12.2. ÚČINNOST A KVALITA SLUŽEB POSKYTOVANÝCH VE VEŘEJNÝCH INSTITUCÍCH SOCIÁLNÍCH SLUŽEB

Mayatskaya IN, doktor ekonomie, profesor, Institut rekvalifikací a dalšího vzdělávání vedoucích pracovníků a specialistů na sociální zabezpečení města Moskvy.

[chráněno emailem] ru

Resumé: Článek je věnován různým aspektům efektivity a kvality služeb poskytovaných v institucích sociálních služeb. Autor studuje systém pojmů, které definují účinnost a kvalitu, a uvádí konkrétní parametry pro jejich vyhodnocení v praxi. Článek se také zaměřuje na povahu a principy systému kvality instituce a na kritéria, složky a cíle managementu kvality.

Klíčová slova: sociální služby, systém sociálních služeb, kvalita služeb, efektivita sociálních služeb, management kvality.

ÚČINNOST A KVALITA SOCIÁLNÍCH SLUŽEB POSKYTOVANÁ INSTITUCÍMI SOCIÁLNÍCH SLUŽEB

Mayatskaya Irina N., doktor ekonomických věd, profesor, Institut rekvalifikací jak zlepšení odborných dovedností vedoucích zaměstnanců, tak odborníků na sociální ochranu města Moskvy.

[chráněno emailem] ru

Článek je věnován různým aspektům efektivity a kvality služeb poskytovaných institucemi sociálních služeb. Autor studuje systém termínů pro účinnost a kvalitu a uvádí určité parametry pro jejich odhad v praxi. Článek se také zaměřuje na povahu a principy systému kvality instituce a na kritéria, složky a cíle managementu kvality.

Klíčová slova: sociální služby, systém sociálních služeb, kvalita služeb, efektivita praxe sociálních služeb, management kvality.

V současné době je problém efektivity a kvality sociálních služeb stále naléhavější. Vědecký vývoj v této oblasti bohužel vážně zaostává za sociální praxí.

V souvislosti s přechodem na nové formy organizace činnosti institucí (federální zákon č. 83-FZ) je vyžadováno posouzení poskytování služeb pomocí indikátorů kvality, proto je důležité určit nejen perfektní obraz kvalitní služby, ale také hodnocení efektivního výkonu sociálních služeb.

Podívejme se na několik pojmů. Začněme tím nejobecnějším a nejobtížnějším: „účinnost“. V moderní teorii a praxi sociální práce má tento koncept několik významů.

Efektivita z hlediska produktivity, produktivity Účinnost je měřítkem efektivity činnosti, která odráží množství výstupu na jednotku nákladů. Často vyjádřeno jako procento ideální produktivity. Čím méně prostředků vynaložených na dosažení plánovaných výsledků, tím vyšší produktivita. Tento koncept je často přirovnáván k účinnosti,

což naznačuje jeho ekonomický význam. Například produktivitu nebo produktivitu práce lze měřit z hlediska počtu produktů vyrobených za jednotku času. Když mluvíme o optimalizaci systému sociální podpory obyvatelstva, znamená to efektivnější řízení zdrojů, které by umožnilo zvýšit účinnost systému při současném snížení nákladů.

Účinnost

Jedná se o schopnost vyvolat účinek (výsledek) z určitých akcí, které nelze vždy změřit pomocí kvantitativních ukazatelů.

Účinnost ve smyslu efektivity, optimalita (Účinnost) je schopnost produkovat zamýšlený výsledek v požadovaném objemu. Může být vyjádřen jako míra (procento) skutečně produkovaného výsledku k normativnímu / plánovanému (například v tomto smyslu hovoří o účinnosti vakcíny nebo očkování). Toto opatření se zaměřuje na úspěch jako takový, a nikoli na zdroje vynaložené na dosažení požadovaného účinku.

Obrázek 1. Různé typy účinnosti.

Hodnocení účinnosti sociálních služeb zahrnuje následující typy:

1) hodnocení kvality - obvykle se mu také říká „kontrola kvality“ nebo „zajištění kvality“ (kontrola kvality nebo zajištění kvality);

2) hodnocení účinnosti (účinnosti);

3) posouzení účinnosti;

4) posouzení účinnosti (účinnosti).

Všechny tyto prvky jsou často spojeny do komplexního hodnocení, které navíc zahrnuje posouzení celé organizace jako celku, posouzení jejích jednotlivých programů, složek programu, zaměstnanců a posouzení práce s konkrétními klienty. V užším smyslu znamená „účinnost“ dosažení nejlepšího souladu mezi cíli a výsledky dosaženými za nejnižší náklady.

Využití ekonomických důkazů o účinnosti sociální práce nebo sociálních služeb je důležité, ale zdaleka ne jedinou metodou hodnocení. Budeme hovořit o konceptu „efektivity“ v širším smyslu, protože právě toto chápání je rozšířené jak v oficiálních dokumentech, tak v praxi, která se dnes vyvinula.

Kritéria účinnosti sociálních služeb jsou složitá. Na jedné straně představují systém standardů a normativních ukazatelů odrážejících efektivitu procesu sociálních služeb, na druhé straně systém indikátorů odrážejících kvantitativní a kvalitativní ukazatele sociálně-ekonomického, psychologického a jiného stavu jednotlivců, rodina jako celek, sociální skupina... Efektivita činnosti institucí sociálních služeb

Život se určuje na základě takových ukazatelů, jako je rozvoj sítě institucí, kvalita poskytovaných služeb, stav a využívání materiálních a lidských (lidských) zdrojů, poměr výsledků a nákladů.

Abychom v praxi využili kategorie kvality, účinnosti a efektivity, zavedeme pro každou z nich sadu konkrétních parametrů vyjadřujících klíčové charakteristiky vhodné pro konstrukci měřicích přístrojů (dotazníky, statistické ukazatele, souhrnné indexy).

Za kvalitu služby se považuje stupeň shody užitečné vlastnosti služby podle potřeb a preferencí spotřebitelů a zahrnuje následující parametry:

Úplnost ustanovení v souladu s požadavky (standardy);

Dostupnost; včasnost;

Efektivita a efektivita poskytování služeb.

Efektivita služby je definována jako stupeň úspěchu při dosahování cíle s největší úsporou nákladů, tj. rozsah, v jakém služba přispěla k včasnému a objektivnímu řešení problémů, s nimiž se potýkají zákazníci, s nejnižšími náklady na zdroje různého druhu.

Výkon zahrnuje následující parametry:

Míra řešení věcných nebo finančních problémů klienta, posuzovaná přímou kontrolou výsledků služby;

Míra zlepšení emočního, fyzického stavu klienta, řešení jeho právních, domácích a dalších problémů v důsledku interakce s poskytovatelem služeb, hodnoceno nepřímo, za účasti klienta na hodnocení kvality služby .

Kvalita a účinnost sociálních služeb jsou dvě strany stejného jevu.

V sociálních službách se kvalitou rozumí obsah, podmínky a výsledky poskytování služby. Abychom mohli posoudit kvalitu služby, potřebujeme proto sadu indikátorů nebo kritérií, která službu v těchto aspektech charakterizuje. Mohou to být kvalitativní i kvantitativní ukazatele.

Charakteristiky služby lze podmíněně rozdělit na kvantitativní, snadno měřitelné a kvalitativní, které není tak snadné měřit a počítat.

Kvantitativní charakteristiky služby:

Čekací doba na servis;

Doba dodání služby;

Charakteristika zařízení, nástrojů, materiálů;

Úplnost služby.

Charakteristiky kvality služby:

Dobrá pověst organizace, znalosti (povědomí o potřebách klientů), kompetence a dovednosti poskytovatele služeb;

Dostupnost personálu;

Efektivita komunikace mezi dodavatelem a spotřebitelem, reakce zaměstnanců (touha a schopnost rychle poskytnout službu), zdvořilost, zdvořilost, citlivost zaměstnanců;

Důvěra v zaměstnance;

Spolehlivost, bezpečnost;

Vzhled zaměstnanci, fyzické prostředí, estetika interiéru, pohodlí a podmínky služeb.

Vývoj a fungování moderní organizace v podnikatelském sektoru, ve veřejném nebo neziskovém třetím sektoru, jsou dnes neodmyslitelně spjati s problémem zajištění kvality jejich práce.

Systém kvality instituce je jeho celkový Organizační struktura, pravidla, metody pro zajištění kvality služeb, procesy pro poskytování služeb, zdroje instituce, zajištění implementace administrativního řízení kvality služeb jako základu pro vytváření podmínek pro vysoce kvalitní práci a hodnocení jejího postupu a Výsledek. Řízení kvality sociálních služeb je logický strukturovaný přístup, který bere v úvahu tři kritické faktory: relevanci, proveditelnost a udržitelnost.

Relevance znamená, že akce odpovídají potřebám klientů a zásadám poskytování služeb, obsah aktivit odpovídá prioritám sociální politiky a požadavkům na profesi; zákazníci jsou zapojeni do rozhodovacího procesu pro servisní program; je provedena důkladná analýza problémů; cíle jsou jasně definovány z hlediska přínosů pro cílovou skupinu.

Proveditelnost znamená, že plánované cíle jsou realisticky dosažitelné za podmínek převládajících v době programu a berou v úvahu schopnost zaměstnanců a organizace realizovat program; cíle jsou logické a měřitelné; jsou zohledněna rizika, předpoklady a překážky; monitorování se zaměřuje pouze na příslušné cíle programu.

Udržitelnost znamená, že příjemci mají z programu nadále prospěch i po jeho dokončení; faktory ovlivňující udržitelnost jsou zvažovány již ve fázi vývoje programu; výsledky hodnocení se používají k získání zkušeností a rozvoji budoucích programů.

Řízení kvality činností sociálních služeb zahrnuje následující součásti:

Plánování kvality - určení, které standardy kvality použít při poskytování sociálních služeb, a určení, jak je implementovat;

Zajištění kvality je pravidelné celkové hodnocení poskytování služeb s cílem určit, zda služby splňují přijaté standardy kvality;

Řízení kvality - monitorování výsledků poskytování služeb za účelem zjištění souladu plnění s přijatými standardy kvality a odstranění příčin neuspokojivého výkonu.

Kritéria kvality služby. Ve velmi obecný pohled službu v systému sociálních služeb lze považovat za vysoce kvalitní, pokud splňuje následující podmínky:

1. Má jasně formulovaný cíl / účel.

Poskytováno v souladu s moderním

metodologické principy a technologie.

2. Na základě inkluzivního, nediskriminačního přístupu a respektu k osobnosti každého klienta. Inkluzivní přístup přispívá k maximální sociální integraci všech členů společnosti, vyhýbá se sociální segregaci, která je důsledkem rozdílů mezi pohlavími, kulturou, národností, náboženstvím a schopnostmi a schopnostmi jednotlivce.

3. Je předmětem neustálého monitorování a analýzy, primárně s využitím nezávislých informací od příjemců.

4. Poskytuje dostatečnou flexibilitu k uspokojení individuálních potřeb zákazníků.

5. Má hodnotu pro příjemce, má znatelné pozitivní vliv na jejich socioekonomickém stavu a / nebo chování.

6. Zaměřuje se na preventivní (profylaktické) činnosti a také činnosti, které přispívají k uvolnění zdatných příjemců služeb a jejich rodin k soběstačnosti a nezávislosti na sociálních transferech.

7. Nezpůsobuje nespokojenost s příjemci podmínek ustanovení.

Na základě těchto podmínek je možné formulovat příslušná kritéria (přítomnost cíle, soulad s metodikou, inkluzivnost atd.). Protože v domácích institucích sociální ochrany není vždy možné úplné posouzení každého kritéria a ne všechny tyto podmínky jsou dobře pochopeny a dodržovány a informace jsou shromažďovány ve zkrácené podobě, můžete začít krátkým seznamem kvality. hodnotící kritéria a postupně vytvářet vhodný informační systém na všech úrovních, sociální ochrana obyvatelstva za účelem dosažení maxima kompletní seznam kritéria.

