová, vnější forma chování, zacházení s druhými lidmi, stejně jako tón, intonace a výrazy používané v řeči. Navíc se jedná o gesta, chůzi, mimiku, která je pro člověka charakteristická.

Skromnost a zdrženlivost člověka v projevu jeho jednání, schopnost ovládat své chování, zacházet s ostatními lidmi opatrně a taktně jsou považovány za dobré způsoby. Špatné způsoby jsou zvažovány; zvyk mluvit a hlasitě se smát; chvástání v chování; používání obscénních výrazů; hrubost; nedbalost vzhledu; projev nepřátelství vůči ostatním; neschopnost omezit své podráždění; trapas. Způsoby patří ke kultuře lidského chování a jsou regulovány etiketou a skutečná kultura chování spočívá v tom, že jednání člověka ve všech situacích je založeno na morálních zásadách.

V roce 1936 Dale Carnegie napsal, že úspěch člověka v jeho finanční záležitosti 15 procent závisí na jeho odborných znalostech a 85 procent na jeho schopnosti komunikovat s lidmi.

Obchodní etiketa je soubor pravidel chování v obchodních, služebních vztazích. Je to nejdůležitější stránka morálky profesionálního chování podnikatele.

Etiketa sice předpokládá nastolení pouze vnějších forem chování, ale bez vnitřní kultury, bez dodržování etických norem se nemohou rozvíjet skutečné obchodní vztahy. Jen Yager ve své knize Business Etiquette poukazuje na to, že každá otázka etikety, od vychloubání až po výměnu dárků, musí být řešena ve světle etických norem. Obchodní etiketa předepisuje dodržování pravidel kulturního chování, respekt k člověku.

Jen Yager formulovala šest základních přikázání obchodní etikety.

1. Dělejte vše včas. Zpoždění nejen překáží v práci, ale je také prvním znakem, že se na člověka nedá spolehnout. Zásada „včas“ se vztahuje na zprávy a jakékoli další úkoly, které vám byly přiděleny.

2. Moc nemluvte. Smyslem tohoto principu je, že musíte udržovat tajemství instituce nebo konkrétní transakce se stejnou péčí jako osobní tajemství. Nikdy nikomu nepřevyprávějte to, co občas slyšíte od kolegy, manažera nebo podřízeného o jejich osobním životě.

3. Buďte milí, přátelští a přívětiví. Vaši klienti, zákazníci, nákupčí, kolegové nebo podřízení na vás mohou hledat chyby, jak chtějí, na tom nezáleží: přesto se musíte chovat zdvořile, přívětivě a laskavě.

4. Myslete na ostatní, nejen na sebe. Pozornost by se měla projevovat nejen ve vztahu k zákazníkům či zákazníkům, ale rozšiřuje se i na kolegy, nadřízené a podřízené. Vždy naslouchejte kritice a radám kolegů, nadřízených a podřízených. Nespěchejte, když někdo zpochybňuje kvalitu vaší práce, ukažte, že si vážíte myšlenek a zkušeností jiných lidí. Sebevědomí by vám nemělo bránit v pokoře.

5. Vhodně se oblečte.

6. Mluvte a pište dobrým jazykem 1 .

Etiketa je vyjádřena v nejvíce různé strany naše chování. Například různé lidské pohyby, pozice, které zaujímá, mohou mít význam etikety. Porovnejte zdvořilou polohu čelem k partnerovi a nezdvořilou polohu zády k němu. Taková etiketa se nazývá neverbální (tedy beze slov). Nicméně nejvíce důležitá role v etiketě vyjádření vztahů k lidem, řečové hry - to je verbální etiketa.

Perský spisovatel a myslitel Saadi (mezi lety 1203 a 1210-1292) řekl: "Ať jsi chytrý nebo hloupý, jestli jsi velký nebo malý, nevíme, dokud neřekneš slovo." Mluvené slovo jako indikátor ukáže úroveň kultury člověka. I. Ilf a E. Petrov v románu „Dvanáct židlí“ zesměšňovali ubohý soubor slov z lexikonu Ellochky – „lidožrouty“. Ale Ellochka a její druh se často setkávají a mluví v žargonu. Žargon je „zkažený jazyk“, jehož smyslem je izolovat určitou skupinu lidí od zbytku společnosti. Nejdůležitějším aspektem etikety řeči je nepřípustnost slangových slov a obscénního jazyka.

Významné místo v obchodní etiketě zaujímají slova pozdravu, vděčnosti, odvolání, omluvy. Prodejce se obrátil na kupujícího na „vás“, někdo nepoděkoval za službu, neomluvil se za přestupek - ~ takové nedodržení norem etikety řeči se změní v urážku a někdy i konflikty.

odborníci na obchodní etiketu velká důležitost dát odvolání, protože forma další komunikace závisí na tom, jak člověka oslovíme. Každodenní ruský jazyk si nevyvinul univerzální přitažlivost, jako například v Polsku - „pan“, „pani“, tedy když

1 Yager J. Obchodní etiketa. Jak přežít a uspět ve světě podnikání: Per. z angličtiny. - M., 1994. - S. 17--26.

při oslovování cizí osoby je lepší použít neosobní formu: „promiň, jak se dostanu přes...“, „prosím,...“, ale ne vždy se to bez konkrétní adresy obejít. Například: „Vážení soudruzi! Z důvodu opravy eskalátoru je omezen vjezd do metra.“ Slovo „soudruh“ je původně ruské, před revolucí označovali pozici: „soudruh ministr“. Ve slovníku ruského jazyka S.I. Ozhegova je jedním z významů slova „soudruh“ „osoba blízká někomu z hlediska společných názorů, činností, životních podmínek atd., stejně jako osoba přátelská k někomu Ozhegov S.I. Slovník ruského jazyka. - M.: Ruský jazyk, 1988. - S. 652 ..

Slovo „občan“ se používá i v běžném životě. "Občan! Neporušuj pravidla silničního provozu!" - zní přísně a oficiálně, ale z výzvy: "Občane, postav se do fronty!" mezi těmi, kdo komunikují, fouká zima a velká vzdálenost. Nejčastěji se bohužel používají apely na základě pohlaví: „Muž, přesuňte se!“, „Ženo, vyjměte tašku z uličky!“ V řečové komunikaci navíc existují historicky ustálené stereotypy. Jsou to slova „pane“, „paní“, „pane“ a množný"pánové", "dámy". V obchodních kruzích se používá adresa „mister“.

Při použití jakékoli formy adresy je třeba pamatovat na to, že musí prokazovat úctu k osobě, brát v úvahu pohlaví, věk a konkrétní situaci. Je důležité přesně cítit, s kým mluvíme.

Jak oslovit kolegy, podřízené, manažera? Ostatně výběr léčby v oficiálních vztazích je dosti omezený. Oficiální formy adresy v obchodní komunikaci jsou slova „mistr“ a „soudruh“. Například „pan ředitel“, „soudruh Ivanov“, to znamená, že po slovech odvolání je nutné uvést funkci nebo příjmení. Často můžete slyšet, jak vedoucí oslovuje podřízeného příjmením: "Petrove, přines mi zprávu za první čtvrtletí." Souhlaste s tím, že takové odvolání má konotaci neuctivého přístupu vedoucího k podřízenému. Proto by se takové odvolání nemělo používat, je lepší jej nahradit patronymickým jménem. Oslovování jménem a patronymem odpovídá ruské tradici. Není to jen forma oslovení, ale také projev úcty k člověku, ukazatel jeho autority, jeho postavení ve společnosti.