Parametry hodnocení jsou vybírány tak, aby je bylo možné měřit pomocí dostupných kvantitativních indikátorů, kterým se říká indikátory. Indikátor musí mít určité vlastnosti: jednoznačnost, přístupnost, měřitelnost. Porovnání hodnot ukazatelů s cílovými ukazateli stanovenými v programu poskytuje kvantitativní odpovědi na hodnotící otázky a umožňuje odborníkům posoudit úspěšnost programu. K provedení hodnocení je důležité vyvinout systém indikátorů, který může zahrnovat dva typy: průběžné a výsledné ukazatele. Průběžné ukazatele charakterizují proces zavádění sociálních služeb. Výsledné ukazatele charakterizují míru naplnění cílů a cílů programu sociálních služeb.

Systém hodnocení kvality sociálních služeb zahrnuje ukazatele odrážející jejich hodnocení spotřebiteli. Spotřebitelské skóre lze získat několika způsoby: prostřednictvím dotazníků, rozhovorů s cílovými skupinami příjemců a výstupních bleskových průzkumů z oddělení sociálního zabezpečení nebo jiné instituce.

Ve většině zemí je zlepšení kvality sociálních služeb spojeno s kvalitou a růstem služeb s cílem poskytnout občanům informovaný výběr a volný přístup ke službám. V budoucnu se problém zlepšování kvality služeb podle názoru autora výrazně zhorší.

Kvalita sociálních služeb obvykle není zahrnuta v národních prioritách, i když v tomto směru bylo v poslední době dosaženo určitého pokroku. Neexistuje univerzální model kvalitu poskytovaných sociálních služeb, a to by mělo být vzato v úvahu při zahájení iniciativ ke zlepšení kvality. Zlepšení kvality často závisí na národních a regionálních rámcích pro přizpůsobení služeb různým potřebám a kontextům.

Na národní úrovni jsou upřednostňovány náklady nebo počet zákazníků, nikoli hodnocení úrovně a kvality služeb. Vnitrostátní a regionální rámce však mohou pomoci zlepšit kvalitu uplatňováním norem a systému sebehodnocení vůči konkurentům. Když je určeno

Místní zajištění kvality zahrnuje zapojení všech zaměstnanců do poskytovatele služeb a postupů pro hodnocení a monitorování. Kvalitativní hodnocení vyžadují školení a účast pracovníků i uživatelů služeb a následující podmínky:

Služby zaměřené na uživatele, které účinně podporují aktivní účast uživatele;

Účast uživatelů a zaměstnanců na definici indikátorů a cílů v systému kvality;

Flexibilní, přizpůsobivý a reagující na místní potřeby, národní a regionální rámce kvality;

Koordinované a integrované mechanismy pro poskytování služeb, které komplexně splňují potřeby uživatelů;

Aktivní partnerství s poskytovateli služeb, financujícími agenturami, zájmovými skupinami a sociálními partnery;

Smysluplné systémy hodnocení s mechanismy zpětné vazby;

Mít vysoce kvalifikovaný personál schopný porozumět potřebám zákazníků a provádět organizační změny.

Je tedy stanoven určitý přístup dominující v činnosti institucí sociálních služeb se zaměřením na určité standardy nebo kritéria, podle kterých lze hodnotit kvalitu práce.

Je vytvořen systém hodnocení kvality instituce nezbytné podmínky zaručené uspokojení oprávněných problémů a potřeb klientů, zvyšování efektivity ve všech fázích poskytování služeb s cílem předcházet možným odchylkám od stanovených požadavků, zajištění pověsti instituce jako spolehlivého a slušného poskytovatele služeb. Je tedy zaměřen na řešení následujících úkolů:

Implementace efektivní kontroly nad technickými, organizačními a dalšími faktory ovlivňujícími kvalitu sociálních služeb;

Prevence nebo odstranění jakéhokoli nesouladu služeb s požadavky, které jsou na ně kladeny;

Zajištění stabilní úrovně kvality služeb;

Řešení dalších úkolů, které odrážejí specifika činností instituce.

Fungování systému kvality instituce by mělo být založeno na následujících zásadách:

Princip priority požadavků (požadavků) klienta na zajištění kvality služeb;

Princip prevence problémů s kvalitou služeb; zásada dodržování ustanovení regulačních dokumentů upravujících požadavky na postup a pravidla pro poskytování služeb;

Princip zajištění instituce odpovídajících lidských, materiálních, technických a dalších zdrojů (základní a provozní informace, technická dokumentace, údaje o výsledcích poskytování služeb a jejich kontroly, výsledky hodnocení kvality atd.);

Zásada jasného rozdělení pravomocí a odpovědností zaměstnanců za jejich činnosti poskytovat kvalitní služby;

Zásada osobní odpovědnosti vedení instituce za kvalitu poskytovaných služeb, za

implementace politiky kvality, organizace a obecné vedení práce zajišťující kvalitu;

Princip zajištění osobní odpovědnosti každého umělce v kombinaci s materiálními pobídkami pro kvalitu;

Princip dokumentace pravidel a metod pro zajištění kvality služeb;

Princip zajištění porozumění a solidarity mezi všemi zaměstnanci instituce požadavkům systému kvality a politiky v této oblasti.

Efekt kvality je tedy tvořen

Připravenost vedoucího instituce energicky se zasadit o zlepšení kvality služeb;

Investice nejen a ne tolik do vybavení, technických prostředků, ale do specialistů, kteří s nimi pracují;

Transformace organizačních struktur pro celkové řízení kvality.

Bibliografie:

1. Komarov EI, Malofeev IV, Strelnikova NN Koncept dosažení úrovně efektivity institucí sociálních služeb pro obyvatelstvo města Moskvy, nezbytné a dostatečné k plnému uspokojení potřeb obyvatel v sociálních službách. - M., 2011.

2. Novikova KN Řízení systému sociální ochrany obyvatelstva v podmínkách utváření nového sociálně-ekonomického prostředí v Rusku. - M., 2011.

3. Kholostova EI, Dashkina AN, Malofeev IV .. Sociální práce v zahraničí. - M., 2011.

4. Národní standard Ruské federace „Kvalita sociálních služeb“. GOST 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Koncept dosažení takové úrovně efektivity práce institucí sociálních služeb v Moskvě, která je nezbytná a dostačující k plnému uspokojení potřeby sociálních služeb obyvatelstva. Moskva. 2011.

2. Novikova K. N. Řízení systému sociální ochrany v podmínkách utváření nového sociálního a ekonomického prostředí v Rusku. Moskva. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Sociální práce v zahraničí. Moskva. 2011.

4. Národní standard Ruské federace „Kvalita sociálních služeb“. GOST RF 52142-2003.

A POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB KLIENTŮM
5.1. Metody hodnocení kvality a efektivity činnosti instituce sociálních služeb
Zásady výběru metod
V současné době bylo shromážděno mnoho metod pro hodnocení účinnosti činností sociálních institucí, obecně a různých složek jejich systémů, procesů a technologií. Je třeba mít na paměti, že v oblasti řízení podnikových podniků se také používá řada metod a technik pro hodnocení účinnosti jejich činností při řešení nejrůznějších problémů. Tuto cennou metodologickou zkušenost, s určitým stupněm přizpůsobení, lze proto vypůjčit ve vztahu k institucím sociálního zabezpečení populace bez ohledu na jejich specializaci. Obecný základ pro takové půjčování je alfou a omegou moderního managementu - to je zaměření na zákazníka, tj. Uspokojování potřeb zákazníků na zboží a / nebo služby, které potřebují.

Volba určitých metod pro analýzu kvality a efektivity činností sociální instituce nebo poskytování konkrétních služeb by měla vycházet z následujících zásad.

Princip praktické užitečnosti, tj. Jakákoli sociální instituce, bez ohledu na její profil, která má zájem na vývoji a používání kritérií, indikátorů a posuzování vlastní účinnosti, může použít navrhované metody, techniky a příslušné pokyny.

Princip přístupnosti pro uživatele znamená, že každý zaměstnanec, bez ohledu na jeho základní vzdělání, který absolvoval minimální nezbytné školení o problémech hodnocení efektivity činnosti sociálních institucí, může nejen používat navrhované metody a techniky, ale také vytvářet své možnosti s přihlédnutím ke konkrétním podmínkám.

Princip akumulovaný a používaný v organizační statistice, který zahrnuje pravidelná hodnocení výkonu (například jednou za rok). To umožňuje akumulaci hodnotících informací, které se postupem času mění v dynamickou statistiku, která je základem pro identifikaci stability / nestability obou faktorů efektivity a neefektivity v činnosti sociální instituce.

Statistiky účinnosti / neefektivity zase umožňují rozvíjet a praktická implementace strategie rozvoje sociální instituce, která podporuje a / nebo zvyšuje faktory efektivity a také snižuje a / nebo odstraňuje (úrovně) účinek faktorů neefektivity.

Při praktickém používání metodických doporučení je třeba mít na paměti tak zásadní pozici: čím složitější metoda nebo technika slouží ke zvýšení efektivity sociální instituce, tím naléhavější se nabízí otázka: „Kdo přesně se bude zabývat tento?".

Amatérský přístup ke zlepšování účinnosti jakéhokoli systému, procesu, technologie, jednotky nebo sociální instituce jako celku je nepřijatelný, protože diskredituje myšlenku hledání a aktivace vnitřních a vnějších příležitostí. Proto by to měl dělat zaměstnanec, který má v této oblasti potřebné školení a pravidelně si zlepšuje kvalifikaci. Je třeba vyškolit takové specialisty pro sociální sféru, jako jsou například „sociální inovátoři“ a „sociální marketéři“.

Prezentované techniky jsou rozděleny do dvou skupin. V tomto odstavci se můžete seznámit s metodami hodnocení kvality a efektivity činnosti sociální instituce jako celku, ve druhém odstavci je pozornost věnována kvalitě a efektivitě vlastních sociálních služeb.

SWOT analýza

Tato hodnotící a analytická metoda se často používá k doložení strategie činností různých organizací, podniků a institucí obecně a / nebo jejich divizí. Název dostává podle čtyř klíčových slov, která definují shromažďování a zpracování příslušných hodnotících informací - silné stránky, slabé stránky, příležitosti a hrozby.

Stůl 3, jako příklad jsou výsledky SWOT analýzy prezentovány v systematické formě ve vztahu k jednomu z center sociálních služeb v Moskvě (je běžně označováno „N“).

Silné a slabé stránky se vztahují k vnitřnímu prostředí sociální instituce, zatímco příležitosti a hrozby k vnějšímu. Silné stránky jsou ve své podstatě souborem faktorů účinnosti a slabé stránky jsou faktory neefektivity.

Příležitosti nám umožňují posoudit směry vývoje a hrozby - připravenost sociální instituce projevit negativní faktory z vnějšího prostředí.

SWOT - analýza činnosti státní instituce Centra sociálních služeb “ N. "V Moskvě

Síly	Hrozby
Vysoce profesionální, motivovaný, holistický tým Prakticky žádná fluktuace zaměstnanců Vysoce efektivní mentoring Popularizace aktivit centra v okrese a v důsledku toho široké pokrytí populace sociálně znevýhodněnými skupinami Dostupnost a implementace inovativních sociální programy Pravidelné sledování k identifikaci potřeb klientů, individuální přístup k potřebám obyvatel Úzká interakce centra s výkonnými a zákonodárnými orgány okresu a okresu	Nedostatek bezodborového (živého) zabezpečení z důvodu nepřidělení finančních prostředků na tuto výdajovou položku Závislé nálady obyvatelstva a v důsledku toho vysoké procento odmítnutí zavedení placených služeb Vysoký stupeň výskytu konfliktní situace s klienty kvůli stáří (stařecká demence) Nízká solventnost hlavní kategorie zákazníků (neschopnost platit za poskytnuté placené služby) Konkurence centra z hlediska šíře rozsahu služeb poskytovaných organizacemi, které jsou vybaveny modernějším vybavením a mají větší počet
Slabé stránky	Možnosti
Nedostatek prostoru v centru a nemožnost otevírání nových poboček a rozšiřování nabídky práce ve volném čase Odlehlost prostor centra od zastávek MHD. Nesouladk dispozici materiál a technická základna moderní požadavky a požadavky zákazníků Malý příliv mladých lidí se specializovaným vzděláním pracovat v centru Malý počet zaměstnanců centra se specializovaným vzděláním	Otevření oddělení pro poskytování placených služeb Rozšíření nabídky poskytovaných služeb prostřednictvím rozvoje a implementace nových sociálních programů Zapojení neziskových a komerčních organizací regionu do poskytování charitativní pomoci klientům centra: tělesná kultura a zdravotní aktivity (sport, komplex), potravinová a materiální pomoc (maloobchodní prodejny), kulturní akce (kino, Palác kultury)

Zlepšení účinnosti sociální instituce se omezuje na a) zachování a / nebo zvýšení toho, v čem je silná; b) odstranit nebo snížit slabost; c) proměnit příležitosti ve skutečnost; d) vyhnout se působení hrozeb nebo omezit jejich negativní dopad.

SWOT analýza (stejně jako další analytické metody) je založena na odborných posudcích získaných anonymně. Současně existují dva typy SWOT analýzy - otevřené a uzavřené.

Otevřená verze předpokládá, že odborník účastnící se procesu hodnocení anonymně zaznamená do zvláštního formuláře svůj názor na silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby sociální instituce, ve které pracuje.

Zde jsou možné následující možnosti:

První je s omezeným počtem záznamů. Expert například musí napsat pět silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb;

Druhý - s neomezeným počtem záznamů, kdy každý odborník zaznamenává tolik silných, slabých stránek, příležitostí a hrozeb, kolik považuje za nutné.

Velmi důležitou procedurální a hodnotící okolností je požadavek ve vztahu k odborníkům posoudit silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby. To znamená, že s čísly od 1 do n. Například opravte, jakou sílu dávají na první místo, na druhé, třetí atd. Podobně jsou seřazeny slabiny, příležitosti a hrozby. V tomto případě jsou do tabulky vloženy sloupce s názvem „Pořadí“.

Zpracování získaných hodnotících informací spočívá v „přidávání“ záznamů po řádcích, což díky frekvenci opakování umožňuje získat digitální souhrnný názor odborníků na každou část SWOT analýzy. Například podle 15 odborníků se ukázalo, že mezi silami této sociální instituce byla na prvním místě profesionalita odborníků (12 názorů), druhá - vysoká míra motivace zaměstnanců (9 názorů), třetí - využívání moderních sociálních technologií (7 názorů) atd ...

Uzavřenou možností je, že odborníci dostanou hotové standardní seznamy silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb. Jsou požádáni, aby označili (omezeně nebo neomezeně) to, co odpovídá jejich názoru, a také aby seřazili vybrané faktory podle čísel.

Praktická aplikace SWOT analýzy ukázala následující výhody: dostupnost, snadnost zpracování získaných odborných informací, schopnost shromažďovat statistické informace za účelem vypracování strategie rozvoje.

Použití SWOT analýzy vám umožňuje formulovat několik pravidel ve vztahu k informacím získaným s její pomocí.

Pravidlo „užitečnosti negativních informací“ znamená, že umožňuje vývoj a implementaci systému opatření a akcí (strategie, program, koncept, plán) zaměřených na zlepšení efektivity sociální instituce.

Pravidlo „mazanosti pozitivních informací“ je, že sociální instituce, která dnes a zítra efektivně pracuje, se může neviditelně proměnit ve špatně fungující organizaci.

Pravidlo „nerealizovatelných příležitostí“ se týká těch sociálních institucí, které v tomto okamžiku dosáhly stropu svého rozvoje a nemohou implementovat koncept „dále - vyšší - silnější“.

Pravidlo „realizovatelných příležitostí“ svědčí o schopnosti vedení sociální instituce využívat příležitosti ke zlepšování svých aktivit.

Pravidlo „čelit nově vznikajícím hrozbám“ se redukuje na jednoduchý vzorec - „Hlavní hrozbou pro činnosti organizace (podniku, instituce) je ignorování jakýchkoli hrozeb“.

Výsledky analýzy SWOT a dalších analytických metod slouží k vypracování strategie rozvoje sociální instituce na určité časové období (například do roku 2015). Struktura dokumentu, která odráží strategii, obvykle obsahuje následující části:

1. Poslání sociální instituce;

2. Cíle strategie;

3. Složené úkoly;

4. Hlavní směry vývoje;

5. Požadované typy a množství zdrojů

6. Mechanismus provádění strategie;

7. Očekávané výsledky.

Typickou chybou při vývoji rozvojové strategie jsou nerealistické cíle a záměry, tj. Přeceňování schopností sociální instituce. Proto je při vývoji rozvojové strategie nejobtížnější dodržovat maximální praktičnost a realismus. Strategická romantika je v tomto ohledu nevhodná.

Mapa pro hodnocení oblastí činnosti sociální instituce za účelem zlepšení její efektivity

Jednou z metod hodnocení činnosti instituce sociálních služeb je hodnocení na základě speciálního hodnotícího průkazu (tabulka 4).

Tato karta má následující základní vlastnosti:

1) značná kapacita oblastí činnosti a jejich složek, která umožňuje přijímat hodnotící informace o jejich stavech „tady a teď“ od svých zaměstnanců;

2) variabilita použití, která přispívá k volbě vhodného směru, součásti nebo jejich n -tého počtu podle kritéria praktického významu pro následné hodnocení;

Tabulka 4

Mapa

hodnocení činností sociální institucí ke zvýšení efektivity

Název oblastí činnosti a jejich složek	Posouzení stavu podle hodnotící stupnice
1	2
1. Výběr, výběr a vstup do práce
Aktuální a perspektivní hodnocení trhu práce Náborové a výběrové technologie Hodnotící systémy pro nábor Stav personálního obsazení instituce zaměstnanci jízdní řád Jiné (přidat)
2. Podmínky, zdraví a bezpečnost personálu
Technické vybavení instituce Sociální a životní podmínky Organizační podmínky Sociálně psychologické podmínky Systém ochrany práce Hodnocení pracovišť Jiné (přidat)
3. Regulace pracovní vztahy
Kolektivní souhlas Změna organizační a právní formy instituce Pořadí překladu a přechodů Postup při propouštění a propouštění Postup řešení pracovních sporů Jiné (přidat)
4. Informační systém a technologie
Strukturacelopodnikové informační systém Institucionální dokumenty, jejich stav, soulad s podmínkami revize a objasnění Zařízení elektronické počítání technika pro pracovat s informacemi Databáze Interní a externí informační toky Jiné (přidat)
5. Externí komunikace
Obrázek instituce Vztah s mateřskou organizací Vztahy s obecními úřady Vztahy s obchodními strukturami Použité PR -technologie Sociální marketingový technolog Vývoj a realizace charitativních programů, svátků, setkání atd. Jiné (přidat)
6. Poskytování sociálních služeb klientům
Druhy poskytovaných sociálních služeb Personál s vybavením, přístroji, zařízeními nezbytnými a používanými při poskytování sociálních služeb Využívané prostory Standardy sociálních služeb Kontrola kvality poskytovaných služeb Typy zpětné vazby od zákazníků Jiné (přidat)
7. Systém motivace a pobídek
Platový systém Příplatky a příspěvky Bonusový systém (bonusový systém) Poskytnutí materiální pomoci Složení sociálního balíčku Metody morální motivace Systém výhod, záruk a kompenzací Stanovení úrovně personální motivace - individuální, skupinová (rozdělením) a kolektivní Jiné (přidat)
8. Personální rozvoj, profesní rozvoj
Adaptační systém, mentoring Systém školení personálu Formy a metody profesního rozvoje Certifikace personálu Plánování a rozvoj kariéry Formace a práce s personální rezervou Tělesná kultura a rekreace a kulturní akce Jiné (přidat)
9. Sociální ochrana personálu
Sociální pojištění (důchodové, zdravotní, proti úrazu, nemoci z povolání atd.) Přitažlivost nestátních organizací sociálního pojištění (pojišťovny, nestátní penzijní fondy) Vývoj a implementace podnikových sociálních programů Jiné (přidat)
10. Hodnotící a analytická práce
Postup získávání hodnocení od zaměstnanců o různých otázkách činnosti (identifikace názorů, úsudků) Zaměstnanecký informační systém - firemní video noviny, videa, prezentace Publikační činnost Jiné (přidat)
11. Podniková kultura
Tradice, zvyky, rituály Firemní výročí, svátky Obchodní oblečení Pořadí a normy vztahů Kultura komunikace se zástupci jiných struktur, klienty. Estetizace kancelářských prostor a území Firemní symboly Jiné (přidat)
Propaganda zdravým způsobemživot Průmyslová gymnastika Psychologické úpravy a vykládací místnosti Zásobovací systém Sprchové kabiny Posilovna, bazén, sauna Jiné (přidat)

3) viditelnost obsahu. Někdy je pro zaměstnance velmi obtížné pochopit „celkový obraz“, tj. Různé činnosti sociální instituce. Navrhovaná karta plní tuto funkci a navíc zaměstnance zve k provedení nezbytných doplňků.

Je třeba zdůraznit, že každá složka ve všech oblastech činnosti vychází ze tří konceptů - systém (subsystém), proces a technologie.

Systém - soubor propojených částí (prvků), které tvoří jeden celek.

Systém umožňuje pochopit, z čeho se skládá nebo co obsahuje

Proces je něco, co má určitou posloupnost od počátečního bodu do koncového bodu.

Tento proces přispívá ke specifikaci „trasy“ nebo pohybu z bodu A do bodu B.

Technologie je posloupnost (algoritmus) akcí a prostředků implementovaných v rámci daného systému a daného procesu k získání požadovaného výsledku. To znamená, že tento koncept odpovídá na otázky „Jak se to dělá“ nebo „Jak to lze udělat“.

Účelem rozvoje organizačního modelu je fixovat hlavní oblasti činnosti sociální instituce s jejich následným využitím v různých metodách pro „posuzování zevnitř“ při hledání zdrojů zvyšování efektivity.

Tuto kartu lze použít dvěma způsoby.

Kvalita a účinnost sociálních služeb jsou vzájemně závislé a vzájemně se posilují. Při vývoji metodiky pro jejich výpočet však vzniká řada obtíží, které lze překonat pouze pomocí objektivní a ověřené metodiky. Tyto potíže jsou spojeny s následujícími charakteristikami zásob a spotřeby | sociální služby:

Deklarativní zásada poskytování služeb ztěžuje posouzení pokrytí cílové skupiny;

Sociální služby nelze plně formalizovat, což ztěžuje vypracování transparentních a jasných hodnotících kritérií;

Různé vnější podmínky mohou zvýšit nebo snížit pravděpodobnost pozitivní změny;

Změny v životech lidí se často zpožďují v souvislosti s dobou poskytování služby.

Nakonec je potenciální informační schopnost takových jevů, jako je kvalita a účinnost sociálních služeb, způsobena řadou otázek, které se netýkají pouze interakce sociálního pracovníka a klienta, ale také koncepčních problémů organizace práce. sociálních služeb. Splňuje služba své cíle? Je sociální pomoc poskytována těm, kterým byla určena? Pokrývají pomoc všichni potřební? Existují administrativní překážky, které brání dostupnosti sociálních služeb? Jaký je účinek implementovaného programu služeb na jednotlivce a společnost? Jak jsou dosažené výsledky ve srovnání s vynaloženými prostředky?

Při konstrukci kritérií účinnosti, efektivity a kvality je brán v úvahu obsah cílových a hodnotových postojů stanovených organizací, útvarem nebo rámcem profese. Předpokládá se, že jasné řízení a plnění úkolů, odpovědnost a ovladatelnost zvýší účinnost sociální politiky, ušetří zdroje alokované do sociální sféry, pomůže dosáhnout lepších výsledků při nižších nákladech. Tyto aspirace však nelze vždy spojit s humanistickými hodnotami profesí sociálního pracovníka, psychologa, sociálního učitele, jejichž úsilí a úspěchy je někdy poměrně obtížné hodnotit z kvantitativního hlediska produktivity práce, výroby a nákladů.

Po celou dobu v posledních letech Ruští výzkumníci a praktici v odvětví sociálních služeb se opakovaně zabývali problémem hodnocení efektivity sociální práce. Někteří badatelé zaměřili svou pozornost na vývoj metod pro studium efektivity činností institucí sociálních služeb. Další se zaměřily na rozvoj systému kritérií a indikátorů účinnosti sociálního pracovníka. Ještě jiní se pokusili uvažovat o účinnosti sociální práce obecně. V těchto přístupech jsou tak či onak vidět teoretické a metodologické aspekty studia účinnosti sociálních služeb a obecně sociální práce.