Poloformální adresa je adresa ve tvaru celého jména (Dmitry, Maria), což zahrnuje použití výzvy „vy“ i „vy“ v konverzaci. Tato forma oslovení je vzácná a může zřídit partnery pro přísnou tonalitu rozhovoru, pro jeho vážnost a někdy znamená nespokojenost s mluvčím. Obvykle takovou léčbu používají starší ve vztahu k mladším. V oficiálních vztazích byste měli vždy odkazovat na „vy“. Při zachování formálnosti vztahů se snažte vnést do nich prvek dobré vůle a vřelosti.

Je třeba dodržovat jemnost, aby se jakékoli odvolání nezměnilo ve známost a známost, které jsou typické při oslovování pouze patronymem: „Nikolaich“, „Mikhalych“. Odvolání touto formou je možné od staršího podřízeného, ​​nejčastěji dělníka, až po mladého šéfa (mistra, mistra). Nebo se naopak mladý specialista obrátí na staršího dělníka: "Petroviči, zkus dokončit práci do oběda." Ale někdy taková výzva nese odstín sebeironie. Při této formě rozhovoru se využívá apel na „vy“.

V obchodní komunikaci je velký význam přikládán přechodům adresy z „vy“ na „vy“ a naopak, přechodu z oficiální adresy na polooficiální a každodenní. Tyto přechody prozrazují náš vzájemný vztah. Například, pokud vás šéf vždy oslovoval vaším křestním jménem a patronymem a poté, co vás zavolal do své kanceláře, náhle se obrátil na vaše jméno, můžeme předpokládat, že je před námi důvěrná konverzace. A naopak, pokud se v komunikaci dvou lidí, kteří měli adresu jménem, ​​náhle použije křestní jméno a patronymie, může to znamenat napjatý vztah nebo formálnost nadcházející konverzace.

Důležité místo v obchodní etiketě zaujímá pozdrav. Při setkání si vyměňujeme fráze: „Ahoj“, „Dobré odpoledne (ráno, večer)“, „Ahoj“. Lidé slaví setkání mezi sebou různými způsoby: například vojenským pozdravem, muži si podávají ruce, mladí lidé mávají rukama, někdy se lidé při setkání objímají. V pozdravu si navzájem přejeme zdraví, mír, štěstí. V jedné ze svých básní ruský sovětský spisovatel Vladimir Alekseevič Soloukhin (1924-1997) napsal:

Ahoj!

Uklonili jsme se, řekli jsme si,

I když to byli úplně cizí lidé. Ahoj!

Jaká speciální témata jsme si řekli?

Jen "Ahoj", nic jiného jsme neřekli.

Proč na světě přibyla kapka slunce?

Proč se život stal o něco radostnějším?

Pokusíme se odpovědět na otázky: "Jak pozdravit?", "Koho a kde pozdravit?", "Kdo pozdraví první?"

Při vstupu do kanceláře (místnosti, recepce) je zvykem zdravit tamní lidi, i když je neznáte. Nejmladší, muž se ženou, podřízený se šéfem, dívka se starším mužem zdraví jako první, ale při podání ruky je pořadí obrácené: starší, šéf, žena podává první ruku. Pokud se žena při pozdravu omezí na úklonu, pak by k ní muž neměl vztáhnout ruku. Není zvykem podávat ruku přes práh, stůl, přes jakoukoli překážku.

Pozdrav muže, žena nevstává. Při pozdravu muže se vždy doporučuje vstát, kromě případů, kdy to může rušit ostatní (divadlo, kino) nebo kdy to není vhodné (například v autě). Pokud chce muž zdůraznit zvláštní dispozice vůči ženě, pak když ho pozdraví, políbí jí ruku. Žena položí ruku hranou dlaně k podlaze, muž jí ruku otočí tak, aby byla nahoře. Doporučuje se naklonit se k ruce, ale není nutné se jí dotýkat rty, přičemž pamatujte, že je lepší líbat dámě ruku uvnitř a ne venku. Pravidla vzájemného pozdravu platí pro všechny národy, i když formy projevů se mohou výrazně lišit.

Předpokladem pro obchodní kontakt je kultura projevu. Kulturní projev je především správný, kompetentní projev a kromě toho správný tón komunikace, způsob mluvy a přesně zvolená slova. Více slovní zásoba(lexikon) člověka, tím lépe mluví jazykem, více ví (je zajímavý konverzátor), snáze vyjadřuje své myšlenky a pocity a také rozumí sobě i druhým.

* následovat správné použití slova, jejich výslovnost a přízvuk;

* nepoužívejte fráze obsahující zbytečná slova(například „zcela nový“ místo „nový“);

* Vyvarujte se arogance, kategorie a arogance. Zvyk říkat „děkuji“, zdvořilost a zdvořilost, používání vhodného jazyka a schopnost vhodně se oblékat patří mezi cenné vlastnosti, které zvyšují šanci na úspěch.

Žádné podnikání nemůže existovat bez potřebný řád. Komunikační stránka této sféry je vždy určena Obchodní etiketa. Jeho hlavním úkolem je organizovat a uspořádat činnost zainteresovaných specialistů, partnerů a managementu.

Jaké jsou vlastnosti a obecné zásady obchodní etiky a obchodní etikety

Etika je systém morálních norem akceptovaných ve společnosti.

Etiketa je soubor obecně uznávaných specifických pravidel a zákonitostí chování.

Obchodní etiketa je jednou ze součástí etiky. Bez znalostí v této oblasti je pravděpodobnost úspěchu v jakékoli zvolené oblasti činnosti minimální.

Správný výběr relevantních a relevantních výrazů, frází, gest dokazuje vynikající výchovu a vzdělání každého člověka a vytváří o něm jen ty nejlepší dojmy. pracovní prostředí mezi kolegy a nadřízenými.

Potřeba dodržovat pravidla obchodní etikety je způsobena především tím, že:

• vytvořit příznivý pozitivní obraz;
• doprovázet pozitivní vedení jakýchkoli obchodních dialogů;
• poskytovat možnosti řešení nepohodlných nebo mimořádných situací;
• otevřít více příležitostí k dosažení svých cílů.

Ve většině případů obchodní etiketa v profesionálních činnostech eliminuje pravděpodobnost nepředvídaných situací nebo obratů v obchodním rozhovoru. To zpravidla zavazuje vést všechny postupy a rozhovory ve víceméně standardizovaném pořadí, takže jen zřídka můžete očekávat něco neočekávaného.

Jaká pravidla diktují etiketu obchodní korespondence

Pravidla obchodní korespondenční etikety platí nejen pro vztah mezi člověkem a organizací, ale i pro situaci ve firmě samotné. Je nutné zapojit se do předávání informací kolegům a kontrolovat, zda je přijímána zpětná vazba.

Krásným a správným stylem psaní člověk pochopí nejen obchodní kvality ale také osobnost jedince. Navíc to lze považovat za výbornou disciplínu.

Pamatujte: obchodní dopis je často prvním kontaktem, podle kterého bude posuzován ten, kdo jej napsal, a zejména pak celá společnost jako celek. A to je skvělý způsob, jak se od samého začátku etablovat jako profesionál a specialista.

Existují elementární pravidla, tzv. etiketa obchodní dopis, jehož dodržování usnadní život spisovateli i čtenáři.

Pravidlo 1. Dopis pro jednoho adresáta

Pravidlo 2. Pokud dostanete dopis – prostě MUSÍTE odpovědět

Při psaní je důležité neztratit myšlenku na zprávu. Mělo by být v suchém a úřednickém stylu, aby zobrazovalo pouze podstatu. Etiketa obchodního dopisu vás zavazuje sestavit odpověď tak, aby byla vnímána pouze v doslovném smyslu a přesně. Nezapomeňte, že každé písmeno vyžaduje pouze jednu odpověď. Tím je cyklus dokončen.