Domácí autoři vědeckých a vědecko-metodických publikací se domnívají, že hodnocení účinnosti a efektivity se řídí logikou použitých měřicích a hodnotících nástrojů, že závisí na hodnotícím základu, jeho rozsahu a specifikách, na tom, kdo a za jakým účelem je hodnocení odneseno. Hodnocení je zpravidla spojeno s normami kvality sociální práce v systému sociální ochrany, včetně sociálních služeb pro obyvatelstvo (dostupnost standardů sociálních služeb a standardů pro jejich aplikaci, dostupnost standardů pro kvalita sociální práce atd.). Ruští vědci zároveň pochopili, že účinnost sociální práce nelze určit bez vědecky vyvinutých metod. Profesor IL D. Pavlenok tedy v jedné ze svých učebnic spolu s dalšími badateli poznamenal: „Je nutné vyvinout podrobné metody určování účinnosti sociální práce s přihlédnutím ke specifikům každého jednotlivého objektu, každého typu sociální práce, její systémová podstata, aplikované technologie, zahraniční a domácí zkušenost se sociálními aktivitami “. Pro takové tvrzení je obtížné najít obdobná tvrzení v literatuře na počátku 90. let minulého století.

V publikacích domácích výzkumných pracovníků existují zpravidla tři přístupy k hodnocení účinnosti sociálních služeb.

Prvním je korelace norem kvality sociálních služeb se skutečným projevem efektivity praktické sociální práce na různých úrovních sociálních služeb obyvatelstvu, určení vztahu mezi stanovenými hodnotami a hodnotami obdržel mezi částkou financování, investovanými zdroji a obdrženou návratností míru dosažených výsledků.

V učebnicích pro vysokoškoláky je koncept efektivity často považován za: a) poměr mezi dosaženými výsledky / efekty a náklady spojenými se zajištěním těchto výsledků; b) jako skutečně dosažené výsledky a požadované výsledky / efekty.

Druhý zahrnuje měření efektivity pomocí indikátorů, které umožňují určit dynamiku překonávání sociálních deviací ve společnosti a problémy jednotlivých klientů - míru snižování chudoby, nezaměstnanost, míru překonávání dětského zanedbávání a bezdomovectví, překonávání alkoholismu a drogové závislosti, změnu duševní zdraví atd.

Třetí stanoví zavedení kritérií a indikátorů do praxe sociální práce, pomocí kterých je možné posoudit účinnost z hlediska rozvoje sítě institucí sociálních služeb (dostatečnost, rovnováha, integrita, rozmanitost - LV Topchiy, EA Manukyan), dynamika rozvoje sociálních služeb v různé regiony Rusko a sociální odvětví (vzdělávání, zdravotnictví, sociální ochrana, ústavy pro výkon trestu atd.), Diverzifikace sociálních služeb (druhy základních služeb, objem služeb, postup při poskytování služeb, kvalita služeb). V rámci tohoto přístupu se zpravidla používají ukazatele, které odrážejí míru využívání živé profesionální práce sociálních pracovníků, rozvoj infrastruktury sociálních služeb, využívání inovativních technologií v procesu poskytování služeb.

Předpokládá se, že hodnocení účinnosti je možné z hlediska rozlišení podle časových kritérií (skutečná a potenciální účinnost). Ale v některých z výše uvedených prací je tato skupina indikátorů spojena s blokem indikátorů odrážejících stav jednotlivců a skupinových klientů sociálních služeb (obecné a specifické ukazatele odrážející míru závislosti klientů na sociálních službách a orgánech sociální ochrany; sociálně psychologický stav lidí v obtížném životě situace; míra obnovy sociálního fungování a podpory života; sociální aktivita a stupeň ekonomické ochrany cílových skupin a jednotlivých klientů).

Hledání teoretického zdůvodnění přístupů k hodnocení efektivity systému sociálních služeb a sociální práce obecně pokračuje, a proto je nutné pečlivě zvážit různé úhly pohledu na tuto problematiku a dále rozvíjet systém kritérií a indikátorů účinnost sociální práce v systému sociálních služeb pro obyvatelstvo.

Výzkum prováděný v letech 2004-2006 v oblasti Nižního Novgorodu anglickými výzkumníky Beatou Grossovou a Daphne Stathamovou a dalšími výzkumníky problematiky efektivity sociálních služeb (Sergej Sidorenko), sociálních plateb, dávek a dotací, jakož i finančních nákladů na personál, ukázaly, že nejvíce důležitým problémem je určit kritéria pro rozvoj systému užitečných indikátorů, pomocí kterých můžete měřit účinnost a efektivitu sociální práce na krátkodobém a dlouhodobém základě. Podstata kritérií je však chápána různými způsoby.

Ruští vědci se domnívají, že kritérium je znakem, na jehož základě se provádí hodnocení, definice a klasifikace něčeho; je měřítkem a nejobecnějším ukazatelem výkonu. V některých pracích používají domácí badatelé kritérium ve dvou hlavních smyslech - kritérium jako měřítko, standard, nejvyšší stupeň vývoje! předmět, proces a kritérium jako základní rys. Podle jejich názoru indikátor charakterizuje danou akci, proces a kritérium je hodnotí podle konkrétních indikátorů.

Angličtí vědci dali tomuto pojmu trochu jiný význam. Domnívají se, že kritériem je soubor požadavků, které jsou kladeny na vytvoření systému indikátorů účinnosti a efektivity sociální práce. Zdá se, že tyto přístupy neodporují, ale vzájemně se doplňují.

Při definování pojmu „ukazatele efektivity poskytování sociálních služeb“ se většina výzkumníků domnívá, že se jedná o systém indikátorů efektivity dopadu sociálních služeb na rodinu a jednotlivé občany, odrážející kvantitativní a kvalitativní přístupy a parametry k měření efektivity sociálních služeb.

Je zcela zřejmé, že systém indikátorů nelze utvářet libovolně, vycházející z přání jednoho či druhého úředníka regionálního nebo městského měřítka nebo vedoucího sociální služby. Při vývoji indikátorů je samozřejmě nutné vzít v úvahu obecné požadavky na tvorbu indikátorů pro hodnocení kvality a efektivity, které se tvoří jak pod vlivem teorie, tak každodenní praxe sociální práce.

Jaké jsou tyto požadavky?

Za prvé, ukazatele by měly být velmi jasné pro ty, kteří je používají v praxi.

Za druhé, ukazatele by měly odrážet kvantitativní a kvalitativní přístupy k měření výkonnosti, například sociálních služeb a výhod.

Za třetí, počet indikátorů kvality, účinnosti a efektivity přijatých pro službu by měl být optimální, ale je nepraktické je překročit o více než 3–5 pro každý blok.

Za čtvrté, přijaté ukazatele by měly umožnit najít další, následné, ukazatele podle principu „domino“, které adekvátně odrážejí potřeby klientů na cestě k jejich nezávislosti.

Za páté, při použití vyvinutých indikátorů kvality a efektivity používaných v zahraničí je nutné vzít v úvahu místní podmínky jejich aplikace a specifičnost psychologie národů Ruska.

Za šesté, ukazatele kvality a efektivity by pokud možno měly vycházet z federálních a regionálních standardů sociálních služeb, jakož i z dalších regulačních právních aktů upravujících činnost institucí sociálních služeb a orgánů sociální ochrany.

Za sedmé, aplikace efektivity poskytování sociálních služeb a dalších typů sociální podpory obyvatelstvu předpokládá odbornou přípravu těch specialistů, kteří budou tyto ukazatele v praxi uplatňovat.

Za osmé, ukazatele kvality a účinnosti by měly být vyvinuty s přihlédnutím k jejich systematickému a postupnému uplatňování v praxi.

Ukazatele výkonnosti by měly být vždy v korelaci s hlavními směry a druhy činností institucí sociálních služeb, například centra sociální pomoci pro rodiny a děti nebo centra sociálních služeb, které umožňuje výzkumným pracovníkům soustředit své úsilí na práci, která je konzistentní s touto aktivitou. Hodnocení účinnosti by mělo být prováděno v konkrétní oblasti. Například vývoj metodiky pro hodnocení sociální a psychologické pomoci rodině a dětem zahrnuje zohlednění toho, že cesta od psychického nepohodlí, od problémové situace v rodině k psycho-emocionální stabilizaci členů rodiny, rodinné pohodě , lepší porozumění klientovi aktuální situaci v rodině a jeho nové rodině, přijetí rozhodnutí a jeho implementace, rodinní příslušníci k naplňujícímu životu jsou dlouhé a velmi obtížné. Indikátory by měly být zaměřeny jak na hodnocení kvality metod sociální práce používaných v centru, pánvi, tak na hodnocení procesu aplikace těchto metod, profesionality specialistů (psychosociální poradenství, základní poradenské techniky; rodinná terapie a rodinné poradenské techniky; herní terapie při práci s rodiči; psychodramatické techniky v psychosociální práci; individuální práce s dětmi ze znevýhodněných rodin atd .; úroveň zvládnutí těchto technik sociálními pracovníky, psychology a sociálními pedagogy).

Metody pro vývoj ukazatelů výkonnosti by mohly; být založeny na jedné straně na základě parametrických údajů, když je brán v úvahu stav klientů sociálních služeb: služby u „vstupu“ a „výstupu“ (popis stavu klienta registrace, první kontakt se sociálními pracovníky po rehabilitaci nebo rehabilitaci klienta, odebrání klienta z ústavu, sociální služby), na druhé straně na základě míry spokojenosti zákazníků, kdy je aplikována přímá metoda hodnocení nebo porovnat, co klient má podle federálních zákonů nebo zákonů zřizujícího subjektu Ruské federace nárok na standardy nebo předpisy stanovené výkonnými orgány a na to, co je ve skutečnosti prováděno v procesu poskytování sociálních služeb. V některých případech lze tyto přístupy kombinovat a vzájemně se doplňovat.

U každého indikátoru by měly být identifikovány následující charakteristiky: osoba (pozice, role) odpovědná za jeho implementaci; smysluplný popis; vazby na strategii snižování chudoby; kritérium; základní úroveň; cílová hodnota; zdroje dat; jednotky; frekvence sběru; algoritmus výpočtu; způsoby, jak dosáhnout; organizační postupy; metody hodnocení, včetně hodnocení cílů, zdrojů a výsledků.

Volba systému indikátorů je tedy zásadní fází procesu hodnocení, na které závisí kvalita určování účinnosti sociálních služeb. Tento proces může výrazně ovlivnit úroveň ochrany klientů, účinnost cílené sociální podpory, jakož i podmínky, které umožňují vytvořit základ pro překonání obtížné životní situace a přiblížení klientů sociálních služeb na přijatelnou úroveň sebe sama -dostatek a soběstačnost, psychologický komfort a ekonomické zabezpečení a co nakonec může vést ke zhoršení sociálních konfliktů a zvýšenému sociálnímu napětí. Včasné úpravy systému indikátorů pro studium účinnosti sociální práce jsou nezbytnou podmínkou ochrany zákonných práv a svobod ruských občanů. Jde především o to, že indikátory přispívají k pozitivním změnám ve vědomí, psychologii a chování klientů, harmonizaci sociálních vztahů a vytváření příznivých podmínek pro efektivní sociální fungování lidí v transformující se společnosti, posílení jejich sociálního zdraví a víry v dobré budoucnosti.

Systematický přístup k hodnocení účinnosti sociálních služeb, plateb, dávek a dotací poskytovaných cílovým skupinám obyvatel zahrnuje rozdělení takovýchto specifických lidských činností, jako je sociální práce, na její součásti a podle toho identifikaci složek účinnosti těchto částí jako druhy praktické sociální činnosti.

Otázka složek účinnosti má velká důležitost, protože účinnost sociálních služeb a dalších typů sociální podpory obyvatel do značné míry závisí na překonání nejednotnosti v sociální práci a potvrzení pochopení, že všechny druhy sociální práce jsou úzce propojeny v integrálním procesu strategie a taktiky sociální podpory zranitelné skupiny obyvatelstva a jednotlivci v obtížných životních situacích ... Cílená sociální podpora by měla být prováděna po etapách a systematicky. Jak může odborník na sociální práci měřit účinnost akce, pokud nerozumí ideologii určování efektivity sociálních služeb pro obyvatelstvo, nezná požadavky národních a regionálních standardů, skutečné možnosti sociálních služeb při zmírňování sociálních napětí a změna sociální situace lidí, kteří požádali o pomoc při nápravě? nesprávné výpočty a opomenutí, které jsou spojeny s krizí společnosti, rodinných a všeobecně vzdělávacích škol, jakož i důsledkem nákladů na socioekonomickou reformu a krizi duchovní a kulturní sféry společnosti?

Problém posuzování kvality a účinnosti činnosti jako celku a jejích jednotlivých složek, technologizace přístupů a postupů řízení pro posuzování účinnosti, vytváření algoritmů pro měření kvality a účinnosti jsou nezbytným předpokladem „úspěchu“ nebo „ neúspěch “při posuzování efektivity služeb poskytovaných zdarma nebo placeně., cílené platby a výhody cílovým skupinám obyvatel.

Složky efektivity přímo souvisejí jak s činností samotné instituce a jejích strukturálních jednotek (služby, oddělení, sociální pracovníci), tak s činností veřejných, nevládních a náboženských organizací, sponzorů, mecenášů, zástupců řídících orgánů a organizací které přispívají k úspěšné organizaci sociálních služeb. V posledních letech se vztahy mezi objektem a subjektem staly mnohem komplikovanějšími, protože federální orgány pro správu sociálních služeb pro obyvatelstvo přenesly řadu svých pravomocí a funkcí na regionální vládní orgány, a ty zase na místní samospráva. Složitost vztahů mezi objektem a subjektem je spojena s tím, že mluvíme nejen o stavu předmětů sociálních služeb, o těch, kterým jsou dávky vypláceny a dávky jsou poskytovány. Hovoříme o konkrétních problémech klientů, o charakteristice procesů a jevů, které vedou k problémové situaci, ve které se člověk nebo rodina ocitne. Efektivitu sociální práce však ovlivňují ty sociální změny, ke kterým dochází ve společnosti, sociální politika a celkový sociální vývoj společnosti. Klient není jen v systému public relations. Zpravidla je v konkrétních spojeních a vztazích. To předurčuje řadu obtíží při hodnocení účinnosti sociálních služeb poskytovaných cílovým skupinám obyvatel. Tyto vlastnosti by měly být zohledněny v práci odborníků (hodnotitelů) účinnosti sociálních služeb a dalších typů sociální práce.

Metody posuzování účinnosti jsou nedílnou součástí celého systému, který zahrnuje předměty hodnocení (obrysy hodnocení), předměty pro hodnocení účinnosti, typy metod pro hodnocení účinnosti, kvalifikace odborníků provádějících hodnocení, faktory účinnosti (neúčinnost). Obecně lze metody efektivity rozdělit na obecné, které obecně umožňují posoudit účinnost metod řízení v oblasti sociálních služeb (posouzení účinnosti forem a metod řízení, implementace cílených programů, zdroje, vědecká, personální, finanční a materiální a technická podpora sociálních služeb, pracovních podmínek sociálních pracovníků) a soukromé (specifické) metody používané při hodnocení určitých typů, forem a metod sociálních služeb, určování účinnosti tradičních a inovativních technologií sociálních služeb

pracovat v určitých institucích sociálních služeb

populace, účinnost konečných výsledků poskytovaných sociálních služeb.

Podle britských vědců by metodika vývoje ukazatelů výkonnosti měla zahrnovat etapy.

První je stanovit potřebu stanovit výkonnostní ukazatele a dosáhnout dohody o používání odborného jazyka a termínů.

Druhým je test indikátoru proti konkrétním názorům a otázkám v regionu, městě nebo okresu.

Třetí je definice počátečních informací, na základě kterých bude výkon hodnocen.

Začtvrté, identifikace stávajících informačních a řídicích systémů a systémů, které bude třeba vyvinout za účelem provádění hodnocení výkonnosti.

Za páté - definování dovedností, schopností a metod práce personálu, který se bude podílet na aktivitách pro implementaci ukazatelů výkonnosti.

Šestým je organizace školení nezbytného k získání nových dovedností, schopností a metod práce personálu.

Za sedmé - definice (vývoj) technologií nezbytných k posouzení účinnosti služeb a výkonnosti zaměstnanců při dosahování dohodnutých výsledků.

Proces posuzování účinnosti různých typů sociální práce se obecně skládá z následujících fází:

Vypracování programu pro hodnocení efektivity, definování cílů a cílů studia efektivity sociální práce;

Organizace procesu posuzování činnosti sociálních služeb a orgánů sociální ochrany;

Rozvoj systému kritérií a indikátorů na základě epistemologických a axiologických aspektů, normativní právní akty;

Stanovení krátkodobé a dlouhodobé účinnosti;

školení odborných pracovníků v odborných dovednostech hodnocení účinnosti;

výběr metod, technik a zkušebních postupů; sběr a zpracování informací, definice logických schémat pro matematické zpracování získaných dat;

Analytická práce;

Metodika hodnocení kvality a efektivity sociálních služeb je základním kamenem, díky kterému je aktualizována a dodržována praktická metodika hodnocení kvality a efektivity služeb. Díky jasné a dobře koordinované metodice je možné snadno identifikovat skupiny nejdůležitějších kritérií pro kvalitu a efektivitu služeb, najít nejvhodnější ukazatel pro každé z kritérií a nakonec správně aplikovat metodiku pro výpočet indikátoru. Metodika tedy označuje neomezený tok procesu organizování vědeckých znalostí a pomáhá výzkumníkům orientovat se ve velkém množství empirismu. Metodiku pro výpočet kvality a efektivity sociálních služeb z hlediska její relevance lze dnes srovnávat pouze se zlepšením samotné metodiky sociální práce.

Metodika posuzování kvality sociálních zaměstnanců je komplikována identitou pojmů „kvalita“ a „účinnost“, ale metodika jejich výpočtu podle odborníků zdaleka není stejná, což vyžaduje adekvátní metodiku. Problém posuzování kvality služeb je řešen legislativně zakotvenými principy poskytování sociálních služeb, mezi které patří:

Zaměření na poskytování sociálních služeb;

Blízkost poskytovatelů sociálních služeb k místu bydliště příjemce sociálních služeb, dostatečnost počtu poskytovatelů k uspokojování potřeb občanů;

Přiměřenost finančních, materiálních, technických, lidských a informačních zdrojů od poskytovatelů sociálních služeb;

Zachování pobytu občana ve známém příznivém prostředí;

Dobrovolnost, důvěrnost;

Volba forem v podmínkách trhu služeb.

Dodržování stanovených zásad určuje nejen mnohostrannost hodnocení a řízení kvality, ale také organizační a metodické potíže pro poskytovatele sociálních služeb.

Kvalita sociálních služeb se týká také interakce sociálního pracovníka a příjemce sociálních služeb a koncepčně ovlivňuje systém práce sociálních služeb. Je přirozené, že specialisté zabývající se kvalitou služeb kladou především následující otázky: Dosahuje služba svých cílů? Je sociální pomoc poskytována těm, kterým byla určena? Pokrývají pomoc všichni potřební? Existují administrativní překážky, které brání dostupnosti sociálních služeb? Jaký je účinek implementovaného programu služeb na jednotlivce a společnost? Jak jsou dosažené výsledky ve srovnání s vynaloženými prostředky?

Doporučuje se hledat na ně odpovědi v hodnotových postojích organizací a nositelů samotné profese. Mistři sociální práce, vyškolení v metodách a technikách profesionální činnosti a managementu, kteří mají schopnost stanovit cíle, jsou navrženi tak, aby zlepšovali kvalitu práce a snažili se dosáhnout vysokých výsledků za nižší náklady. Je nutné dosáhnout efektivity činností na matici humanistického obsahu profesí, což je často obtížné vyjádřit efektivitou a efektivitou metody kvantitativní analýzy.

Při hledání metodiky pro studium kvality služeb a jejího řízení se však domácí specialisté zaměřují na teoretické a metodologické aspekty výzkumu kvality sociálních služeb. Taková práce byla a probíhá ve třech směrech: 1) vývoj metodiky pro hodnocení efektivity činností institucí sociálních služeb; 2) rozvoj systému kritérií a indikátorů kvality činností specialisty na sociální práci; 3) studium hlavních přístupů k hodnocení kvality sociálních služeb. Někteří vědci se zároveň domnívají, že je nutné mít metodiku pro stanovení efektivní sociální práce ve vztahu ke konkrétnímu předmětu a směru činnosti.

Jeden z předních odborníků v oblasti studovaných znalostí L.V. Topchy se oprávněně domnívá, že hodnocení účinnosti a efektivity se řídí logikou použitých měřicích a vyhodnocovacích nástrojů, že závisí na vyměřovacím základu, jeho rozsahu a specifičnosti a na účelu, pro který se hodnocení provádí. Hodnocení je zpravidla spojeno s normami kvality sociální práce v systému sociální ochrany a sociálních služeb (dostupnost standardů sociálních služeb a standardů pro jejich aplikaci, dostupnost standardů kvality sociální práce , atd.).

Na základě toho studie rozlišují tři přístupy k hodnocení efektivity sociálních služeb.

První přístup předpokládá poměr normy kvality sociálních služeb ke skutečnému projevu efektivity praktické sociální práce na různých úrovních sociálních služeb pro obyvatelstvo, stanovení poměru mezi inherentními hodnotami a hodnotami Mezi výší financování, investovanými zdroji a dosaženou návratností stupeň dosažených výsledků. V tomto případě je koncept efektivity považován za: a) poměr mezi dosaženými výsledky / efekty a náklady spojenými se zajištěním těchto výsledků; b) jako skutečně dosažené výsledky a požadované výsledky / efekty.

Druhý přístup zahrnuje měření efektivity a kvality aktivit pomocí indikátorů, které umožňují stanovit dynamiku překonávání sociálních deviací ve společnosti a problémů jednotlivých spotřebitelů služeb - míra snižování chudoby, nezaměstnanost, míra překonávání dětského zanedbávání a bezdomovectví, překonávání alkoholismus a drogová závislost, změny duševního zdraví atd ...

Třetí přístup stanoví zavedení kritérií a indikátorů do praxe sociální práce, pomocí nichž je možné posoudit efektivitu činností institucí sociálních služeb s ohledem na dostatečnost, vyváženost, integritu, rozmanitost, s přihlédnutím k dynamice rozvoje sociálních služeb v různých regionech Ruska a odvětvích sociální sféry (vzdělávání, zdravotní péče, sociální ochrana, ústavy pro výkon trestu atd.), diverzifikace sociálních služeb (druhy základních služeb, objem služeb) , postup při poskytování služeb, kvalita služeb). V rámci tohoto přístupu se používají ukazatele, které odrážejí míru využívání živé profesionální práce sociálních pracovníků, rozvoj infrastruktury sociálních služeb, využívání inovativních technologií v procesu poskytování služeb.

Zvláštní význam se přikládá definici kritérií pro měření účinnosti a efektivity sociální práce. Kritérium je znak, měřítko a nejobecnější ukazatel účinnosti. Indikátor je často používán jako základní rys objektu, procesu. Indikátor charakterizuje akci, proces a kritérium je hodnotí podle konkrétních indikátorů. Tak či onak, koncept „indikátorů efektivity poskytování sociálních služeb“ je systém indikátorů efektivity dopadu sociálních služeb na příjemce sociálních služeb, odrážející kvantitativní a kvalitativní parametry měření účinnost sociálních služeb.

Při vývoji indikátorů jsou brány v úvahu obecné požadavky na tvorbu indikátorů pro hodnocení kvality a efektivity, které se tvoří pod vlivem teorie a každodenní praxe sociální práce. Tyto požadavky jsou následující:

Za prvé, ukazatele by měly být velmi jasné pro ty, kteří je používají v praxi.

Za druhé, ukazatele by měly odrážet kvantitativní a kvalitativní přístupy k měření účinnosti například sociálních služeb.

Za třetí, počet indikátorů kvality, účinnosti a efektivity přijatých pro službu by měl být optimální, nikoli přetížený.

Za čtvrté, přijaté ukazatele by měly umožnit nalezení následných ukazatelů, které odrážejí potřeby spotřebitele na cestě k dosažení nezávislosti.

Za páté, při používání indikátorů kvality a efektivity používaných v zahraničí je nutné vzít v úvahu specifika Ruska.

Za šesté, ukazatele kvality a efektivity by měly co nejvíce vycházet z federálních a regionálních standardů sociálních služeb.