Pravidlo 3. Pokud potřebujete, aby význam vašeho dopisu pochopilo několik účastníků rozhovoru, jednoduše přidejte jejich adresy do řádku „Kopírovat“

Pokud potřebujete odpověď pouze od jedné konkrétní osoby a zbytek se s nimi potřebuje seznámit, adresujte dopis jemu a pro zbytek vytvořte štítek „kopie“. Podle pravidel, která zakládají etiketu obchodní korespondence, je hlavní adresát povinen vám zaslat odpověď, i když je stručná a ze zdvořilosti. Ostatní v takové situaci nejsou povinni odpovídat, pouze pokud to osobně nechtějí. Obecně platí, že kopie dopisu jsou potřeba pouze k jedinému účelu – k informování.

To platí pro poštovní ceny pro zákazníky nebo objasnění práce pro zaměstnance. Obecně existuje jen velmi málo důvodů pro takový dopis, takže byste se neměli uchylovat k hromadnému rozesílání dostatečně často.

Pravidlo 5. V dopise by měl být vždy uveden předmět. Pro takové účely se vyplatí použít pole s názvem „Téma“

Obchodní etiketa zavazuje umět šetřit čas někoho jiného. Pokud jste uvedli předmět dopisu, bude snazší jej v případě potřeby najít hledáním. A pro vašeho partnera bude snazší navigovat ve své poštovní schránce, takže odpoví rychleji.

Pravidlo 6. V dopise - nejprve pozdrav, pak výzva adresátovi

Nezáleží na tom, komu napíšete dopis. Pokud někoho oslovíte jeho křestním jménem a patronymem, bude automaticky předpokládat, že se k němu chováte s respektem. To vám pomůže navázat kontakt.

Pravidlo 7. Písemná gramotnost – především!

Zpráva s chybami vždy způsobuje podvědomou nechuť k partnerovi. Proto byste nikdy neměli být líní a měli byste si text přečíst znovu a zkontrolovat v něm pravopis a interpunkci.

5 hrozných frází, kterými byste neměli začínat svůj dopis

Redakce magazínu General Director zjišťovala, které první věty čtenáře nenadchnou, ale naopak donutí dopis smazat.

6 pravidel etikety obchodního vyjednávání

Cílem a logickým závěrem jednání (ve srovnání s obchodní schůzkou) je podepsaná dohoda nebo protokol o záměru. V tomto ohledu je nutné se na jednání velmi pečlivě připravit, soustředit se nejen na samotné jednání, ale i na přípravy na něj. Váš projev na akci samozřejmě zahrnuje vaše zájmy, ale zde je návod, jak zorganizovat samotné setkání – zde pomůže etiketa obchodního vyjednávání. A v žádném případě byste neměli zapomenout na tato pravidla:

Pravidlo 1. Příjezd

Přirozeně byste nikdy neměli přijít pozdě. Z úřední pozice je takové chování porušením protokolu, z morálního hlediska může být vnímáno jako neúcta až osobní urážka. V případě zpoždění o několik minut a pokud je chyba - nevídané okolnosti, obchodní etiketa vás zavazuje omluvit se hostiteli. Pokud zpoždění trvá více než čtvrt hodiny, pak má podle obchodní etikety generální ředitel hostitele právo schůzku zrušit nebo ji delegovat na podřízeného.

Pravidlo 2. Místo setkání

Když už jsme u toho důležitého obchodní jednání, pak by místem měla být kancelář nebo neutrální prostředí. Na rozdíl od televizních pořadů a filmů obchodní etiketa velí, že restaurace nebo sauna nejsou místem, kde byste měli dělat obchodní rozhodnutí. Restauraci si lze vybrat pro pracovní oběd. Tímto cílem je udržovat partnerství nebo diskutovat o zájmech, oslavovat úspěšný výsledek jednání, ale ne pro jiné případy.

Jako místo pro jednání můžete určit svou kancelář nebo území partnerů. Někdy je nejlepší cestou ven zvolit neutrální území. V mnoha business centrech a hotelech je možné si pronajmout kancelář (konferenční místnost) za účelem jednání. Instituce se přitom plně věnuje službě. To také platí technické nuance a příprava místnosti.

Pravidlo 3. Setkání hostů

V případě, že hostitelskou stranou je společnost, musí být v zasedací místnosti bezodkladně plné složení členů delegace. Setkání s hosty a jejich doprovod na místo řeší partner, který se sám jednání neúčastní. Jak říká obchodní etiketa vůdce, první pozdrav účastníkům rozhovoru by měl být vysloven výkonný ředitel hostitel, pak hlavní host. Po výměně pozdravů by měla být od hlavy hostitelské země obdržena pozvánka, aby se všichni usadili.

Pravidlo 4. Zahájení jednání

Etiketa obchodní komunikace říká, že začátek jednání a péče o to, aby neměli dlouhé pauzy, leží zcela na generálním řediteli hostitele. Pokud ticho trvá příliš dlouho, mohou to hosté brát jako znamení, že schůzka skončila. Navíc se najednou nedotýkejte hlavního tématu jednání. Je dobré mluvit nejprve o neutrálních věcech, jako je počasí nebo dobrá spolupráce v minulosti. Nelze nastolovat kontroverzní témata, na která mohou mít účastníci schůzky různé názory (náboženské, národnostní, politické otázky, sport atd.). Poté je povinností hlavy hostitelské země začít diskutovat o hlavním tématu jednání. Může tak učinit s ostatními členy své delegace, poradci a odborníky. Mluvícího partnera nemůžete přerušit.

Pravidlo 5. Trvání jednání a jednání

Pokud mluvíme o Rusku, západní standardy a normy etikety obchodní komunikace tak úplně nefungují: doba vyjednávání mezi vůdci může trvat několik hodin, ale konečné rozhodnutí nepadne. Podle norem obchodní etikety by předběžný program měl zahrnovat předpokládanou dobu trvání akce, v průměru je to 30-40 minut. Jednání může trvat maximálně hodinu a půl, ale v tomto případě se vyplatí počítat s přestávkou a upřesnit její přesný čas. Hodiny na akci by měly být všem na očích. To pomáhá mluvčímu dodržet stanovený čas a v tomto ohledu nenastávají žádné nepředvídané situace.

Pravidlo 6. Konec jednání

Je hezké dokončit akci, aby se zmírnila atmosféra. Například generální ředitel hostitelské země může podat návrh na pokračování jednání bez bundy. Etiketa obchodních vztahů volně umožňuje takové opatření po skončení protokolární části jednání a zastavení natáčení. Vedoucí hostující delegace má právo ukončit jednání, jakmile je přijato a zdokumentováno rozhodnutí. Oprávněné osoby každé strany tento dokument podepisují a obě strany obdrží svou kopii tohoto dokumentu. O něco později jsou výsledky jednání zapsány do zprávy a zaslány oběma stranám, aby se dohodly. Dohody o jednání, bez ohledu na jejich formu (písemnou nebo ústní), musí být dodrženy. V opačném případě se jedná o porušení hlavní zásady, která diktuje obchodní obchodní etiketu.

• Etiketa vyjednávání: pravidla, která jsou snadno zapamatovatelná

Jak může obchodní telefonní etiketa ovlivnit image podniku

Aby se obchodní vztahy staly dlouhodobými, často hraje velkou roli telefonický rozhovor. Nesrovnávejte to s osobní schůzkou kdy Speciální pozornost věnovaná gestům, úsměvům ve službě, výzdobě místnosti, přísnému obleku.

Pověst společnosti obecně často závisí na tom, jak dobře jsou vedeny telefonické rozhovory. To je důvod, proč je etiketa obchodního telefonického rozhovoru velmi důležitá.

Základní pravidla telefonní etikety

1. Pokud vám někdo zavolá, měli byste ho vždy pozdravit. Pokud zavoláte, nezapomeňte na to také.
2. Věnujte pozornost své intonaci.
3. Při volání do společnosti nikdy neříkejte fráze obsahující výrazy „ruší vás“, „ruší vás“.
4. Prezentace je důležitou součástí etikety.
5. Když mluvíte s konkrétním partnerem, nezapomeňte zjistit, zda má nyní čas na dialog.
6. Pokud je volána vaše společnost, měli byste odpovědět nejpozději o tři zazvonění později.
7. Pokud chce volající mluvit s někým jiným v organizaci než s vámi, nezavěšujte. Je nutné jej předat požadovanému pracovníkovi, a to při použití funkce přidržení hovoru.
8. Když mluvíte s novým partnerem, zaměřte se na jeho řeč a snažte se přizpůsobit její rychlosti.
9. Při telefonování nekuřte, nežvýkejte ani nepijte.
10. Na konci rozhovoru si ověřte u partnera, zda na vás má nějaké otázky, a teprve poté se rozlučte.

Bylo by špatné to nezmínit mobily vzhledem k tomu, jakou důležitou součástí moderního života jsou. Uplatňují také vlastní etiketu obchodních rozhovorů. Nyní je tento komunikační prostředek prostě nezbytný a jeho výhody lze vyjmenovat téměř nekonečně. Proto byla vytvořena obecná pravidla etikety při používání mobilního telefonu:

Určitě byste si měli prostudovat návod k mobilnímu zařízení a věnovat velkou pozornost funkcím a vlastnostem zařízení. Nezapomeňte, že existují situace, kdy by měl být telefon uveden do režimu vibrací nebo dokonce zcela vypnut. To druhé je důležité udělat v situacích, kdy za žádných okolností nebudete moci přijmout příchozí hovor. Pokud jste obklopeni lidmi, obchodní etiketa vám nedovoluje zvýšit hlas při hovoru na mobilním telefonu. Naopak stojí za to mluvit o něco tišeji než v běžných podmínkách.

Nemluvte na veřejných místech. Pokud taková potřeba přesto nastane, požádejte partnera, aby pár minut počkal a šel k telefonní budce. Nezapomeňte, že v žádné situaci by neměl být instalován hlasitý zvonek. Pokud jste přesto této funkci nerozuměli a telefon zazvonil, omluvte se, ale nezačínejte se vymlouvat. Prostě to zní strašně.

Hlasová pošta je funkce, na kterou by se nemělo zapomínat. Kromě toho byste před vstupem do míst, kde může dojít k přerušení komunikace (výtah, sklep), měli byste na to partnera upozornit a ukončit konverzaci. Pokud vám zazvoní telefon, když nejste sami, obchodní etiketa vám umožňuje konverzovat maximálně půl minuty. Pokud probíhá soukromá schůzka, neměl by vám během ní zvonit telefon. Pokud očekáváte velmi důležitý hovor, dejte lidem vědět předem a omluvte se jim.

Obchodní etiketa nezahrnuje určité normy pro všechny situace a podmínky. Některé prvky těchto pravidel se mohou změnit. Týká se to například neformálních setkání. I když je zde povoleno mnoho opomenutí a odpustků, také to neplatí o všem. Oděv musí být stále úhledný a dobrý a řeč - kultivovaná a čistá. A obecně by chování a způsoby měly být stále přiměřené. Ale řada ústupků je povolena a můžete se cítit svobodněji. To platí i pro další situace, na které se musíte striktně zaměřit a umět rozlišit, kdy a jak byste měli změnit své dodržování obchodní etikety.

Předvídatelnost

Umět projevit respekt k ostatním lidem v práci je nesmírně důležité – to je základ, na kterém je postavena etiketa obchodních vztahů. To platí naprosto pro každý aspekt. Během projevů nebo debat je třeba poslouchat projev až do konce, aniž byste ho přerušovali nebo zasahovali do vyjadřování. Za prvé zlepšuje obraz a dojem o sobě mezi ostatními a za druhé vybízí všechny, aby se k nim při vlastních prohlášeních chovali stejně. Je důležité umět rozpoznat pravdu někoho jiného. I když jeden z partnerů svými názory dokazuje mylnost názorů toho druhého, ten si to musí alespoň vyslechnout a pokud jsou argumenty opravdu ve prospěch prvního, přijmout to. Racionalismus a touha získat pravdu – to je to, co funguje v rukou byznysu. Důležité je také pamatovat na poděkování oponentovi po skončení debaty, a tím vyjádřit respekt.

Zvážení situace a její relevance

Každý zaměstnanec si s sebou musí přinést pozitivní přístup. I v těžkých časech a těžkých podmínkách je nesmírně důležité snažit se být pozitivní a nakazit tím kolegy a partnery, nadřízené a manažery. Tento přístup vytvoří pozitivní atmosféru ve společnosti, což se jistě projeví na výkonnosti. I těžké časy se snáze překonávají, pokud jsou všichni kolegové jednotní a začnou pracovat s radostí. Negativním tématům konverzace byste se měli vyhýbat nebo o nich mluvit povrchně, pokud z konverzace nemůžete uniknout.

Respekt k cizím názorům

Zaměstnanci musí být zasvěceni do hierarchie organizace a podle toho s ní zacházet. Podřízený by neměl být hrubý na nadřízené, je povinen pozorně naslouchat bez vyrušování a podobně. Způsob komunikace zaměstnanců na všech úrovních hierarchického žebříčku musí být jasně označen a přísně dodržován. Ale zároveň to nesmí být ponižující nebo urážlivé pro ty, kdo jsou na nižší úrovni. Je důležité si uvědomit, že musí být přítomna obchodní etiketa vůdce.

Pozitivní dojem

Vzhledem ke všem rysům obchodní etikety se můžete spolehnout na úspěšný výsledek jakýchkoli jednání, kariérního růstu a dalších vítězství různých velikostí.

• Mobilní etiketa: jak si nezničit image pěti vynechanými

Jaká je role etikety v obchodní komunikaci?

Sociální chování lidí (zaměstnanců, managementu, partnerů, zákazníků) je určováno širokým spektrem různé faktory– právní, regulační, statutární, správní. Vliv může mít i ekonomika a úroveň technického vybavení podniku. To vše přímo ovlivňuje míru interakce zaměstnanců se zástupci jiných skupin – dodavatelů, zákazníků a tak dále.

Typicky dva typy sociálních norem ovlivňují pracovníky a management, stejně jako související jednotlivé jednotky.

Formální- úřední normy stanovené předpisy a pravidly podniku, které jsou popsány ve zvláštních dokumentech. Tato pravidla jsou založena na preferencích společnosti, legislativní prvky stát a region a tak dále.

neformální- postupně se rozvíjející nestatutární formy interakcí, které jsou dány náladou a povahou interního týmu, který na ně působí vnější faktory a pracovní podmínky.

Zároveň je třeba si povšimnout objektivního základu převládajících neformálních norem, tzv. obchodní obchodní etikety. Takové sociální normy budou regulovány a projdou změnami pouze tehdy, pokud budou odrážet skutečné procesy a aspekty, které vznikají při plnění konkrétního úkolu přiděleného týmu.

Normy obchodní etikety jsou součástí kontrolního systému neformálních vztahů v rámci podniku.

Dodržování těchto norem je nutně doprovázeno hodnocením sociálního prostředí (kolegové, nadřízení) z hlediska souladu se stanovenými normami, chováním a zákony organizace. Na základě toho se utváří kolektivní postoj ke konkrétnímu jedinci.