Za sedmé, používání indikátorů kvality a efektivity sociálních služeb předpokládá odbornou přípravu specialistů.

Za osmé, ukazatele kvality a účinnosti by měly být vyvinuty s přihlédnutím k jejich systematickému a postupnému uplatňování v praxi. ...

Ukazatele výkonnosti korelují s hlavními směry a druhy činností institucí, protože hodnocení výkonnosti by mělo být prováděno v konkrétní oblasti, mělo by být zaměřeno na hodnocení kvality metod a technik sociální práce používané v organizaci a také na posuzování aplikace těchto technik odborníkem. Oblasti jejich použití mohou být: poradenství, rodinná terapie, herní terapie, psychosociální práce, individuální práce s dětmi atd. Zásadní význam má popis stavu příjemce sociálních služeb na začátku a na konci, tzn. stav příjemce služeb při prvním kontaktu a po rehabilitaci a odebrání jeho registrace z organizace.

Jak vidíte, kvalita stanovení účinnosti sociálních služeb a úroveň ochrany osoby v nouzi závisí na volbě systému indikátorů. Kromě toho by měla být vytvořena situace, ve které by bylo možné urychleně provést úpravy systému ukazatelů pro studium účinnosti činností.

Na závěr poznamenáváme, že hodnocení kvality a efektivity činností je systémové povahy. Zahrnuje také aspekt správy. Řízení kvality a efektivity práce všech subjektů sociální práce je rozhodujícím faktorem pro dosažení vysoké úrovně kvality sociální ochrany osob. Tomuto problému budeme věnovat následující lekce.

3. Hodnocení kvality sociálních služeb

Kvalita služby je chápána jako míra, do jaké užitečné vlastnosti služby odpovídají potřebám a preferencím spotřebitelů a zahrnuje následující parametry: úplnost poskytování v souladu s požadavky standardů služeb; dostupnost; včasnost; účinnost a efektivnost poskytování služeb. Efektivita služby je definována jako stupeň úspěchu při dosahování cíle s největší úsporou nákladů, tj. Do jaké míry služba přispěla k včasnému a objektivnímu řešení sociálních problémů, se kterými se uživatel služeb potýká s nejmenšími výdaji materiálních a časových zdrojů.

Efektivita zahrnuje následující parametry: stupeň řešení věcných, finančních a dalších problémů klienta; stupeň zlepšení materiálního, emocionálního, fyzického stavu klienta, řešení jeho právních, každodenních a dalších problémů v důsledku společného úsilí subjektu a předmětu služby.

Obecnou linií kvality a efektivity sociálních služeb je míra, do jaké služba dosahuje stanovených cílů, jaký je účinek na jednotlivce a společnost jako celek. Pokud sociální odborná služba přináší hmatatelné výhody těm, pro které je určena, a je jimi kladně hodnocena, pak je vysoce kvalitní. Kromě toho by měl být prováděn v rámci plánovaných zdrojů a stanovených cílů, vést k dosažení očekávaného výsledku. Při konstrukci kritérií účinnosti, efektivity a kvality je brán v úvahu obsah cílových a hodnotových postojů stanovených organizací, útvarem nebo rámcem profese.

Profesionální servis také zahrnuje kontrolu kvality. Kontrola kvality je postavena na systematickém měření kvality. V tomto případě má měření v první řadě kognitivní význam, tj. získání informací o měření. V průběhu těchto informací je stanoven soulad kritérií a objemů indikátorů kvality se současnými standardy služeb.

Každý typ sociální služby je konečným výsledkem konkrétního pracovní činnost specialista, sociální instituce.

Když mluvíme o kvalitě práce v oblasti sociálních služeb, specialisté obvykle rozlišují tři hlavní složky:

1) pracovní potenciál, tvůrčí vlastnosti zaměstnance;

2) úroveň organizace práce v sociální organizaci;

3) účinnost (účinnost) sociální služby.

Systém zajišťování kvality zahrnuje soubor plánovaných a systematicky prováděných opatření ke studiu kvality služeb nezbytných k vytvoření situace spokojenosti s primárními požadavky na kvalitu služeb. Systém zajišťování kvality služeb je hlavním prvkem organizační struktury sociální organizace a nástrojem obecného řízení.

Hodnocení kvality práce institucí sociálních služeb je zpracováno na základě následujících dokumentů:

1. Federální zákon Ruské federace ze dne 28. prosince 2013. Č. 442-FZ „O základech sociálních služeb pro občany Ruské federace“

2. Dekret prezidenta Ruské federace ze dne 7. května 2012 č. 597 „O opatřeních k provádění státní sociální politiky“.

3. Nařízení vlády Ruské federace ze dne 30. března 2013 č. 286 „O vytvoření nezávislého hodnocení kvality práce organizací poskytujících sociální služby“.

4. Nařízení Ministerstva práce a sociální ochrany Ruské federace ze dne 30. srpna 2013 č. 391a „K metodickým doporučením pro provádění nezávislého hodnocení kvality práce organizací poskytujících sociální služby v oblasti sociálních služeb“.

5. Nařízení vlády Ruské federace ze dne 30. března 2013 č. 487-r „Národní a regionální standardy sociálních služeb“.

Pro hodnocení kvality práce institucí sociálních služeb identifikují odborníci následující kritéria: hodnocení kvality řízení instituce; hodnocení kvality práce zaměstnanců instituce; hodnocení účinnosti instituce; hodnocení výkonnosti instituce v souladu s cíli jejího vzniku.

Systém zajišťování kvality činnosti institucí sociálních služeb, jakož i systematické sledování kvality umožňují: včasnou identifikaci faktorů, které negativně ovlivňují kvalitu sociálních služeb; identifikovat důvody nízké kvality sociálních služeb; určit účinnost instituce v souladu s cíli jejího vzniku; přijímat včasná opatření ke zlepšení účinnosti nebo k optimalizaci činností instituce.

Odborníci navrhují posoudit účinnost institucí sociálních služeb podle následujících kritérií: ekonomická a nehospodářská.

Kritéria ekonomické povahy zahrnují: potřebu služeb; náklady na služby; počet příjemců sociálních služeb na území instituce; odměňování zaměstnanců institucí.

Neekonomická kritéria zahrnují: dostupnost služeb; kreativita a profesionalita personálu; kvalita sociálních služeb; posouzení účinnosti instituce.

Hodnocení podle určených kritérií se provádí pomocí specifických metod pro hodnocení účinnosti:

1) srovnávací metoda - porovnání údajů za vykazované období s ukazateli výkonnosti za odpovídající období minulého roku;

2) sociologická metoda - shromažďování primárních informací prostřednictvím průzkumu;

3) metoda hodnocení účinnosti založená na uspokojování potřeb obsluhovaných občanů - identifikace úrovně uspokojení potřeb občanů;

4) monitorovací studie;

5) parametrické metody - porovnávání toho, co je pro občany vyžadováno při přijímání podle standardů, s tím, co se skutečně provádí v procesu sociálních služeb;

6) metoda odborného hodnocení - hodnocení práce instituce veřejnými radami;

7) metoda hodnocení nákladů - analýza poměru skutečných a plánovaných nákladů na služby;

8) metoda hodnocení faktorů efektivity a neefektivity a jejich systematizace.

Posouzení indikátorů podle kritérií ekonomické povahy:

Prostředky z rozpočtů rozpočtového systému Ruské federace;

Charitativní příspěvky a dary;

Prostředky příjemců sociálních služeb při poskytování sociálních služeb za poplatek nebo částečnou platbu;

Příjmy z podnikatelských a jiných činností vytvářejících příjmy prováděných organizacemi sociálních služeb, jakož i z jiných zdrojů, které nejsou zákonem zakázány.

Ukazatelem kritéria nákladů na služby je soulad mezi skutečnými náklady na služby instituce, náklady na služby v souladu se státním úkolem, stanovené institucí sociálních služeb na základě zpráv o implementaci státu úkol.

Ukazatelem kritéria počtu příjemců sociálních služeb na území instituce je podíl pokrytí spotřebitelů služeb skutečným počtem občanů, kteří potřebují služby na základě čtvrtletního sledování.

Ukazatelem kritéria potřeby služeb je:

Sociální a domácnost, zaměřená na podporu životně důležité činnosti příjemců sociálních služeb v každodenním životě;

Sociálně-lékařská, zaměřená na udržení a zachování zdraví příjemců sociálních služeb organizováním péče, poskytováním pomoci při provádění činností zlepšujících zdraví, systematickým sledováním příjemců sociálních služeb za účelem identifikace odchylek jejich zdraví;

Sociálně psychologická, poskytování pomoci při nápravě psychologického stavu příjemců sociálních služeb pro adaptaci v sociálním prostředí, včetně poskytování psychologické pomoci anonymně pomocí linky důvěry;

Sociálně pedagogický, zaměřený na prevenci odchylek v chování a rozvoji osobnosti příjemců sociálních služeb, formování jejich pozitivních zájmů (včetně oblasti volného času), organizace jejich volného času, pomoc rodině při výchově děti;

Sociální a pracovní, zaměřené na pomoc v zaměstnání a řešení dalších problémů souvisejících s adaptací práce;

Sociálně právní, zaměřený na pomoc při získávání legální služby, včetně bezplatně, při ochraně práv a oprávněných zájmů příjemců sociálních služeb;

Služby za účelem zvýšení komunikačního potenciálu příjemců sociálních služeb se zdravotním postižením, včetně postižených dětí;

Naléhavé sociální služby.

Ukazateli kritéria dostupnosti služeb jsou otevřenost a přístupnost informací o instituci, pohodlí podmínek a dostupnost služeb, a to i pro občany se zdravotním postižením, a také čekací doba v souladu s přijímáním služeb.

Ukazateli kritéria komunikační účinnosti instituce jsou kvalifikace zaměstnanců institucí sociálních služeb, profesionalita zaměstnanců a podíl příjemců služeb, kteří jsou spokojeni s kvalitou služeb v instituci, stanovená na základ monitorování prováděný v instituci sociálních služeb. Za účelem získání objektivních informací o tomto kritériu je stanovení hodnocení komunikativní efektivity instituce založeno na kvantitativních ukazatelích úrovně kvalifikace a profesionality zaměstnanců institucí sociálních služeb a na základě průzkumu obsluhovaných občanů o míře spokojenosti s kvalitou sociálních služeb.

Ukazatelem kvality sociálních služeb je dodržování kvality poskytovaných služeb státní standard, stanoveno na základě systému řízení kvality institucí sociálních služeb, vytvořeného v každé instituci na základě interních místních aktů instituce.

Ukazateli pro hodnocení účinnosti institucí jsou: hlavní činnosti instituce, finanční a ekonomická aktivita institucí a práce s personálem.

Kontrolní otázky a úkoly:

1. Co se rozumí „kvalitou sociálních služeb“?

2. Rozšířit hlavní parametry efektivity a efektivity sociálních služeb.

3. Kontrola kvality, její měření.

4. Jaký je poměr národního standardu a kvality sociálních služeb?

5. Jaké jsou hlavní ukazatele kvality práce sociálních služeb?

6. Základní předpisy určování kvality práce institucí sociálních služeb.

7. Co znamená pojem „sociální služba“ (podle federálního zákona)?

8. Jaká jsou hlavní kritéria pro posuzování činnosti sociálních organizací?

9. Jaké jsou ukazatele pro hodnocení účinnosti a kvality služeb.

10. Jaké jsou hlavní sociální okolnosti, které určují potřebu sociální ochrany?

11. Co znamená pojem „sociální podpora“ (podle federálního zákona)?

12. Základní přístupy k hodnocení kvality služeb, kritéria a ukazatele.

Úvod

Pojem kvality sociálních služeb

Závěr

Seznam použité literatury

Úvod

Hodnocení kvality poskytování sociálních služeb je základní prvek systémy sociální ochrany obyvatelstva. Umožňuje nejen kontrolovat kvalitu služeb, ale poskytuje základ pro analýzu a přijetí rozhodnutí managementu ale také poskytuje zpětnou vazbu potřebnou pro jakýkoli udržitelný a vyvíjející se systém.

Mezitím v oblasti výzkumu problémů sociálních služeb v sektoru služeb nebyl dosud vyřešen úkol vypracování holistické, jednotné metodiky pro hodnocení kvality služeb, která by zahrnovala všechny aspekty - od hodnocení reakce spotřebitele pomocí dotazník a končí zavedením systému statistického účetnictví a analýzy hodnotících parametrů ....