Zásady obchodní etikety jsou nedílnou součástí systému společenských norem vztahů a plní následující funkce:

1. Poskytují stabilitu a řád, působí jako regulátor sociálních vztahů na různých úrovních.
2. Zvýšit efektivitu pracovních a podnikatelských vztahů jak v rámci týmu, tak s externími zástupci.
3. Umožňují zkvalitnit komunikaci s klienty a partnery, zvýšit míru vzájemné důvěry a přitažlivosti.
4. Vykonávají disciplinární funkci prostřednictvím utváření hierarchických struktur, pomáhají identifikovat rozdíly ve postavení v týmu i mimo něj.
5. Sjednocují normy a požadavky členů sociální skupiny jak vůči novým členům, tak vůči sobě navzájem. Jinými slovy, působí jako organizátoři a kohezní činitelé, sjednocující skupinu.
6. Pomozte jednotlivci v procesu infuze do nový tým jehož je součástí.
7. Pomáhají jedinci orientovat se v různých komunikačních a jiných situacích, nacházet správná východiska a řešení.

Hlavní pravidla obchodní etikety, která by měl znát každý lídr

Pravidlo 1: Buďte dochvilní

Oceňování času v podnikání je prvořadým úkolem a ukazatelem dobrého vkusu. Dochvilnost vám umožňuje být efektivní při dosahování jakýchkoli cílů. Neschopnost zorganizovat se v čase, nesprávně vypočítat svou sílu a rychlost úkolu vede nejen k vytvoření špatné image. V podnikání jsou všichni zaměstnanci propojeni, takže zpoždění jednoho s sebou neúprosně nese zpoždění a komplikace v práci druhého. Podle domino principu klesá efektivita celé jednotky a možná i organizace. Etiketa obchodníka ho proto nutí, aby byl schopen vypočítat svou sílu a čas a byl schopen jasně pochopit, jak řešit problémy včas. Zároveň nesmíme zapomenout vyčlenit na každý cíl čas navíc, abychom zohlednili všechny možné komplikace a problémy.

Historie prakticky nezná příklady úspěšných a legendárních podnikatelů, kteří by své slávy a bohatství dosáhli sami. Za každým z nich stojí tým, práce s dalšími lidmi. To vše mělo rozhodující vliv na rozvoj mladých firem. Proto je důležité být vždy upřímný k těm, se kterými spolupracujete a spolupracujete. To poskytne jednotlivci podporu týmu a dokonce i úřadů. Ti, kteří jsou připraveni jít „přes hlavu“ k cíli, nakonec nemají nic. Koneckonců, abyste uspěli, postavili lidi proti vám, je to velmi obtížné. Je důležité brát v úvahu zájmy a motivy jak kolegů a partnerů, tak i konkurentů, vždy se snaží hledat vzájemně výhodná řešení. V profesionálních činnostech nezapomínejte na obchodní etiketu.

Pravidlo 3. Mluvte a pište dobře

Kompetentní projev, ústní i písemný, byl vždy zárukou úspěšných lidí. Žádný seriózní člověk nebude řešit někoho, kdo ve svém projevu používá obscénní nebo prostě slangová slova a výrazy, špatně strukturuje svůj projev a navíc píše nespisovně. Je důležité nejen umět krásně a srozumitelně mluvit - je nutné mít řečnické dovednosti a plně znát etiketu obchodní komunikace, abyste dosáhli maximálního úspěchu v jakémkoli podnikání. Je to o jak o kariérním postupu, tak o jednání s partnery.

Pravidlo 4. Oblékejte se podle nastavení kanceláře

Podnikání není místo, kde byste se měli snažit ukázat svou individualitu. Obchodní etiketa bude jednoznačně proti rozhodnutí vrcholového manažera dostavit se na důležitý pohovor v zářivě žlutém obleku z lesklé syntetiky. Je důležité dodržovat obecný tón kancelářského dress code, i když to není oficiálně nařízeno. Vždy musíte být upravení, styloví a svým vzhledem dokázat, že patříte do tohoto týmu.

Pravidlo 5. Moc nemluv!

I když se na zaměstnance nevztahují žádné zákony o obchodním tajemství, musí být stále schopen určit, co lze a co nelze říci o práci cizincům. Přílišná upovídanost nejenže nevytváří nejlepší image, ale může také poškodit podnikání společnosti. A za tohle se určitě nikdo nebude plácat po hlavě.

Zásady obchodní etikety

Princip 1. Selský rozum. V otázce vytváření norem etikety v rámci podniku je třeba se především zaměřit na selský rozum. Pokud mu pravidla odporují a jdou proti tomu, pak v tom nebude žádná logika. Normy podnikové obchodní etikety vždy sledují cíl udržení pořádku, organizace a optimalizace procesu a také úspory času. Pokud normy tyto úkoly neplní, pak je není potřeba, protože jsou pravděpodobně škodlivé.

princip 2. Svoboda. Se vším řádem, který pravidla etikety obchodní komunikace vytvářejí, je důležité ponechat prostor pro svobodu jak zaměstnancům, tak partnerům. Úplná kontrola nikdy lidi nepřitáhne, a to ani za cenu vyhlídky na dobrý zisk. Zároveň mírné možnosti seberealizace, individualizace a dostupnost výběru činí společnost nejen atraktivní pro všechny, ale také otevírají nové možnosti rozvoje. Svobody musí být samozřejmě také relativně omezené, a to na základě norem pracovního dne, profilu společnosti, politických a vládních aspektů, kulturních a národních preferencí a tak dále.

Princip 3. Etika. Jednou z hlavních funkcí obchodní etikety je zaměřit se na udržení nejen pořádku ve firmě. Je důležité dodržovat normy etikety obchodní komunikace a nasměrovat zaměstnance ke správným a dobrým úmyslům. Je nutné vytvořit atmosféru, která bude pozitivní pro každého zaměstnance, s přihlédnutím k národním, politickým a osobním charakteristikám každého zaměstnance. Je obtížné ideálně vytvořit směr společnosti, protože koncepty „dobra“ a „zla“ jsou samy o sobě velmi složité. Pro zaměstnance však bude snazší a zajímavější pracovat, pokud budou pracovat ve prospěch nějakého dobrého cíle.

Princip 4. Pohodlí. Důležité je, že body obchodní etika byly pro zaměstnance výhodné. Pokud je normy budou svazovat, vyvolávat v nich nepříjemnosti, nutí je snášet stav věcí, pak je pošetilé očekávat od zaměstnance plnou návratnost jeho činnosti. Pokud každý z nich pocítí plnou přitažlivost ke své práci, pocítí radost ze sdílení úspěchů a momentů pracovního procesu, pak bude celková efektivita podniku mnohem vyšší. Tyto požadavky obchodní etikety platily vždy – pokud jsou zaměstnanci či partneři pohodlní a jejich láska k firmě je zajištěna nejen např. plat a sociálního balíčku, pak jejich oddanost věci bude bezpodmínečná, stejně jako kalkulace.

Princip 5.Účelnost. Každý předpis obchodní etikety by měl mít svůj účel. Byznys není místo, kde může něco existovat jen tak. Každá norma proto musí mít funkci a podstatu práce, jinak bude tento přístup neúčinný a jednoduše zbytečný.

Princip 6. Ziskovost. Kultura obchodní etikety by i se vší atraktivitou neměla firmu zruinovat. Náklady na dodržování etických norem společnosti by měly být přiměřené a co nejnižší. Žádný podnik nebude ziskový, pokud bude vynakládat značné prostředky na vnitřní zákonné prvky, které přímo neovlivňují hlavní činnost společnosti. To povede buď ke snížení zisku samotné organizace, nebo ke snížení prosperity jednotlivých zaměstnanců. V každém případě morální hodnoty za to nestojí.

Princip 7. Konzervatismus. Posun vpřed ne vždy vede k lepšímu výsledku. Pokud jde o etické normy, je lepší se zaměřit na tradice, které se vyvíjely v průběhu staletí. Jsou určovány nejen obecným směřováním činnosti organizace, ale také státní historií, chodem vlády, lidovým cítěním a tak dále. Sledování špičkových trendů, stejně jako vytváření nezávislých nových motivů, může způsobit odmítnutí u jiných podniků nebo společností, které se drží konzervativních názorů. Loajalita k tradicím a kultuře obchodní etikety je to, co spojuje a co je prověřeno mnoha lety.

Princip 8. Ulehčit. Etiketa obchodních vztahů musí být jednoduchá na provádění, aby se mezi zaměstnanci nezávisle rozvíjel automatismus při jejím provádění bez nátlaku. Takové normy by měly být snadné, zajímavé pro samotné zaměstnance, schopné zabudování do výchozího modelu lidského chování. Pokud způsobí psychické odmítnutí, zdají se být zbytečnou rutinou a mají nepříjemný dopad na osobnost člověka, nebude se jimi řídit a nebude ani efektivně fungovat.

Princip 9. Univerzalismus. Jakékoli normy by měly být mnohostranné a měly by se snažit ovlivnit několik důležitých aspektů plánování, výroby nebo jiných procesů důležitých pro podnikání.

Princip 10.Účinnost. Implementace etických norem by měla být výsledkem. To by mělo stmelit tým, rozveselit ho, zvýšit rychlost podepisování smluv a pomoci budovat vztahy s partnery. Pokud normy nepřinášejí hmatatelné výhody, měly by být opuštěny jako zbytečný mechanismus v rámci organizace.

Dodržování etiky obchodní komunikace je základem úspěšného týmu. Vztahy postavené na pravidlech profesní etika a vzájemného respektu, vytvářet příjemnou pracovní atmosféru, podporovat motivaci v týmu.

Článek představuje základní principy etiky obchodní komunikace, tipy a pravidla, která se budou hodit jak zaměstnancům, tak manažerům.

Zvládnout sám sebe tak, aby si druhý vážil jako sám sebe a tak se k nim choval
jak chceme, aby se s námi zacházelo – tak lze nazvat filantropií.
Konfucius

co to je?

Obchodní komunikace, jako každá jiná, potřebuje regulaci. Etiketa obchodní komunikace je soubor otevřených a nevyřčených pravidel pro ty, kteří musí každý všední den spolupracovat.

Bez regulovaných norem se obchodní komunikace promění v chaotickou výměnu informací. Každý člověk svým způsobem vnímá svět kolem sebe, své kolegy, vedoucí a podřízené.

Aby se různé světonázory nepletly do práce a nenutily mluvit všechny různé jazyky, je důležité dodržovat etiketu a kulturu obchodní komunikace. To platí jak pro vztahy v rámci stejného týmu, tak pro externí kontakty (mezi zaměstnanci různých oddělení či poboček, mezi zaměstnancem a klientem).

Pravidla a základní principy etiky obchodní komunikace

Etika obchodní komunikace je především praktický účel. Jeho dodržování značně zjednodušuje práci celého týmu jako celku a každého zaměstnance zvlášť, protože je jednodušší a rychlejší jednat podle obecně uznávaných vzorců. Zaměstnanci zároveň budou vědět, co od sebe mohou očekávat. Takový krok pomáhá zvýšit celkovou produktivitu a šetří zaměstnance od přemýšlení typu „Co tím myslel?“.

Druhý úkol podnikatelské etiky- vytvořit v týmu pracovní atmosféru, ve které se veškerý čas věnuje věci a vyhrazená hodina je věnována zábavě. Morální pohodlí hraje v životě větší roli než pohodlí fyzické a díky dodržování podnikatelské etiky se budou zaměstnanci vždy cítit pohodlně z hlediska pracovní spokojenosti.

Navíc morální stránka jednání podnikatelské etiky také ovlivňuje produktivitu: zaměstnanec, který se na pracovišti cítí dobře, bude více oddán společnosti, bude se snažit dělat svou práci lépe. Příjemná atmosféra dosažená dodržováním etické zásady obchodní komunikace, nutí zaměstnance usilovat o dokonalost v práci.

Nabízíme ke shlédnutí videorecenzi 5 základních pravidel etikety v obchodní komunikaci podle D. Carnegieho:

Hlavní typy obchodní komunikace

Existují tři hlavní typy obchodní komunikace, vycházejí z obecně uznávané hierarchie v rámci týmu.

Obchodní komunikace tedy může probíhat:

1. "Vzhůru nohama";
2. "Nahoru";
3. "Horizontálně".

Pro tyto tři kategorie jsou různé etické normy obchodní komunikace, i když existují obecné zásady. Za prvé, aby obecné zásady platí respekt k zaměstnanci, bez ohledu na roli posledně jmenovaného ve společnosti.

Je důležité být korektní ve vztahu k zaměstnancům, kolegům z jiných společností a klientům, se kterými spolupracujete. To například znamená, že by bylo neetické ptát se partnera na jeho osobní záležitosti, zejména na problémy, jen proto, že vás to zajímá.

Platí obecná pravidla pro všechny telefonní obchodní etiketa. „Dobrý den“ nebo „ano“ není vhodný pozdrav pro obchodníka. Měli byste se slušně představit, pojmenovat svou pozici, název firmy, oddělení.

V telefonní rozhovor musíte být opatrní, pokud s osobou mluvíte poprvé - nezapomeňte si zapamatovat její jméno a patronymii a kontaktovat ji. Vaše myšlenky by měly být vždy vyjádřeny jasně, stručně. Pokud do dobré důvody nemůžete pokračovat v konverzaci, musíte se omluvit partnerovi a nabídnout mu, že ho budete kontaktovat později.

Komunikace "šéf-podřízený"

Šéf je „nad“ podřízeným

Nebo shora dolů. Každý dobrý vedoucí by se měl snažit vytvořit v týmu příjemnou atmosféru. Právě sebekázeň vedoucího je nejsilnější motivací a příkladem pro podřízené.

Proto je důležité, aby lidé na vedoucích pozicích v první řadě dodržovali etická pravidla obchodní komunikace.

Tip: Začíná sebekázeň vedoucího efektivní práce celé společnosti. Pouze tím, že se naučíte řídit sami sebe, můžete řídit ostatní lidi. Znalost, zpoždění, odkládání rozhodnutí „na později“ by se mělo ze zvyků vytratit. To vše pomůže posílit vaši autoritu, získat přízeň zaměstnanců - každý chce usilovat o lepší budoucnost pro ideálního vůdce.

Vedoucí je ten, kdo řídí pracovní proces a dává příkazy.
Můžete to udělat několika způsoby, včetně:

• Objednat;
• Žádost;
• Otázka nebo žádost;
• Volání dobrovolníků.

Objednávka je přísná forma objednávky. Příkazy by se neměly zneužívat, ale v dobrém slova smyslu – obecně je třeba se jim vyhýbat. Nejčastěji se přímé příkazy používají ve vztahu k bezohledným zaměstnancům v kritických situacích. Pokud ale došlo na problémy a zakázky – zamyslete se nad tím, co dobrého může firmě přinést takový jasně konfliktní zaměstnanec?

Žádost je nejběžnější formou příkazu., zvláště pokud tým již má poměrně důvěryhodný pracovní vztah. V reakci na žádost může zaměstnanec v případě potřeby poskytnout komentář. Vedoucí může požadavek přednést i tak, že se bude rovnat rozkazu a přitom zachová přátelský tón.

Otázka obvykle se dává těm zaměstnancům, kteří se projevili jako kompetentní a proaktivní lidé, totéž platí pro povolání dobrovolníka.