V souvislosti se zavedením Národních standardů sociálních služeb pro obyvatelstvo se zvyšují požadavky na činnost sociálních služeb, specialistů sociálních institucí.

Hlavní požadavky jsou:

zlepšení kvality služeb poskytovaných obyvatelstvu, zajištění jejich dostupnosti;

zlepšení efektivity sociálních služeb pro klienty sociálních služeb.

Mezi faktory přispívající ke zvýšení efektivity činností je důležité místo profesionalita personálu jako důležité součásti sociální práce.

Definice kritérií a indikátorů pro posuzování efektivity kvality služeb je dnes poměrně obsáhlá naléhavý problém.

Účinnost řešení klientova problému, jeho účinnost, do značné míry závisí na samotném specialistovi, jeho dovednostech, zkušenostech, osobních vlastnostech a vlastnostech. Profesionální úkoly, výběr personálu a obecně rozumná personální politika jsou tedy dalším faktorem zvyšování efektivity práce na sociálních službách.

Předmětem výzkumu v této práci je účinnost zajištění kvality sociálních služeb.

Předmětem práce jsou způsoby a metody hodnocení kvality sociálních služeb.

Účelem práce je studium způsobů a metod hodnocení kvality sociálních služeb.

K dosažení tohoto cíle byly stanoveny následující úkoly:

poskytnout koncept kvality sociálních služeb;

zvážit ukazatele kvality sociálních služeb;

prostudovat způsoby a metody zajištění kvality sociálních služeb.

1. Pojem kvality sociálních služeb

Podle národní normy Ruské federace GOST R 52495-2005 „Sociální služby pro obyvatelstvo“:

Sociální služby jsou činnosti sociálních služeb zaměřené na poskytování sociálních služeb, realizaci sociální rehabilitace a adaptaci občanů v obtížné životní situaci.

Kvalita sociální služby je soubor vlastností sociální služby, který určuje její schopnost a schopnost uspokojovat potřeby klienta sociální služby a provádět jeho sociální rehabilitaci nebo sociální adaptaci.

Podle P.P. Pavlenko, účinnost sociální práce je v těchto podmínkách maximální možné dosažení cílů k naplnění sociálních potřeb populace (klienta) za optimálních nákladů.

Efektivita je mnohostranný fenomén. Jeho podstata, obsah a technologie determinace do značné míry závisí na pozici, o kterou vědu a s jakým konkrétním vědeckým a praktickým účelem se uvažuje. V ekonomii je to tedy poměr získaných výsledků a vynaložených zdrojů. Z pohledu ekonomů platí, že čím lepší výsledek a nižší náklady, tím vyšší účinnost. Účinnost v medicíně je sbližování zdravotního stavu pacienta po léčbě na normu; v pedagogice - dostatečně vysoká úroveň asimilace požadavků a norem společnosti osobou, jejich dodržování. Výsledkem sociálně psychologické práce může být zlepšení nebo zhoršení duševního a sociálního zdraví člověka, určitých socio-demografických skupin atd.

Účinnost je komplexní jev. Účinnost sociální práce je různě chápána. První předpokládá, že cílem práce je předem naprogramovaný výsledek. Efektivita sociální práce je tedy chápána jako poměr dosažených výsledků a nákladů spojených se zajištěním těchto výsledků. Jde o „maximální možné dosažení cílů v daných podmínkách k uspokojení sociálních potřeb populace (klienta) za optimálních nákladů“.

Podle jiného chápání je účinnost sociální práce vlastně dosaženými nezbytnými výsledky (efekty).

Pro stanovení účinnosti je dosažený výsledek porovnáván s přijatými standardy sociálních služeb pro populaci. A zde se ukazuje, že analytická metoda je nejužitečnější a nejvhodnější, protože sociální práci, která má tvůrčí povahu, nelze vždy hodnotit pomocí matematické metody.

Vědecký význam kritérií a indikátorů spočívá ve skutečnosti, že jsou důležitým nástrojem pro studium efektivity poskytování sociálních služeb obyvatelstvu; pro praxi jde o systém pokynů, které nasměrují sociální pracovníky k dosažení konkrétních výsledků v sociální služby, které jsou adekvátní potřebám a potřebám různých kategorií obyvatel.

Výzkumná praxe ukazuje, že neexistuje jednotný přístup k určování struktury kritérií a indikátorů, které jsou vhodné pro všechny případy hodnocení výkonnosti. Jejich složení a smysluplné charakteristiky se budou lišit v závislosti na studovaném objektu, předmětu a cílech hodnocení.

Ve vědecké literatuře se pojem „kritérium“ používá ve dvou hlavních smyslech: kritérium jako měřítko hodnocení, standard, nejvyšší stupeň vývoje objektu, jevu, procesu a jako charakteristický rys, který objektivně odráží jejich Stát.

Každé kritérium může obsahovat kvantitativní i kvalitativní ukazatele, které odhalují jeho obsah a udávají úroveň dosažení cílů, tj. Podrobnější charakteristiky, které lze pozorovat a měřit, které jsou nezbytné pro praktickou analýzu stavu a hodnocení sociální práce. .

Potřeby jsou potřeba něčeho nezbytného k udržení životních funkcí těla, lidská osobnost, sociální skupina a společnost jako celek, vnitřní podnět aktivity.

Lidské potřeby se rozlišují v závislosti na předmětu sociální práce.

Lidské potřeby jsou uspokojovány poskytováním celé řady sociálních služeb. Právě kvalita služeb, formy jejich poskytování by měly být předmětem hodnocení v činnosti CCSO.

Splnění potřeb vyžaduje zohlednění řady faktorů, které významně ovlivňují kvalitu poskytování služeb. Podle národní normy Ruské federace (GOST R 52497 - 2005) „Sociální služby pro obyvatelstvo. Systém kvality institucí sociálních služeb“ jsou tyto faktory (kritéria):

dostupnost a stav dokumentace, v souladu s níž instituce působí;

speciální a servisní technické vybavení instituce (vybavení, nástroje, přístroje atd.)

stav informací o instituci, postup a pravidla pro poskytování služeb klientům.

V poslední době je trvalý zájem o problém efektivity činnosti sociálních služeb a specialistů na sociální práci. A to není náhoda.

Při vývoji ukazatelů výkonnosti pro každé kritérium je třeba mít na paměti požadavky standardů sociálních služeb.

Prvním normativním kritériem pro hodnocení kvality služeb je tedy dostupnost a stav dokumentace, v souladu s níž instituce působí.

GOST R 52497 - 2005 stanoví následující složení dokumentace instituce:

statut instituce (zřizovací listina instituce);

předpisy o strukturálním rozdělení instituce;

manuály, servisní pokyny, pravidla upravující proces poskytování služeb;

dokumentace pro zařízení, zařízení a přístroje;

národní standardy sociálních služeb pro obyvatelstvo v Ruské federaci, které tvoří normativní základ pro praktickou práci instituce při poskytování sociálních služeb klientům.

Tyto dokumenty by měly tvořit základ dokumentace a systému kvality instituce jako celku.

Ukazatele kvality sociálních služeb

Ukazatele výkonnosti:

instituce a její strukturální jednotky se nacházejí ve speciálně navržené budově, přístupné všem kategoriím obsluhovaných občanů. Prostory jsou vybaveny všemi prostředky zákaznické služby a jsou vybaveny telefonním připojením;

co do velikosti a stavu prostor splňují požadavky hygienických a hygienických norem a pravidel, bezpečnost práce;

oblast obsazená institucí umožňuje běžné umísťování zaměstnanců, klientů a poskytování služeb jim;

pracovní plán instituce stanoví opatření zaměřená na zachování stávajících podmínek, a pokud je to možné a možné, na jejich zlepšení.

Je známo, že ne každý člověk, který se dostane do obtížné životní situace, může se z toho dostat sám bez pomoci. Na pomoc jim přicházejí specialisté (sociální pracovníci, psychologové, zdravotničtí pracovníci atd.). Tím, že jim organizujeme a poskytujeme různé druhy pomoci, vytvářejí tím podmínky pro překonání životních obtíží. Efektivita řešení klientových problémů do značné míry závisí na samotném specialistovi, jeho dovednostech, zkušenostech, osobní kvality„Znalost odborníka o cílech a cílech jeho práce, představa o hranicích jeho kompetencí, úroveň profesionality, hodnotová orientace Osobnost specialisty má bezpodmínečný vliv na účinnost činností instituce, a proto výběr personálu adekvátního profesionálním úkolům.

Třetí kritérium - personální obsazení instituce odborníky a jejich kvalifikace - je dalším poměrně významným faktorem zvyšování efektivity. Působí také jako kritérium pro hodnocení práce.

Jeho indikátory jsou:

úplné personální obsazení instituce potřebnými odborníky v souladu s tabulkou zaměstnanců;

při náboru pracovníků jsou upřednostňováni specialisté s odpovídajícím vzděláním, kvalifikací, profesionální trénink;

systematicky organizované akce zaměřené na zvyšování kvalifikace zaměstnanců: semináře a workshopy, obchodní hry, soutěže odborných dovedností, výměna pracovních zkušeností, doporučování kurzů;

počet zaměstnanců, kteří prošli certifikací v souladu se zavedeným postupem a na základě jejích výsledků byli převedeni do vyšší platové kategorie;

profesionalita zaměstnanců se projevuje v dovednostech:

* definovat a formulovat významné a dosažitelné cíle činnosti, na jejich základě organizovat interakci s klientem;

* zvýraznit prioritní směryčinnosti k řešení problémů zákazníků, určení potřebné sady nástrojů k dosažení výsledku;

* vlastní metody samoregulace a autokorekce, reflektuje výsledky vlastní činnosti atd .;

specialisté bez vnější pomoci jsou schopni:

* řešit problémy různého stupně složitosti;

* vytvořit optimální obchodní a osobní vztahy s kolegy;

* vést konstruktivní dialog s klientem;

* pracovat v případě potřeby v týmu v různých stavech rolí;

při praktické práci s klientem se specialisté řídí následujícími zásadami:

* humanismus;

* s přihlédnutím k individuálním charakteristikám klienta, prioritě jeho potřeb;

* spoléhání se na vnitřní rezervy klienta;

* pozitivní spolupráce s ním;

* tolerance.

Jakýkoliv druh lidské aktivity předpokládá dosažení určitého výsledku, kterým se hodnotí odvedená práce. Jeden z jeho nejdůležitějších kvalitativní vlastnosti je účinnost.

Důležitým kritériem při určování kvality práce a služeb instituce je stav informací o instituci, postup a pravidla pro poskytování služeb klientům.

Informační problémy by měly být část systému kvality instituce, protože bez řádně organizované informační práce není možné zajistit kvalitu poskytovaných služeb, odpovídající požadavkům a potřebám klientů.

Nyní převládá praxe kvantifikace činností v institucích sociálních služeb. Účinnost se měří počtem obsluhovaných klientů, poskytovaných služeb atd. Mělo by jít o soubor kritérií a výkonnostních indikátorů jako „soubor uspořádaných, organicky souvisejících charakteristik (atributů) a postupů (metod), které umožňují adekvátně posoudit stav sociální práce a identifikovat rezervy jejího rozvoje“.

Definice kritérií a indikátorů pro hodnocení účinnosti sociálních služeb je dnes naléhavým výzkumným problémem.

Vývoj kritérií předpokládá v první řadě vymezení předmětu hodnocení účinnosti.

Jedním z nich je identifikovat a vytvářet v institucích sociálních služeb podmínky, které přispívají k dosahování lepších výsledků. Patří sem zejména dostupnost základních informací obsahujících alespoň údaje o klientech, jejich individuálních potřebách, poskytovaných službách a jejich výsledcích.

Další důležitou podmínkou zlepšení práce v oblasti sociálních služeb je vysoká úroveň organizace práce personálu poskytujícího služby obyvatelstvu.

Účinnost řešení klientova problému, jeho účinnost do značné míry závisí na samotném specialistovi, jeho dovednostech, zkušenostech, osobních charakteristikách a vlastnostech. Proto je výběr personálu adekvátního profesionálním úkolům a rozumná personální politika obecně dalším faktorem zvyšování efektivity práce v sociálních službách.

Nemalý význam má systém monitorování činnosti útvarů a zaměstnanců instituce sociálních služeb tak, aby odpovídal potřebám obyvatel.

Lidské potřeby jsou uspokojovány poskytováním celé řady sociálních služeb. A jejich kvalita závisí na přítomnosti nebo nepřítomnosti určitých podmínek.

Na základě této logiky myšlení mohou být předmětem studia, analýzy a hodnocení efektivity: informační poskytování sociálních služeb; objem, forma a kvalita poskytovaných služeb; organizace personální práce; úroveň profesionality zaměstnanců; kontrolní systém jejich činností.

Jak praxe ukazuje, se zavedením národních standardů sociálních služeb pro populaci v Ruské federaci se formuje odlišný přístup k definování kritérií a indikátorů pro hodnocení účinnosti. GOST R 52497 - 2005 „Systém kvality institucí sociálních služeb“ již identifikoval hlavní faktory ovlivňující kvalitu služeb a postup jejich využívání při formování systému kvality institucí.

Pro hodnocení jednotlivých oblastí, forem práce, kvality jednotlivých služeb nebo aktivit specialistů na sociální práci jsou vypracována konkrétní kritéria a ukazatele.

Specialista na sociální práci, který získal odpovídající vzdělání, může pracovat v institucích sociálních služeb různých typů a typů.

Rozdíl mezi objekty a subjekty pro hodnocení účinnosti určuje podle toho rozdíl v metodách hodnocení a používání různé metody shromažďování informací o efektivnosti sociální práce a její hodnocení.

Jednou z nejdůležitějších podmínek pro zlepšení organizace sociálních služeb je dostupnost základních informací, které objektivně odrážejí stav práce v sociální instituci a jejích strukturálních jednotkách. K získání těchto informací je zapotřebí systém kritérií a indikátorů účinnosti poskytování sociálních služeb. Měl by obsahovat údaje o klientech, službách, které jsou jim poskytovány, a jejich výsledcích.

Každé kritérium je objektivní, charakteristický rys, který odráží kvalitativní a kvantitativní informace o fungování centra a jeho strukturálních jednotek.

Kritéria pro hodnocení účinnosti sociálních služeb v sociální instituci jsou:

úroveň spokojenosti zákazníků s akcemi k řešení sociálních problémů jejich života;

kvalita, účinnost a cílení poskytování služeb;

optimální náklady na sociální služby;

racionální využití lidské zdroje instituce a úroveň profesionální kvalifikace personál;

psychologické klima v pracovním kolektivu a spokojenost zaměstnanců s pracovními podmínkami a výsledky.

Na základě kritérií byly stanoveny hlavní ukazatele účinnosti činností instituce:

nedostatek aplikací a stížností na práci zaměstnanců;

pokrytí potřebných různými druhy a formami sociálních služeb a rychlost poskytování služeb;

realizace opatření pro sociální podporu občanů v nouzi pro aktuální období.

Hodnotící přístupy ke stanovení účinnosti sociálních služeb se tedy mohou velmi lišit. Regulační požadavky podle nás dodržuje standardy sociálních služeb.

Studium způsobů a metod hodnocení kvality sociálních služeb

Uspokojování potřeb obyvatel je hlavním cílem poskytování státních a obecních služeb. Ačkoli míra spokojenosti zákazníků není jediným ukazatelem charakterizujícím kvalitu poskytované služby, je to nejdůležitější kritérium. Systém indikátorů kvality téměř pro všechny státní a komunální služby poskytované obyvatelstvu obsahuje ukazatele spokojenosti zákazníků.

Hlavní faktory pro hodnocení kvality sociálních služeb jsou uvedeny v národním standardu Ruské federace GOST R 52142-2003 „Sociální služby pro obyvatelstvo. Kvalita sociálních služeb

Tato norma platí pro sociální služby poskytované obyvatelům institucemi sociálních služeb) a stanoví základní ustanovení, která určují kvalitu sociálních služeb.

Hlavními faktory ovlivňujícími kvalitu sociálních služeb poskytovaných obyvatelům institucemi jsou:

dostupnost a stav dokumentů, v souladu s nimiž instituce působí (dále jen - dokumenty);

podmínky umístění instituce;

personální obsazení instituce odborníky a jejich kvalifikace;

speciální a servisní technické vybavení instituce (vybavení, nástroje, přístroje atd.);

stav informací o instituci, postup a pravidla pro poskytování služeb klientům sociální služby (dále jen klienti);

vlastní a externí systémy(služby) kontrolu nad činností instituce.

Národní standard Ruské federace GOST R 54342-2011 „Sociální služby pro obyvatelstvo. Metody kontroly kvality sociálních služeb “stanoví obsah a doporučení pro aplikaci metod kontroly kvality všech základních typů sociálních služeb poskytovaných obyvatelstvu.

Metody jsou zaměřeny na zajištění objektivního ověření požadavků na kvalitu služeb poskytovaných obyvatelstvu.

Analytická metoda - analýza obsahu dokumentů instituce (stanovy instituce, stanovy instituce, směrnice, pravidla, servisní pokyny, metody práce s klienty, dokumenty pro technické vybavení, národní standardy sociálních služeb, výkaznictví a plánovací dokumentace, atd.), kontrola dostupnosti dokumentů, správnost jejich provedení, objektivita, soulad s cíli a cíli instituce, analýza individuálně orientovaných vzdělávacích programů, opravy, rehabilitace; hodnocení dynamiky rozvoje instituce; kontrola dostupnosti certifikátů, certifikátů profesního rozvoje, licencí pro metodiku práce s klienty.

Vizuální metoda - kontrola budov, obytných prostor, prostor pro poskytování sociálních služeb, dalších zařízení infrastruktury instituce, technického vybavení za účelem sledování jejich stavu a dodržování bezpečnostních požadavků klientů a zaměstnanců institucí při poskytování služeb, požadavků požární bezpečnost, hygienické a hygienické normy a požadavky, požadavky na pohodlí umisťování zákazníků.

Sociologický metodický průzkum (dotazování) klientů a zaměstnanců institucí o kvalitě konkrétních služeb, hodnocení výsledků průzkumu, pozorování klientů, dotazování.

Porovnání hodnocení kvality služeb poskytovaných institucí klienty a zaměstnanci s preferencí pro hodnocení služeb klienty.

Expertní metoda - osobní přítomnost inspektorů (kontrolorů -expertů) při poskytování určitých diskutabilních služeb za účelem vyjasnění jejich kvality nebo osobní seznámení s organizací práce na poskytování takových služeb, hodnocení konání konzultací.

Metoda dohledu je pravidelná a strukturovaná diskuse o složitých případech poskytování služeb klientům, analýza efektivity aplikace metod a technologií práce konkrétními specialisty a zhodnocení dosažených výsledků.

Mezi metody kontroly kvality sociálních služeb patří:

Kontrola kvality služeb na pomoc obyvatelstvu všech kategorií - klientům sociálních služeb při zavádění opatření sociální podpory stanovených právními předpisy Ruské federace v oblasti sociální péče ve vztahu k nim - se provádí vizuálními a sociologickými metody.

Kontrola kvality obytného prostoru poskytovaného klientům se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality prostor poskytovaných pro organizaci rehabilitačních opatření, lékařských, pracovních a vzdělávacích aktivit, kulturních a spotřebitelských služeb se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality nábytku poskytovaného klientům institucí se provádí vizuálními, sociologickými a analytickými metodami.

Kontrola kvality měkkého vybavení poskytovaného klientům (oblečení, obuv, spodní prádlo, ložní prádlo) se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality teplých jídel poskytovaných v instituci nebo dodávaných klientům doma se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality sociálních a domácích služeb klientům, kteří ze zdravotních důvodů částečně nebo úplně ztratili schopnost samoobsluhy a nejsou schopni provádět běžné každodenní úkony (vstát z postele, jít spát, obléknout se a svléknout se, vzít si koupat se nebo jít do lázně, jíst, pít, používat toaletu nebo loď, pohybovat se po domě i mimo něj, starat se o zuby nebo zubní protézy, používat brýle nebo naslouchátka, stříhat nehty, muži - holit si vousy a knír), jsou prováděny vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality služeb za účelem získání doporučení pro instituce lůžkových sociálních služeb se provádí pomocí analytických a sociologických metod.

Kontrola kvality služeb pro vytváření podmínek pro výkon náboženských obřadů se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality pomoci při organizování poskytování služeb podniky obchodu, komunikací a veřejných služeb se provádí pomocí sociologické metody.

Kontrola kvality služeb při nákupu a dodávce průmyslového nezbytného zboží a dodávkách domů, při dodávce vody, topných kamen, pomoc při dodávce paliva, při dodávce věcí k praní nebo opravě a jejich zpětné dodávce, pomoc při organizaci úklidu bydlení čtvrtiny, pomoc při vaření prováděná vizuálními a sociologickými metodami.

Kontrola kvality služeb péče o děti a jiné zdravotně postižené nebo dlouhodobě nemocné rodinné příslušníky se provádí vizuálními a sociologickými metodami.

Tato norma také stanoví metody kontroly kvality sociálních a zdravotnických služeb a způsob jejich provádění.

Metody ovládání sociálně psychologický služby lze provádět následujícími způsoby:

analytické;

vizuální;

expert;

sociologický.

Kontrola kvality služeb pro sociální a pedagogické poradenství se provádí pomocí analytických, vizuálních, sociologických a expertních metod.

Metody monitorování sociálních a ekonomických služeb a monitorování kvality služeb na pomoc klientům sociální služby při provádění opatření sociální podpory stanovených právními předpisy Ruské federace se provádějí vizuálními a sociologickými metodami.

Po analýze hlavních metod monitorování kvality sociálních služeb tedy můžeme říci, že účinnost sociálních služeb lze určit na základě obecných i konkrétních kritérií. Obecná kritéria se používají k hodnocení účinnosti v rozsahu činností instituce sociálních služeb jako celku (samostatná strukturální jednotka instituce). Pro hodnocení konkrétního typu služby, forem a metod práce s různými skupinami klientů a pro hodnocení výkonnosti jednotlivých specialistů institucí sociálních služeb jsou vypracována specifická kritéria a ukazatele.

Závěr

Reformy probíhající v zemi zaměřené na zefektivnění všech oblastí života vyžadují změny v sociální oblasti, včetně vytvoření vysoce efektivního systému sociálních služeb pro obyvatelstvo. V tomto ohledu je aktuálně relevantní a současně nedostatečně rozvinutý problém zlepšování jeho kvality, efektivity činnosti sociálních služeb.

V Rusku dosud neexistovaly dostatečně jasné přístupy k hodnocení účinnosti sociální práce. Podle nás je v moderních podmínkách nejoptimálnější dodržování národních standardů sociálních služeb, které určují požadavky jak na kvalitu institucí sociálních služeb, tak na kvalitu služeb poskytovaných obyvatelstvu.

Volba metod a metod hodnocení kvality sociálních služeb, plánování akcí k regulaci kvality sociálních služeb v souladu se stanovenými požadavky na efektivní fungování organizací sociálního sektoru zlepší kvalitu sociálních služeb pro obyvatelstvo.

Bibliografie

Národní standard Ruské federace GOST R 52496-2005. "Sociální služby pro obyvatelstvo." Kontrola kvality sociálních služeb “.

Národní standard Ruské federace GOST R 54342-2011 „Sociální služby pro obyvatelstvo. Metody kontroly kvality sociálních služeb “.

Federální zákon „O základech sociálních služeb pro obyvatelstvo v Ruské federaci“ ze dne 10.12.1995, č. 195-FZ // Ros. plyn. 1995,24 prosince. kvalitní sociální služba

Alenikova, S.M. Hodnocení účinnosti Centra sociálních služeb a jeho strukturálních podskupin [Text]: / SM Alenikova.- M.: 2004. - 216 s.

Nechaeva, S. P. Hodnocení účinnosti institucí sociální podpory obyvatelstva [Text]: učebnice / S. P. Nechaeva [et al.] .- M.: 2007.-159 s.

Romanenko A.V. Zlepšení systému řízení kvality sociálních služeb // Domácí deník sociální práce. 2007. č. 3.

Doučování

Potřebujete pomoc s prozkoumáním tématu?

Naši odborníci poradí nebo poskytnou lektorské služby na témata, která vás zajímají.
Odeslat žádost s uvedením tématu právě teď, abyste se dozvěděli o možnosti získání konzultace.