Rada pro vedoucího: bylo by docela užitečné prostudovat své podřízené, abyste zjistili, kdo z nich adekvátně vnímá otázky. Může dát například kvalifikovaný podřízený, který je pro svou práci nadšený a který si získal důvěru vedoucího dobrá rada o tom, jak daný problém vyřešit. Zaměstnanec, který není proaktivní a bezskrupulózní, v otázce spíše uvidí slabost vedoucího a důvod, proč se vyhýbat práci.

Také podřízení vždy ocení spravedlnost. Odměna tedy musí být vždy přiměřená zásluhám, stejně jako je trest přiměřený neúspěchu. Chyby zaměstnanců by přitom neměly zůstat zcela bez dozoru – takové chování může manažera projevit jako nepozorného nebo zaměstnanci sdělit, že může pracovat nedbale, vyhýbat se a zůstat nepotrestán.

Šéf musí mimo jiné ukázat svým podřízeným, že respektuje a oceňuje jejich názor a přínos pro společnou věc a v tomto případě dosáhne oboustranné loajality.

Komunikace "podřízený-šéf"

Pravidla obchodní komunikace musí samozřejmě dodržovat všichni podřízení. Dobrý zaměstnanec, stejně jako vedoucí, má zájem o založení a udržení pohodová atmosféra, proto je v rámci etiky obchodní komunikace jedním z úkolů podřízeného pomoci vedoucímu ji podporovat.

V žádném případě by se podřízený neměl snažit řídit svého vůdce, jde o projev neúcty, nedodržování hierarchie a tedy i porušení etiky obchodní komunikace. Podřízenost by měla probíhat vždy: můžete vyjádřit svůj názor ve správné formě, ale nemůžete to říct šéfovi. Mimochodem, v tomto případě není výjimkou etika síťové komunikace. Může se zdát, že některá pravidla etiky lze v internetové korespondenci opomíjet, ale není tomu tak. Na druhé straně obrazovky je stále boss a podle toho je potřeba se k němu chovat.

Nedoporučuje se být k šéfovi kategorický. Není nutné s ním vždy souhlasit, jinak můžete působit jako pochlebovač. Ale nemá cenu se neustále dohadovat s vedením. Zde je důležité najít jemnou linii a ukázat, že podřízený respektuje vůdce, má vnitřní jádro, silný charakter. Takoví zaměstnanci jsou ceněni, je jim důvěřováno jako loajálním a spolehlivým lidem.

Vždy žádám pomocníky, aby se podělili o své potíže; Vždy se je snažím podpořit
samozřejmě, pokud jsou ochotni přiznat, že mají problémy.
J. Soros

Pokud je ve společnosti vyšší management, nemá cenu ho kontaktovat a obcházet bezprostředního nadřízeného. Jde o přímou ukázku neúcty k vedoucímu, můžete tak zpochybnit kompetence vedoucího, což může negativně ovlivnit vztahy v rámci celého týmu.

Bylo by neuvážené to nezmínit hlavní zbraní některých zaměstnanců je lež. Pokud si zaměstnanec dovolí na pracovišti lhát, slibovat splnění všech úkolů (s následným neúspěchem), mluvit o tom, jak udělal něco, co ve skutečnosti neudělal, vzácný manažer si odepře potěšení zbavit se takového asistent. Upřímnost a důvěra jsou základem obchodní komunikace. Dodržováním těchto zásad může zaměstnanec zajít ještě dále, než plánoval, ale pokud se budete snažit být mazaní, můžete si za to sami.

Komunikace "zaměstnanec-zaměstnanec"

V tomto případě musíte nejprve věnovat pozornost tomu, co ve skutečnosti určuje vztah mezi zaměstnanci: jejich práva a povinnosti. Musí být jasně rozděleny mezi kolegy, jinak nevyhnutelně dojde ke konfliktu. Každý by se měl starat o své věci, i když se v práci protíná se zbytkem zaměstnanců.

Mezi zaměstnanci často dochází k obchodní rivalitě či konkurenci, při které se snaží dosáhnout například povýšení. Zde je třeba pochopit, že přechod na jednotlivce je nepřijatelný. Respekt musí být ceněn nade vše. Zejména etiketa obchodní komunikace při prezentaci napovídá, že by se kolega neměl nechat rušit nebo přerušovat. Všechny dotazy a námitky lze vyjádřit ve správné formě po prezentaci nebo během speciálně určeného pro dotazy.

Také by si člověk neměl brát víc, než dokáže splnit, neměl by slibovat, co nebude dodrženo. Musíte adekvátně posoudit sebe, své schopnosti i schopnosti zaměstnanců.

Etiketa obchodní komunikace je soubor mravních pravidel, norem, myšlenek, které regulují vztahy, ale i chování jednotlivců ve společné výrobní činnosti. Etiketa obchodní komunikace je nezbytnou součástí lidského života, stejně jako nejdůležitější vztahy s jinými jedinci.

Hlavními regulátory vztahů jsou etické normy, které vyjadřují představy o zlu a dobru, nespravedlnosti a spravedlnosti v jednání lidí. Komunikace se svým šéfem, podřízenými, kolegy, člověk spontánně nebo vědomě spoléhá na etiketu obchodní komunikace. V závislosti na pochopení mravních norem, obsahu a stupni etikety může zefektivnit obchodní komunikaci, řešit úkoly, dosahovat cílů nebo naopak znemožnit.

Etiketa v překladu z francouzštiny znamená soubor pravidel chování, která se vztahují k lidem (formy oslovování, chování na veřejných místech, zacházení s ostatními, pozdravy, oblečení, způsob).

Etiketa obchodní komunikace se projevuje na různých úrovních společenského systému, ale i v různé formy. Účastníci obchodní komunikace mají oficiální status a jsou zaměřeni na dosažení konkrétních cílů. Jeho charakteristickým rysem je absence soběstačného významu, protože etiketa obchodní komunikace nepůsobí jako cíl sám o sobě, ale přímo slouží jako prostředek k dosažení jiných cílů. V tržních vztazích to znamená maximalizaci zisku.

Etiketa řeči v obchodní komunikaci

Zvláštnost obchodní komunikace je dána tím, že vzniká kolem nebo na základě určitého druhu činnosti, která je spojena s výrobou, například obchodního efektu nebo produktu. Účastníci obchodní komunikace přitom vystupují v oficiálních (formálních) statusech, které určují potřebné normy a standardy (včetně etických) lidského chování. Specifikem obchodní komunikace je regulace, vyjádřená v poslušnosti zavedeným omezením, kulturním a národním tradicím, etickým profesním zásadám.

Etiketa řeči v obchodní komunikaci je složitý proces při rozvoji kontaktů mezi jednotlivci v sektoru služeb. Existují „nepsané“ a „psané“ normy chování v různých situacích úředního styku. Přijatý určitý řád, stejně jako oficiální forma obcházení, se nazývá obchodní etiketa. Vytváří pravidla, která podporují vzájemné porozumění mezi lidmi, a také vytváří pohodlí, praktičnost a účelnost.

Obchodní etiketa se skládá z pravidel: norem (horizontálních), které platí mezi členy týmu, a také pokynů (vertikálních), které jsou specifické pro vedoucího a podřízeného.

Obecný požadavek etikety řeči v obchodní komunikaci je považován za přátelský, stejně jako preventivní přístup ke všem zaměstnancům, partnerům, bez ohledu na antipatie a sympatie. Regulace obchodní interakce je věnována pozornosti řeči.

Etiketa řeči v obchodní komunikaci jsou normy jazykového chování vyvinuté společností, typické hotové vzorce, které vám umožňují organizovat situace etikety, žádosti, pozdravy, poděkování, jako „buďte laskaví“, „ahoj“, „rád vás poznávám “, „dovolte mi omluvit se“. Udržitelné struktury jsou vybírány s ohledem na psychologické, sociální, věkové charakteristiky.

Etiketa řeči v obchodní komunikaci zahrnuje navázání kontaktu mezi lidmi, výměnu určitých informací k budování společných aktivit a spolupráci.

V obchodní komunikaci existují následující fáze:

• navázání kontaktu, včetně seznámení, i porozumění druhé osobě;

• orientace v aktuální situaci komunikace, stejně jako její porozumění s pauzami;

• diskuse o problému;

• řešení;

• odchod z kontaktu (dokončení).

Oficiální obchodní kontakty jsou založeny na partnerství, postaveném na vzájemných požadavcích, jakož i na potřebách a zájmech podniku. U přímého kontaktu, zejména přímého rozhovoru, má větší význam ústní i neverbální komunikace. Telefonické zprávy nebo konverzace jsou běžné.

Etiketa obchodní komunikace je opravdové umění, které nelze hned zvládnout. Dodržování norem, kultury a pravidel chování bude mít prvořadou roli při postupu na kariérním žebříčku. Pokud jste nadějným specialistou a zároveň tváří společnosti, pak přemýšlejte a představte si sami sebe jako součást týmu. pozdrav "ahoj" Každodenní život znamená: „Jsem nakloněn udržovat vztah“, absence této etikety je chápána jako nedostatek touhy udržovat vztah. Proto je normou zdravení zákazníků, zaměstnanců, návštěvníků, a to jak na začátku rozhovoru, tak při absenci úmyslů vstoupit do verbálního kontaktu.

V obchodní komunikaci je etiketa řeči soubor prostředků etikety řeči a také určitá pravidla pro jejich použití v různých situacích.

Etiketa obchodní komunikace zahrnuje následující důležité body:

• obchodní jednání by neměla být pozdě;

• přijímání hostů zahrnuje pečlivou přípravu (vypracování plánu jednání, diskuse s kolegy);

• odpovídající přísný vzhled;

• je důležité před schůzkou shromáždit informace o těch, s nimiž se setkáte, promyslet si všechny otázky, které vás zajímají.

Etiketa a protokol obchodní komunikace

Protokol obsahuje pozdrav, představení, adresu a také podání ruky. Pokud se ještě neznáte, představte se. Podle protokolu obchodní komunikace se jako první objeví šéf hostitelské party, poté hlava mezi hosty. Poté představí zbytek zaměstnanců. Pokud dorazila velká delegace, pak se vyhneme osočování předložením seznamů účastníků, kde jsou účastníci označeni jménem a pozicí.

Na obchodní schůzce je vždy junior na pozici představen seniorovi, pohlaví nehraje roli; pokud jste se předtím museli setkat s partnerem, pak se musíte znovu představit. Pokud se někdo nepředstavil, můžete se ho na to klidně zeptat, ale už se neptejte. Jména je nutné si ihned zapamatovat, aby nedocházelo k nepříjemným situacím. Podání ruky na obchodní schůzce se používá jako znamení dohody a používá se také bezprostředně po slovech pozdravu. Když vás představujete druhé osobě, je první, kdo k vám natáhne ruku. Handshake udělat pravá ruka pokud je zaneprázdněná, obsluhují levici, ale po omluvě.

Iniciativa podání ruky přichází od nejstaršího a od toho, kdo má vyšší postavení. Žena má právo se rozhodnout, zda jí podá ruku nebo ne. Podle etikety je první, kdo podává ruku na pozdrav. Když se ke skupině přiblížíte a potřesete si rukou s jedním z členů, musíte udělat totéž se všemi. Ústní pozdravy jsou omezené, pokud je skupina velká. Pokud se na nataženou ruku pro podání ruky neodpoví podáním ruky, je to považováno za urážku.

Etika je filozofická věda, jejímž předmětem je morálka. Praktický význam etiky je zaznamenán v oblasti lidské komunikace a komunikace mezi lidmi je důležitou součástí procesu společné činnosti. Společná činnost lidí ve vztahu k morálce nemůže být neutrální. Dodržování etikety obchodní komunikace je nejdůležitější složkou, která rozhoduje o úspěchu v podnikání a v podnikání podnikatelská činnost, kariérní postup. Psychologové poznamenávají, že úspěch ve finančních záležitostech nebo v technické oblasti je z patnácti procent závislý na profesionalitě a z osmdesáti pěti procent na schopnosti vést obchodní komunikaci.

Jen Yager, PhD, poukazuje na šest zásad obchodní etikety:

1. Dochvilnost, včasné dokončení práce;
2. Důvěrnost (uchování tajemství společnosti nebo osobního života kolegů, výsledků transakce);
3. Vstřícnost, zdvořilost, dobrá vůle v každé situaci; projevování pozornosti druhým (kolegům, šéfovi, podřízeným);
4. Respekt k názorům, kritice a radám kolegů, podřízených a nadřízených (při vyjadřování pochybností o kvalitě své práce ukažte, že si vážíte zkušeností a ohledů ostatních lidí);
5. Dodržování dress code - kód oblečení;
6. Ovládejte svou řeč, nepřítomnost nadávek v řeči.

Etika a etiketa obchodní komunikace by měla být založena na morálních kvalitách jednotlivce, stejně jako na kategoriích etiky: pravdivost, čestnost, štědrost, skromnost, důstojnost, povinnost, svědomí, čest, dávat obchodním vztahům morální charakter.

Etiketa obchodního jednání během oběda zahrnuje následující body:

• domluvení schůzky v kanceláři nebo restauraci poblíž kanceláře pozvaného;

• iniciátor schůzky si rezervuje stůl;

• je důležité se předem informovat na vkus a preference účastníků večeře;

• pokud neznáte své gastronomické preference, zjistěte si nabídku restaurace: jak bohatý je výběr masových a zeleninových jídel;

• stůl je rezervován v nekuřácké místnosti;

• iniciátor schůzky dorazí do restaurace o 15 minut dříve;

• výběr jídel je omezen na známá jídla;

• pokud je schůzka naplánována v kanceláři, pak se koná v zasedací místnosti nebo zasedací místnosti;

• takový oběd podává objednaný personál;

• hlavním účelem večeře je obchodní rozhovor, který začíná obecnými frázemi, postupně přechází k tématu;

• na tomto neformálním setkání se budou hodit vtipy, dotýkat se abstraktních témat, ale vyžaduje se korektnost a takt ve všem.

Telefonní etiketa v obchodní komunikaci

Během telefonických rozhovorů hraje etiketa v řeči zásadní roli, protože partner vás nevidí, ale pouze slyší. Je důležité sledovat hlasitost řeči, srozumitelnost, rychlost a také dodržovat následující pravidla: hovor by měl být přijat nejpozději 3 pípnutími. V případě, že se dovoláte sami, zavěste nejdříve 5 pípnutí.

Na začátku rozhovoru by měl zaznít pozdrav. Před zahájením konverzace zjistěte, zda je pro účastníka vhodné nyní komunikovat. V případě odmítnutí uveďte, kdy můžete zavolat zpět. Ukončí konverzaci a také zavolá zpět po přerušení telefonního hovoru iniciátorem. Pokud je váš hovor jménem třetí osoby, například jste sekretářka, pak jmenujte jménem společnosti, které voláte, a stručně uveďte téma nadcházejícího rozhovoru. Pokud jste třetí stranou a budete požádáni o připojení, uveďte účel konverzace.

Všechny osobní hovory uskutečňujte mimo pracovní dobu. Slíbili, že zavolají zpět - určitě zavolejte. Sledujte svůj tón hlasu, během rozhovoru nežvýkejte. Nechte účastníka, aby dokončil svůj projev. Během telefonických rozhovorů nekomunikujte s jinými lidmi. Pokud Špatná kvalita komunikaci, bude správné po chvíli v rozhovoru pokračovat. V tomto případě může kterákoli strana zahájit ukončení hovoru.